невербального взаимодействия, хотя общего в этом плане у людей
гораздо больше, чем различий. И все-таки эти различия существуют.
Мы, например, когда помогаем себе при счете, загибаем пальцы в
кулак, начиная с мизинца. Американцы (и некоторые европейцы) поступают диаметрально противоположным образом: они разгибают
сжатые в кулак пальцы, начиная с большого. Не совпадают у нас с
болгарами, албанцами и турками жесты, обозначающие
подтверждение и отрицание. (Подробно об этом в разделе “Невербальные
средства в деловой коммуникации”.)
Таким образом, чтобы преодолеть семантический барьер, необходимо понять особенности партнера и говорить с ним как бы “на
одном языке”, используя понятную для него лексику; слова, имеющие разные значения, необходимо объяснять: в каком смысле то или
иное слово вы использовали. Если, например, вы употребили слово
“собака”, то лучше сразу же объяснить, что вы имеете в виду
ротвейлера немецкой породы, “девочку”, трех лет и т. д., ибо со словом
“собака” у каждого человека возникает свой образ; кроме того, это
слово используется для оскорбления кого-то и т. д.
Важно также помнить о том, что некоторые слова, например
такие, как эксклюзивный, аттракция, альтернатива, паблик рилейшнз у
людей в лексиконе есть, а в тезаурусе - нет, следовательно, целесообразно, используя иностранные слова или профессиональную
лексику, объяснять смысл сказанного или заменять эти слова другими, более понятными. И, наконец, следует помнить и о том, что
языковые нормы, специфика нашей речи должны меняться в зависимости
от того, к кому обращено высказывание. В реальном деловом
общении нам приходится постоянно выступать в какой-либо профессио-
62
нальной, межличностной или актуальной на данный момент роли.
В чужом офисе - вы гость и в то же время деловой партнер, в
своем - хозяин, в парикмахерской - клиент, в суде - свидетель или
ответчик и т. п.
Социальная роль - это нормативно одобренный обществом
образец поведения, ожидаемый от каждого, занимающего данную
позицию.
Социальная позиция, или статус - формально установленное
или молчаливо признаваемое место индивида в иерархии
социальной группы. Понятия “роль” и “статус” взаимосвязаны. Статус как
бы отвечает на вопрос “кто есть личность?”, а роль - “что она
делает?”. Речевое поведение в деловом взаимодействии непременно
должно учитывать законы статусно-ролевого общения.
Статусно-ролевое общение основано на неписаных нормах и
на ожиданиях того, что каждый деловой партнер будет соблюдать
речевые нормы, свойственные его положению в общестае, в мире
бизнеса и определяемые характером взаимоотношений с
собеседником. От неконкурентоспособного предпринимателя ждут уступок на
переговорах, от опытного и успешного бизнесмена - помощи и
мудрых советов, от преподавателя, обучающего новым профессиям, -
не только профессиональных знаний, но и их специфики в условиях
рыночной экономики, от студента - желания эти знания получить, от работодателя - приема на работу.
Такие представления типичны, поэтому на их основе
складываются стереотипы ролевого поведения. Знание этих нюансов
позволяет каждому человеку в общении с другими использовать
разнообразные риторические умения, эффективные речевые стратегии
и тактики.
§ 4. ФОНЕТИЧЕСКИЙ БАРЬЕР
В процессе общения зачастую возникает фонетический барьер, то есть препятствие, создаваемое особенностями речи
говорящего. Чтобы такого барьера не было, надо говорить внятно, достаточно громко, избегая при этом скороговорения^/Известно, что
выполнение этих условий улучшает “проходимость”
информации, оптимизирует деловую коммуникацию. Большинство
деловых партнеров такие правила выполняют как бы интуитивно и
тем не менее фонетические барьеры возникают каждый раз, когда темп и скорость речи, качество дикции и произношения
оставляют желать лучшего.
Специалистами в области психологии общения доказано, что
если человеку что-либо объяснять на повышенных тонах, то
понимание почти сразу же будет заблокировано и чем сензитивнее
(чувствительнее) личность, тем чаще и быстрее это проявляется.
63
? С точки зрения психологии причина непонимания здесь будет
заключена в следующем. Все внимание человека, на которого
направлен поток возмущенных слов, концентрируется не на
смысле объяснения, а на отношении говорящего к партнеру.
В результате (как защитная реакция) происходит сдвиг
внимания. Он блокирует анализаторскую деятельность мозга, и слова, адресованные слушающему партнеру, не осознаются им.
Понимание заблокировано.
Возникает вопрос: что же предпринять, чтобы изменить
подобную ситуацию? Психологи рекомендуют в такие моменты
использовать приемы личной психологической защиты (например, мысленно проанализировать особенности партнера в этот момент: “глаза-то как вылупил” или “вены-то как вздулись, вот-вот
лопнут” или представить, что у партнера на голове шапочка с
бубенчиками и “услышать” их звон в соответствии с движениями его
головы). Однако мы говорим о деловой коммуникации и об ее
эффективности, следовательно такое поведение недопустимо ни с
одной, ни с другой стороны. Целесообразнее и в такой ситуации
использовать вербальные средства, например сказать: “Если вы
будете говорить спокойно, я лучше вас пойму”. Эта фраза
антипровокационная, так как не вызывает ответную агрессивную
реакцию партнера, а помогает ему перестроиться и корректно
объяснить свою проблему.
Вообще тон голоса играет большое значение для понимания
контекста. Делая те или иные ударения, расставляя разные акценты, мы
можем изменить содержание мысли. Например, фразу: “Эту проблему
мы должны решать совместно” можно сказать следующим образом: Выделение голосом Намерение партнера
Эту
(а не какую-либо другую) Концентрация внимания
Проблему
(а не рядовую задачу) Определение степени сложности
Мы
(а не кто-нибудь другой) Коллективная ответственность
Должны
(а не хотели бы) Обязанность действовать
Решать
(а не только обсуждать) Уровень решения
Совместно
(а не в одиночку) Метод решения.
Таким образом, логическое ударение позволяет партнеру более
точно понять услышанную мысль, если же оно отсутствует или
сделано неправильно, смысл речевой конструкции может быть
воспринят неадекватно.
64
Фонетический барьер у слушающего возникает всякий раз, когда
у партнера неразборчивая дикция, плохая артикуляция (например, когда при говорении плохо открывается рот, или стиснуты зубы, или
человек шепелявит, картавит, присвистывает, пришептывает, причмокивает и пр.). Отвлекают от содержания речи говорящего
практически все неречевые проявления голоса, которые нередко
сопровождают процесс говорения. Это хихиканье, смешки, хныканье, шепот, крик, вздох, стон, рычание, икота, зевота и пр., а также так
называемые НАЗАЛИЗАЦИИ (негативные околоречевые проявления, звуки-разделители) “хм-м-м-м”, “э-э-э-э” и пр.
Студенты, например, иногда перестают слушать содержание
лекции и занимаются тем, что считают, сколько раз лектор использовал
слово-“паразит”. Такая коммуникация никому не приносит пользы.
Раздражает слух слушающего и культура речи, ошибки, допускаемые при ударениях, в словах, в их окончаниях и т. п. Не случайно
народ с юмором говорит о том, что “пятьдесят процентов^ доцентов
кладут документы в портфель и только пятьдесят процентов
доцентов кладут документы в портфель. В реальной практике
взаимодействия не избегают таких ошибок политические лидеры, руководители, бизнесмены и пр. В последнее время подобные ошибки