вопросов (таблица).
На уточнение :
(что и как я
услышал)
На развитие:
(получение
новой,
дополнительной
информации)
На отношение:
(к кому-нибудь
или чему-нибудь)
На понимание:
(Что и как я
понял)
Уточните, пожалуйста…
Правильно ли я вас услышал?..
Повторите, пожалуйста…
В этом случае используют такие
вопросы: Что? Где? Как? Когда?
Почему? Какой? Зачем? и т. п.
Или: “Не могли бы вы сообщить
дополнительно..,
прокомментировать.., разъяснить более подробно.
Как вы относитесь к ?
Что вы думаете о ..?
Как, по вашему мнению,..?
Правильно л и я вас понял?
- полное повторение тезиса;
- перефразировка;
- основная мысль сказанного;
- отражение своих чувств;
- отражение чувств партнера;
- развитие мыслей партнера;
-подведение итогов того, что
понято и как понято.
При ответе
говорящий уточняет,
повторяет или
подтверждает правильность
Комментарий, то
есть разъяснение,
объяснение, новая
информация
Мнение,
Суждение
Да, правильно.
Или новая
формулировка
Ключевые слова (подчеркнутые) свидетельствуют именно о необходимости
уточнения прослушанной информации.
Просьба дать дополнительные пояснения направлена на то, чтобы облегчить понимание, обратить внимание говорящего на то, что
он выражается не совсем точно. После дополнительных разъяснений
коммуникация, как правило, восстанавливается. При трудностях
восприятия информации полезно формулировать и такие фразы: “Не могли бы вы на конкретном примере пояснить это?”
“Что вы имеете в виду?”
“Весьма сожалею, но я не все понял, разъясните, пожалуйста…”
“По вашему мнению, это невозможно?”
“Другими словами, вы считаете, что…”
“Если я вас правильно понял, то…”
84
“В этом ли заключается проблема, как вы ее понимаете?”
“Я не понимаю, что вы имеете в виду? Не объясните ли это…?”
Перефразирование, или вербализация. Перефразировать -
значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий
перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть
сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли.
Перефразирование можно начать словами:
“Насколько я мог вас понять,..”
“Итак, вы полагаете…”
“Иными словами, вы считаете…”
“Значит, с вашей точки зрения, если я вас правильно понял…”
“Вы думаете…”
Обычно перефразирование как прием обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей
партнера. Акцент делается именно на смысловом значении мысли, идеи, а
не на установках и чувствах собеседника, причем своими, другими
словами, а не механически копируя сказанное партнером.
Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание
уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает
говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний.
Особенно важно использовать этот прием в тех случаях, когда заметно
несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными
сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает
и говорящему более четко и точно осознать свое эмоциональное
состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля.
Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень
важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда
информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой
ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства
разделяют или нет. Но даже если вы не разделяете чувств собеседника, целесообразно продемонстрировать ему сочувствие. Вместо весьма
распространенной фразы “Я знаю, что вы чувствуете” лучше скажите: “Вы чувствуете себя раздраженным (обиженным, оскорбленным, задетым, огорченным и пр.)…”
“Вы вроде бы огорчены…”
“Мне кажется, что вы испытываете…”
“Не чувствуете ли вы себя несколько…”
“Вероятно, вас это очень расстроило”
“Представляю, как вам тяжело…”
“Бедняга, вам так досталось, я вам искренне сочувствую…”
“Я вижу, как вы переживаете…”
“Если я вас правильно понял, это выводит вас из себя…”
“Я понимаю ваши чувства, но не разделяю их потому, что…”
“Любой бы на вашем месте огорчился…”
85
Отражая эмоциональное состояние говорящего, следует
учитывать степень интенсивности проявления его чувств, используя с этой
целью соответствующие слова, например: несколько, немного, совершенно, очень, сильно и т. п. Для понимания чувств собеседника
следует следить за выражением его лица, движением рук, позой, телодвижениями, интонацией и той дистанцией, которую он
устанавливает с партнером по общению. Полезно также представить
себя на месте говорящего (как говорят, “походить в чужих
ботинках”), использовать такой механизм межличностного общения, как
эмпатия, то есть вчувствование в другого.
Отражение чувств предполагает наличие у собеседника
психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем
своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие.
Резюмирование. Обобщение помогает связать отдельные части
услышанной” информации в единое целое. Тем самым, подводя
итоги сказанному, партнер дает понять говорящему, что его
основные мысли поняты и восприняты. Такой способ установления
обратной связи особенно уместен на дискуссии, деловом
совещании, конференции, на переговорах и “круглом столе”, в ситуациях, когда прения и дебаты затянулись, высказано много точек зрения, конструктивных предложений и необходимо восстановить суть
проблемы, подытожить сказанное.
Резюме следует формулировать своими словами, используя, например, такие вступительные фразы, как:
“Вашими основными идеями, как я понял, являются…”
“Если подвести итог сказанному, то…”
“То, что вы сказали, может означать…”
“Итак, вы считаете, что…”
“Обобщая то, что вы сказали…”
“До сих пор мы рассматривали…”
“Резюмируя сказанное вами, если я вас правильно понял, может
означать следующее…”
Резюмирование полезно также тогда, когда следствием разговора
деловых партнеров должны быть какие-либо действия со стороны
слушающего.
§ 6. ПОЛЕЗНЫЕ СПОСОБЫ ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
ФОРМУЛИРОВАТЬ ДИАЛОГ
• Сделайте паузу на 8 секунд для того, чтобы вовлечь партнера в
диалог.
• Удивите его словами: “Действительно?”, “Ах, вот что!”.
• Согласитесь с высказываниями: кивните головой, улыбнитесь, скажите “да”.
86
ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАТЬ
• Вы испытываете чувство, что…
• С вашей точки зрения,..
• Вам кажется…
• Исходя из вашей перспективы…
• Вы полагаете, что…
• Если я вас правильно понимаю,..
• У меня сложилось впечатление, что вы - рассержены, уверены, довольны, шокированы и т. д.
• Вы считаете
- себя непонятым,
- что на вас оказывают давление, и т. д.
• Это вам интересно…
• Кажется, что…
• Скажите мне, если я ошибся…
• В некотором смысле у меня сложилось впечатление, 4fo…
• Я спрашиваю, так ли важно…
• Это правда, что…
• Разрешите мне сказать своими словами то, что вы только что
изложили, прежде чем я отвечу…
• Вы имеете в виду…
• Что это означает для вас?
• Я услышал, что вы…
• Похоже на то, как будто бы…
• Я как раз обдумываю, являлся ли ваш деловой партнер именно
тем человеком, который вам нужен.
• Я думаю, вы бы…
ЧЕГО ВЫ НЕ ДОЛЖНЫ ДЕЛАТЬ, ВНИМАТЕЛЬНО СЛУШАЯ
1. Вносить реплику: “Со мною это когда-то тоже было”.
2. Успокаивать партнера: “Это еще не так плохо”.