Рассказывают, что как-то раз шофер знаменитого британского
политического деятеля Уинстона Черчилля сбился с дороги и завел машину неизвестно куда.
Крайне раздосадованный Черчилль, высунувшись из окошка, окликнул
прохожего и спросил:
- Извините, сэр, не могли бы вы уделить мне минуту внимания и
любезно пояснить, где я нахожусь?
- В автомобиле, сэр! - буркнул прохожий и зашагал дальше.
- Вот ответ, достойный нашей палаты общин! - пылко обратился знаток
парламентских дебатов к шоферу. - Во-первых, краткий и хамский. Во-
вторых, совершенно не нужный. И в третьих, не содержащий ничего такого, чего спрашивающий не знал бы сам.
Вопрос представляет собой одну из логических форм. Он
включает в себя прежде всего исходную информацию, а также указание
на ее недостаточность и необходимость дальнейшего дополнения и
расширения. Нельзя задать вопрос, не имея представления о
предмете обсуждения, так же как и для того, чтобы ответить на вопрос, нужна компетентность, способность правильно оценить содержание
и характер вопроса. Умение правильно формулировать вопросы и
умело отвечать на них во многом помогает достичь лучшего
взаимопонимания в деловой коммуникации.
§ 3. ВИДЫ ВОПРОСОВ ДЛЯ ПЕРЕГОВОРОВ И ТОРГОВ
На начальной стадии таких видов деловой коммуникации, как
переговоры и торги, целесообразно вести беседу таким образом, чтобы
говорил партнер, а для этого его нужно побуждать к разговору.
“Заставить” партнера говорить о своих проблемах, намерениях и
потребностях можно с помощью специальных вопросов, например таких: -оегомнениях;
-о фактах в его работе;
-наводящие, связанные одновременно с его бизнесом, деятельностью и выдвигаемыми затем инициативами. После этого
необходимо использовать следующие виды вопросов: -вопрос о согласии: “Хотели бы вы иметь такие
преимущества?”, поддерживающий участие партнера в беседе и
формирующий у него благоприятный взгляд на предложение.
Если ответ “Нет”, то тогда задается:
94
-вопрос-объяснение: “Почему?”, выявляющий скрытые
возражения.
Если нет уверенности в том, что партнер согласен на сделку, то
задается:
-суммирующий вопрос-мнение: “Вот все выгоды…
Что вы думаете по этому поводу?”
Если все равно нет уверенности, то задается:
-вопрос, связанный с поиском ориентиров:
“Какие преимущества вас интересуют в большей степени?”, “Могли бы вы
перечислить ваши предложения?” После выяснения можно поставить: -вопрос-заявление: “Если докажу, что это преимущество
весомо, то примете предложение?”
Если ответ “Нет” после предыдущих вопросов, то задается: -вопрос о скрытом препятствии: “Может быть, есть
еще какие-то причины для отказа?” Таким образом, вы постепенно
собираете информацию, позволяющую корректировать
принимаемые решения.
§ 4. ВОПРОСЫ ДЛЯ ИЗБЕГАНИЯ ИСКАЖЕНИЙ
В ПОНИМАНИИ
В процессе коммуникации важно, чтобы говорящий и
слушающий адекватно воспринимали друг друга. Установить обратную
связь и проверить точность восприятия информации или узнать что-
то дополнительно можно с помощью следующих вопросов: СИТУАЦИЯ
ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ
Незнакомое выражение
1. Один из партнеров употребил “Не могли бы вы уточнить, что вы
какое-то незнакомое выражение имеете в виду под «интрапунитивной
или термин реакцией человека»?”
Поощрение без давления
2. Говорящий собирается сделать “Вы говорили о том, как не поте-
шаг “на тонкий лед” и делает пау-рять способности к рациональному
зу. Вам хочется поощрить его, не осмыслению ситуации, в случае ко-
оказывая давления гда клиент выходит из себя?”
Отступление от темы
3. Говорящий уклоняется от темы и “Может, я ошибаюсь, но разве вы не
не сообщает той информации, ко-собирались рассказать о проблеме, торую вы от него ждете которую мы некоторое время тому
назад сформулировали?”
