этого уровня следующие:
- ощущение присутствия в данном месте и в данное время; - уважение к говорящему и ощущение контакта с ним; - сосредоточенность;
-концентрация на манере общения говорящего (включая язык
тела), сопереживание мыслям и чувствам говорящего; .- игнорирование своих собственных мыслей и чувств - внимание
направлено исключительно на процесс “слушания”.
Уровень 2.JMbI СЛЫШИМ СЛОВА, НО НА САМОМ-ДЕЛЕ НЕ
СЛУШАЕМ
На этом уровне делового взаимодействия люди, слушая
партнера, остаются как бы “на поверхности” общения, они не
воспринимают всю глубину сказанного. Они пытаются услышать, что говорит
собеседник, но не предпринимают попыток понять его намерения.
На этом уровне слушатели стараются слушать, опираясь на логику, больше сосредотачиваясь на содержании информации, чем на
чувствах, оставаясь при этом эмоционально отчужденными от акта
общения. У говорящего при таком уровне слушания может сложиться
обманчивое впечатление о том, что его слушают и понимают.
Уровень 3. “СЛУШАНИЕ С ВРЕМЕННЫМ ОТКЛЮЧЕНИЕМ”
В процессе взаимодействия слушатель как бы слушает и не
слушает, понимая, что происходит, но сосредотачиваясь только на себе.
Иногда при этом партнер следит за комментариями “краем уха”, ловя лишь момент, чтобы высказаться самому. На третьем уровне
процесс слушания пассивен, реакции на высказанное снижены. У
такого слушателя, как правило, “пустой” взгляд, он может потерять
нить разговора и то, что он может сказать сам, - для него важнее.
Каждому деловому человеку важно выработать в себе умение
слушать партнера на уровне слушание-сопереживание, так как это самое
перспективное слушание.
§ 4. ВИДЫ СЛУШАНИЯ
Американский исследователь общения Келли выделяет четыре
вида слушания.
НАПРАВЛЕННОЕ, КРИТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При таком
виде слушания участник общения сначала осуществляет критиче-
81
ский анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть
приходя с установкой на критическое восприятие информации), а
потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает
полезно, когда используется ситуативно, оно уместно, например, на
деловом совещании, дискуссии, конференции, то есть там, где
обсуждаются решения, проекты, идеи, новый опыт, точки зрения и пр.
Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые
знания, например на лекции, сообщении, информационном докладе, семинаре, критическое слушание малоперспективно.
Установка на отторжение информации не позволяет
прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что
подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное
как бы пролетает мимо, интерес к информации отсутствует, человек
просто теряет время и остается неудовлетворенным.
ЭМПАТИЧЕСКОЕ СЛУШАНИЕ. При эмпатическом слушании
участник делового взаимодействия уделяет большее внимание
“считыванию ” чувств, а не слов, пониманию того, как человек
относится к тому, что говорит. Эмпатическое слушание бывает
эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные
(стенические) эмоции (радость, надежды на лучшее, уверенность в
себе, в завтрашнем дне, удовольствие, удовлетворение и пр.) и
неэффективным, если говорящий вызывает своими словами
отрицательные (астенические) эмоции (страх, тревога, печаль, огорчение, разочарование, безысходность, чувство “тупика” и т. п.).
НЕРЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. Этот вид слушания
предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при
максимальной сосредоточенности на ней. Умение внимательно молчать, не вмешиваться в речь партнера своими замечаниями, репликами, комментариями, демонстрируя при этом доброжелательность и
поддержку, облегчает для говорящего процесс самовыражения и
помогает слушающему лучше понять смысл передаваемой информации, уловить, что стоит за словами.
Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях: а) партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение к чему-нибудь;
б) партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает
отрицательные эмоции: обеспокоен, обижен чем-то, неудовлетворен; в) партнеру трудно выразить словами то, что его волнует, любое
вмешательство в разговор создает еще большие трудности; г) партнер застенчив, неуверен в себе, ему легче “общаться” с
техникой, вещами, чем с себе подобными;
д) партнер просит: “Выслушайте меня до конца, а потом
посоветуйте, как мне быть”. В этой ситуации возможна временная
“ловушка”, поэтому необходимо сразу же оговорить регламент дли-
82
тельности высказывания и соотнести его с вашими временными
возможностями. Если это не предусмотреть заранее, то можно
оказаться в сложной ситуации, когда слушать уже невозможно, а
перебивать, после обещания выслушать, некорректно.
При нерефлексивном слушании целесообразно подавать
сигналы партнеру, подтверждающие ваше понимание и включенность, типа “Хм-хм”, “да-да”, кивок головой, “так-так”, “продолжайте, я
вас слушаю”, “понимаю”, “правда?”. Иногда бывает достаточным
просто внимательно выслушать партнера, однако если ваша точка
зрения отличается от мнения собеседника, тогда необходимо
вступить в беседу и высказаться, то есть перейти к рефлексивному
слушанию.
АКТИВНОЕ РЕФЛЕКСИВНОЕ СЛУШАНИЕ. При этом виде
слушания осуществляется такая организация коммуникации, при
которой партнеры лучше понимают друг друга: все более
осмысленно высказываются, проверяют и уточняют свое понимание, совместно выясняют степень его адекватности.
При таком слушании с говорящим устанавливается ОБРАТНАЯ
СВЯЗЬ, которая позволяет устранить преграды, искажения
информации, продемонстрировать сопереживание, сочувствие, желание помочь.
В деловом общении как слова, так и жесты имеют много
значений и могут быть раскодированы, как уже отмечалось, слушателем
по-разному. Иногда говорящий, особенно взволнованный, путается
в словах, дает слишком большую волю чувствам, выражаемым
путаной жестикуляцией, - все это может исказить смысл
высказываний настолько, что сам говорящий перестает соображать, о чем же
он, собственно, ведет речь.
Нередко людям трудно прямо и открыто высказать свое мнение.
Боязнь быть неправильно понятым, показаться странным или
глупым, столкнуться с неодобрением, осуждением заставляет
“предпринимать обходные маневры”, нагромождать слова, скрывая
истинные мотивы. Мы часто ходим вокруг и около в своих
высказываниях и можем позволить себе говорить о самом важном лишь
тогда, когда уверены, что это нам ничем не грозит, что нас
действительно стремятся понять.
На адекватность понимания влияют и такие факторы, как
зависимость от групповых норм, недостаточная психологическая и
эмоциональная культура, “фильтры”, через которые большинство
людей пропускают информацию (установки, прошлый опыт, жизненные ценности, убеждения, интересы, ожидания, предрассудки, образы прошлого и будущего, гипотезы и пр.).
Чтобы обеспечить понимание, слушающий должен дать
говорящему знать, что именно воспринято точно, а что искажено, чтобы
тот мог скорректировать свое сообщение и сделать его еще более
83
понятным. Именно такой обмен сигналами прямой и обратной связи
и представляет собой процесс активного рефлексивного слушания.
Специалисты в области общения выделяют четыре приема
установления обратной связи: расспрашивание, перефразирование, отражение чувств и резюмирование.
§ 5. ОБРАТНАЯ СВЯЗЬ В ПРОЦЕССЕ СЛУШАНИЯ
Расспрашивание, или выяснение. Это прямое обращение к
говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных