Плиний Старший
Ответы на вопросы деловых партнеров свидетельствуют о
знании вами реальной ситуации. Вступая в деловую коммуникацию, нужно быть готовым к вопросам, как бы заранее предполагать, о
чем вас могут спросить в связи с вашим выступлением
(высказыванием, комментариями и т. п.) и что вы будете на них
отвечать. Для того чтобы не попасть в сложную ситуацию, следует
хорошо знать предполагаемого партнера по общению, его интересы, Уровень компетентности в обсуждаемой проблеме, намерения и
ожидания. В случае грамотного прогноза отвечать на вопросы вам
бУДет не только интересно, но и приятно.
4-S86 97
§ 1. БЕЗУСЛОВНО ПЕРСПЕКТИВНАЯ СТРАТЕГИЯ
ВЗАИМОДЕЙСТВИЯ
Существуют обстоятельные руководства по ответам на вопросы в
самых разных ситуациях, а есть и краткие рекомендации, которые
будут полезны любому деловому партнеру для повседневного общения: 1. Прежде чем отвечать на вопрос, сделайте паузу (не менее 8
секунд).
2. Если вопрос оказался сложным по составу (то есть состоящим
из нескольких простых), то сначала разделите его на составляющие
части, а затем спросите, на какой из них отвечать вначале. Например: “Когда откроется ваш магазин, по каким видам товара вы намерены
работать и будут ли предусмотрены скидки?”. Этот сложный вопрос
включает три простых, поэтому целесообразно выяснить у партнера, какой из них представляет для него наибольший интерес. Вполне
возможно, что его интересует то, что в вопросе не заложено.
3. Если вопрос труден по содержанию, то:
а. Попросите повторить вопрос, поскольку не уверены, что
поняли его. (Скорее всего, при повторении вопрос окажется короче, яснее, лучше “упакован”. В то же время в нем могут измениться
акценты, а то и весь смысл. Ваша задача - незаметно помочь
партнеру самому разобраться в том, что его беспокоит, а уж потом
отвечать.)
б. Повторите сами вопрос так, как вы его поняли (это, вероятно, заставит партнера внести поправки в ваши “поправки”, и у вас будет
больше, времени на то, чтобы подумать над ответом).
в. Попросите несколько минут на размышление. За это время о
вопросе могут просто забыть.
г. Если вы правильно поняли вопрос, попробуйте в качестве
ответа привести аналогичный пример из собственного опыта, похожий
на ситуацию, предлагаемую в вопросе партнера. Это позволит вам
избежать углубления в проблему, по которой вы не располагаете
необходимой информацией или фактами.
4. Если вам задают вопрос открытого типа, то сначала уточните, какая информация конкретного характера интересует партнера. Это
позволит вам сэкономить время на обдумывание ответа, не сказать
лишнего и более точно спрогнозировать ожидания партнера.
5. Если вам задают непредвиденный вопрос и вы не знаете, как
на него ответить, то попросите разрешения записать вопрос, чтобы
на него ответить через некоторое время (если такая возможность
имеется). Тем самым вы показываете, что считаете вопрос важным.
Если не можете ответить на неожиданный вопрос подробно, вполне
можно отделаться коротким, энергичным ответом. Деловые люди
обычно ценят краткость типа: “Да”, “Нет”.
98
6. Если заданный вопрос уводит вас от темы разговора или
выступления, то ни в коем случае не поддавайтесь “провокации”, вернитесь к сути своего выступления - всего каких-нибудь две-три
фразы, но ответ должен вернуть партнера к обсуждаемой теме.
7. Если при ответе вас неправильно поняли, немедленно
признайте свою вину, сообщив партнеру, что, по-видимому, вы не очень
удачно сформулировали свою мысль, и попробуйте сделать это еще
раз, с учетом особенностей понимания и восприятия информации
партнером.
§ 2. КАК БЫТЬ С НЕКОРРЕКТНЫМИ ВОПРОСАМИ?