Попадание в замкнутый круг
4. Партнер словно “зацикливается”, “Позвольте мне резюмировать
постоянно повторяя одно и то же. сказанное вами. Если я вас правиль-
Вам же хочется продвигаться но понял, то вы заявили, что: а) , дальше. б) и в) Оказывает ли еще
что-либо воздействие на это?”
95
Продолжение
СИТУАЦИЯ
ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ
Домысливание
5. Партнер не дал понять точно, что “Скажите, пожалуйста, так ли
имеет в виду, и поэтому вы при-это: вы полагаете, что если я об этом
меняете “рискованый прием” и прямо сейчас не позабочусь, то по-
формулируете версию вашего по-том мне уже не удастся наладить с
нимания информации, исходящей вами контакт?”
от повторяющего.
Уточнение
6. Партнер только что произнес не- “Мне кажется, несколько минут
что, не очень-то согласующееся с назад вы сказали, что… Теперь же
его предыдущими утверждениями, я слышу, как вы утверждаете…
Вы хотите это уточнить. Мне кажется, что одно другому
противоречит. Не могли бы вы
уточнить?”
Выяснение причины, почему ваше дополнение
не было принято
8. Партнер не принимает ваше до- “Я признаю, что раньше мы обра-
полнение, и вы хотите узнать по-щались с жалобами сотрудников
чему именно так, как вы описали. Мне
хотелось бы узнать, почему мое
предложение вам не подходит?”
Выяснение мнения
9. Вам хотелось бы узнать мнение “Мне кажется, дело во влиянии
партнера о том, что вами было скользящего графика на трудовую
высказано. дисциплину в нашем учреждении.
Что вы думаете по этому поводу?”
Рассеивание подозрений
10. Невербальное поведение партнера “Похоже, что-то из сказанного
подсказывает вам, что он обеспо-мной вас обеспокоило. Не скажете
коен какими-то вашими словами, ли вы, что именно?”
Вы хотите рассеять его сомнения,
подозрения.
Установка обратной связи
И. Вы сказали о некоторых преиму- “Как, по вашему мнению, дадут
ществах обсуждаемой идеи и хо-ли эти преимущества нам тот ре-
тите установить обратную связь с зультат, которого мы добиваемся?”
партнером
Привлечение внимания
12. Было высказано несколько поло- “Мы выдвинули несколько
положений, и вы хотите привлечь к жений. Какое из них, по вашему
ним внимание. мнению, обеспечит нам наилучшее
решение данной проблемы?”
96
Продолжение
СИТУАЦИЯ
ПРИМЕРНЫЕ ВОПРОСЫ
Выяснение причины неприятия
13. Партнер не согласился с частью “По вашему мнению, все это не-
из сказанного вами, и вы хотите плохо, но есть некоторые подводные
уточнить причину этого непри-камни. Что следует сделать, чтобы
ятия. их было поменьше?”
Конкретизация
14. Партнер сделал общее утвержде- “Что именно было сделано тако-
ние относительно обсуждаемого го, что, по вашему мнению, непра-
вопроса, и вы хотите поговорить вильно?”
об этом более конкретно.
Такого рода вопросы, чередуемые в зависимости от ситуации
делового взаимодействия, помогают партнерам лучше понимать друг
друга, активно слушать и сопереживать. Кроме того, используя
разнообразные вопросы, деловые партнеры вместо оборонительной или
нападающей позиции демонстрируют конструктивные модели
общения, направленные на анализ и решение проблем. Постановка
необходимых вопросов позволяет участникам коммуникаций выйти
на объективное обсуждение ситуации, избежать отклонения от
темы, перевода разговора в личностное русло.
[Источник: Маделин Беркли-Ален. Забытое искусство слушать, с. 200-203].
Глава 8
ОТВЕТЫ НА ВОПРОСЫ
“Бывают люди, которых нужно ошеломить, для
того чтобы убедить”.
Гельвеций
“Чем больше мы углубляемся мыслью в
истину, тем более удлиняем свою жизнь”.