Маневрируйте. Спросите его, что он мог бы посоветовать исходя из
собственного опыта. Не сводите с него глаз, втягивайте его в
разговор. Заставьте его изменить позу, податься вперед, к вам, - и вы
почувствуете, что атмосфера в зале изменилась, дело пошло на лад. _
[Источник: Р.он Хофф.Я вижу вас голыми. М., 1996, с. 139-14 Ц.
Какой слушатель вам нужен:
“Идеальный” слушатель имеет следующие характеристики: - пытливый ум и “открытое сердце”;
- умение улавливать новые мысли и идеи, соотнося услышанное
с уже известным;
90
- способность сосредоточиваться и слушать “всем своим сущестом”; - умение “слушать сердцем”, без предубеждений, не осуждая
говорящего;
-осознание процесса, сознательный отказ слепо “следовать за
толпой”;
-умение осознанно воспринимать происходящее и оценивать
возможности развития ситуации, способность не упускать важные детали; -направленность на восприятие новых идей, методов и
способов, улавливание “сути”;
-способность быть начеку, подчеркивая, проясняя, соглашаясь
или дополняя;
-склонность к интроспекции, способность и стремление к
критической проверке, пониманию и трансформации своих
собственных ценностей, психологических установок и отношения к самому
себе и другим людям;
- сосредоточенность на идеях и замыслах говорящего с ломощью
своих ощущений, чувств и интуиции.
Эти характеристики выявлены Маделин Беркли-Ален в ходе
специального исследования и описаны в упоминавшейся книге
“Забытое искусство слушать”.
Глава 7
ВОПРОСЫ В ДЕЛОВОЙ КОММУНИКАЦИИ
.. .Недостаточно только иметь хороший разум,
главное - это хорошо применять его.
Р. Декарт
Кто спрашивает, тот и ведет.
Поговорка
Значение вопросов при деловом взаимодействии в следующем: • вопрос - удобная форма побуждения (“Вы могли бы…?); • с помощью вопросов привлекается внимание партнеров; • вопросы несут определенную информацию (базис вопроса
“Где вы храните деньги?” - предполагается, что спрашивающий
знает, что у партнера есть деньги, а следовательно, и есть место, где они хранятся);
• с их помощью можно наводить партнера на нужный ответ
(содержащийся в самом вопросе, например вопрос, требующий
согласия);
• сразу после восприятия партнером вопроса его невербалика
показывает отношение партнера к теме вопроса, которое может
распространиться и на задавшего его;
91
• вопросы помогают разговорить партнера, “раскрыть” его; • правильно сформулированный вопрос позволяет дипломатично
исправить ошибку в аргументации или поведении; • вопросы создают основу для доверительных отношений.
§ 1. ВИДЫ ВОПРОСОВ
В деловом взаимодействии могут быть использованы виды
вопросов:
информационные - для сбора необходимых сведений; контрольные - для проверки, следит ли партнер за вашей мыслью; для ориентации - придерживается ли партнер ранее
высказанного им мнения;
подтверждающие - чтобы выйти на взаимопонимание, добиться
одобрения;
ознакомительные-для ознакомления с целями, мнением партнера; однополюсные - повторение вопроса партнера в знак того, что
вы поняли, о чем идет речь и чтобы он это понял, и для выигрыша
времени;
встречные - при правильной постановке ведут к сужению
разговора и подводят партнера ближе к согласию; альтернативные - предоставляют возможность выбора (не
более чем из трех вариантов);
направляющие - в случае если партнер отклоняется от темы
беседы, с помощью вопросов его “возвращают” в нужное русло; провокационные - с целью установить, чего в действительности
хочет партнер и верно ли он понимает ситуацию; вступительные - позволяющие заинтересовать партнера в
разговоре, могут содержать указание на возможное решение проблем
партнера;
заключающие - для подведения итогов делового взаимодействия.
С помощью правильных вопросов можно успешно передать свои
мысли, построить цепочку умозаключений, приводящую к нужным
выводам.
Профессионалы-менеджеры знают, как с помощью вопросов быстро
и точно получить информацию. Не умеющий задавать вопросы партнер
заставляет своих собеседников угадывать намерения и ожидания.
Вопросы позволяют направлять беседу, переговоры в нужное русло.
§ 2. ЗАКРЫТЫЕ И ОТКРЫТЫЕ ВОПРОСЫ
Вопросы бывают также закрытые и открытые.
Закрытые вопросы - это ведущие (наводящие) вопросы, на
которые можно ответить очень коротко. Чаще всего на такие вопросы
отвечают “да” или “нет”. Ответы могут быть “правильные и непра-
92
вильные”. Это определяет тот, кто спрашивает. Вопросы, требующие
однозначного ответа, называют также прямыми. Кроме вопросов, предполагающих ответы “да” или “нет”, прямыми являются и
вопросы типа: “Сколько?” и “Что именно?”. Например, такие вопросы, как
“Сколько метров этой ткани продает ваш магазин в среднем в
неделю?” или “Какой график поставки вы предпочитаете?”, предусматривают краткие, ограниченные ответы со стороны партнера.
Есть у меня шестерка слуг, проворных, удалых.
И все, что вижу я вокруг, все знаю я об них.
Они по знаку моему являются в нужде.
Зовут их: Как и Почему, Кто, Что, Когда и Где.
Р. Киплинг
Менеджерам и юристам для того чтобы решить ту или иную
проблему или принять решение, требуется как можно больше
информации. Чтобы выяснить три главных аспекта проблемы - Каковы
факты? Что люди чувствуют по поводу этих фактов? Как этр факты и
чувства организованы? - ставятся открытые вопросы. Такой
вопрос часто начинается со слов “Что”. Он выявляет ключевые факты
в ситуации. К примеру: “Что случилось?”, “Что именно вызвало
неполадки в принтере?”. Для делового взаимодействия, как уже было
отмечено, не менее важно знать, какие эмоции переживают люди.
Эту информацию можно получить через открытые вопросы, начинающиеся со слов “Какой” или “Как”. Например: “Как вы
чувствуете себя после падения сбыта нашего товара?”. Вопрос о причинах: “Почему это могло случиться?” Правда, в деловой коммуникации
партнеры, как правило, не любят отвечать на вопрос “Почему?” Он
зачастую раздражает партнера, вызывает защитные реакции, отговорки, поиск мнимой причинности. Целесообразнее задавать так
называемый зеркальный вопрос: он расширяет информационные
рамки и обеспечивает непрерывность открытого диалога.
Зеркальный вопрос позволяет проникнуть из области
“сказанного” в область “несказанного”. Например: - “Я н и к о г д а не буду иметь дело с этим партнером!”
-“Никогда?” (зеркальный вопрос)
-“Сейчас у меня нет для этого средств”
-“Сейчас?” Или
-“Нет средств?”
Закрытые вопросы обычно содержат слова “есть”, “является”, “не
так ли?”, а максимально открытый вопрос: “Не могли бы вы..?”
Например: “Не могли бы вы рассказать, как видите ситуацию?”, “Не
могли бы вы что-то добавить?”
“Умение ставить вопросы есть уже важный и необходимый
признак ума или проницательности. Если вопрос.сам по себе
бессмыслен и требует бесполезных ответов, то кроме стыда для вопрошаю-
93
щего он имеет иногда еще тот недостаток, что побуждает
неосмотрительного слушателя к нелепым ответам и создает смешное
зрелище: один (по выражению древних) доит козла, а другой держит под
ним решето”, - заметил немецкий философ И. Кант.
Еще о неумении задавать грамотно вопрос.
Двое туристов бродят по Бостону в поисках Гарвардской школы бизнеса.
Поняв, что безнадежно заблудились, они останавливают на улице какого-то
студента и задают ему вопрос: “Как нам попасть в Гарвард?” Тот, подумав, отвечает: “Учиться надо, вот что. Учиться, учиться и учиться”.