Если вам задают некорректный вопрос, а именно: а) вопрос, вторгающийся в коммерческие тайны; б) вопрос, задевающий интимную сферу вашей жизни; в) вопрос, оскорбляющий
достоинство вашей личности; г) плохо сформулированнцй вопрос, то целесообразно или не отвечать совсем (если по ситуации это
уместно), или’использовать разнообразные уловки для ухода от ответа; вот к примеру, некоторые из них:
• ответ вопросом на вопрос;
• переадресовка, отправление к более компетентному лицу; • игнорирование - сделать вид, будто бы никакого вопроса не
было;
• перевод разговора на другую тему;
• “срочное дело” - необходимость деловой встречи, телефонного
разговора и прочих “здесь и сейчас”;
• демонстрация полного непонимания ситуации: “Что-то я никак
не пойму, о чем вы спрашиваете?;
• негативная оценка самого вопроса, например:
- “это наивный вопрос”.
- “этот вопрос звучит аполитично”,
- “это незрелый вопрос” и т. д.;
• вместо ответа: юмор, ирония, сарказм, например: придание
вопросу маленькой значимости:
- “Вы задаете такие “глубокомысленные” вопросы”; - “И вы считаете свой вопрос серьезным?”;
- “Ну что за легкомысленый вопрос?”;
- “Вы задаете такой трудный вопрос, что на него просто
невозможно ответить” и т. д.
Приемами с использованием иронии, сарказма блестяще
пользовался В. Маяковский. Вот некоторые его ответы: 1. “- Ваши стихи мне непонятны.
- Ничего, ваши дети их поймут.
- Нет, - кричит автор записки из зала, - и мои дети их не поймут!
4·
99
- А почему вы так убеждены, что ваши дети пойдут в вас? Может
быть, у них мама умнее, а они будут похожи на нее”.
2. “- Мы с товарищем читали ваши стихи и ничего не поняли.
- Надо иметь умных товарищей”.
3. “- Маяковский, зачем вы носите кольцо на пальце, оно вам не к лицу.
- Вот потому что не к лицу и ношу на пальце, а не на носу”.
4. “- Ваши стихи слишком злободневны. Они завтра умрут. Вас самого
забудут. Бессмертие не ваш удел.
- А вы зайдите через тысячу лет, там поговорим”.
Однако участникам делового взаимодействия следует помнить, что злоупотреблять приемами ухода от ответов нельзя, а тем более
прикрывать с их помощью пустоту или бессодержательность ответа.
Ироническое или шутливое замечание возможно или тогда, когда
вопрос действительно некорректный, или в тех случаях, когда спор
зашел в тупик, накалилась атмосфера, кипят страсти - шутка в этой
ситуации может нейтрализовать внешний фон общения.
§ 3. ПРИЕМ БУМЕРАНГА
Некоторые участники деловой коммуникации вместо ответа
используют прием “возвратного удара”, или так называемый прием
бумеранга. Суть его заключается в том, что тезис или аргумент, высказанный одним из партнеров, обращается против него же, только
сила удара во много раз увеличивается. Такой прием характерен для
спора, дискуссии, полемики, а вот его разновидность, прием
“подхвата реплики”, зачастую используется вместо ответа.
Так, однажды в Британском парламенте шли дебаты. Речь
держал Черчилль, лидер консерваторов. Он, по обыкновению, едко
“щипал” своих вечных оппонентов - лейбористов. И вот, не
выдержав насмешек, вскочила с места пожилая и к тому же некрасивая
лейбористка и крикнула на весь зал: “Мистер Черчилль, вы
несносны! Если бы я была вашей женой, то подлила бы вам в кофе яд!”
Раздался смешок. Но невозмутимый потомок герцогов Мальборо, выдержав паузу и окинув соболезнующим взором разгневанную
леди, промолвил: “Если бы вы были моей женой, то я бы этот яд с
наслаждением выпил…” В зале раздался взрыв хохота, что
способствовало победе консерваторов.
Умение применять реплику, сказанную оппонентом, в целях
усиления собственной аргументации оказывает потрясающее
воздействие на присутствующих.
В рассказе С. Званцева “Дело Вальяно” блестяще использован
названный прием. Суть дела заключалась в следующем. В восмьми-
десятых годах прошлого столетия Таганрог бойко торговал с