художественные средства; краткость речевых конструкций; эмоционально окрашенный, образный лексикон; актерское мастерство: аффектация, акцентация и фасцинирование через улыбку, голос, взгляд; демонстративный характер поз; яркость жестикулирования, интонирования, мимики; демонстрация конгруэнтности; · ситуативная
обусловленность информации, опора на актуальные потребности
слушателей; искренность демонстрируемых чувств.
Ожидаемый результат: изменение настроя партнера; провоцирование необходимых чувств: сострадания, сопереживания, вовлечение
в конкретные акции и действия.
§ 4. СУГГЕСТИВНОЕ ОБЩЕНИЕ
Цель: оказать внушающее воздействие на делового партнера для
изменения мотивации, ценностных ориентации и установок, поведения и отношения.
Условия организации коммуникации: внушаемость партнера
(суггерента), его недостаточная информированность, недостаточная
критичность ума, слабый уровень контрсуггестии, высокий авторитет
суггестора (осуществляющего внушение), создание атмосферы
доверительности.
Коммуникативные формы: беседа, митинг, речь-напутствие, пресс-конференция, брифинг, дебаты, реклама, собрание, консультация, тренинг.
Коммуникативные средства и технологии: разъяснение
внушаемых установок; управление эмоциональным напряжением; внушение через приемы: идентификация, ссылки на авторитет, персонификация; предупреждение, угроза, шантаж, психологический
террор, моббинг и другие приемы манипулирования; психологическое
присоединение и интонационное стимулирование.
Ожидаемый результат: изменение поведения партнера, смена
установок, ценностных ориентации.
§ 5. РИТУАЛЬНОЕ ОБЩЕНИЕ
Цель: закрепить и поддерживать конвенциональные отношения в
деловом мире; обеспечивать регуляцию социальной психики в
больших и малых группах людей; сохранять ритуальные традиции фирмы, предприятия, создавать новые.
22
Условия организации коммуникации: ритуальный
(церемониальный) характер акций, художественно оформленная
пространственная среда; соблюдение конвенций; праздничное или адекватное
ситуации ритуала настроение; опора на национальные, территориальные и профессиональные традиции и нормы общения.
Коммуникативные формы: рамочная, торжественная, траурная
речи, речь в дружеском кругу; ритуальные акты, церемонии, обряды; праздники, посвящения, чествования; презентации и торжественные собрания.
Коммуникативные средства и технологии: использование
вербальных и невербальных ключей доступа в аудиальный, визуальный и
кинестетический сенсорные каналы участников; включение участников
в активную массовую деятельность; импровизации и неординарность
сюжетов при сохранении ритуальных и церемониальных тенденций.
Рассмотренные виды общения не охватывают все возможности
деловой коммуникации, но позволяют определить специфику, грамотно
использовать жанр, коммуникативные средства и технологии, получить планируемый (прогнозируемый) результат. Кроме
перечисленного знание видов делового общения позволит каждому деловому
человеку более эффективно подготовиться к той или иной
коммуникативной деятельности, превентивно создать соответствующие условия для
конструктивного взаимодействия, программируя собственный
речевой репертуар, разрабатывая сценарии вербального и невербального
поведения в конкретной ситуации делового общения с учетом
индивидуальных особенностей делового партнера.
Ожидаемый результат: формирование чувства патриотизма и
национальной гордости; сохранения традиций, закрепление новых ритуалов.
Глава 3
ХАРАКТЕРИСТИКИ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Знать - значит уметь.
Конфуіщй
Е. В. Руденский в книге “Основы психотехнологии общения
менеджера” выделяет следующие’основные характеристики делового общения: функции, содержание, стороны, манера общения и стиль. Каждая из
перечисленных характеристик проявляется прежде всего в речевом общении.
§ 1. ФУНКЦИИ ОБЩЕНИЯ
Инструментальная функция - характеризует общение как
социальный механизм управления, позволяющий получить и передать
информацию, необходимую для осуществления какого-то действия, принятого решения, коммуникативного намерения.
23
Интегративная функция - используется как средство
объединения деловых партнеров, специалистов и исполнителей для
совместного коммуникативного процесса: решения задачи, генерирования идей, выработки совместного договора и пр.
Функция самовыражения - позволяет самовыразиться и
самоутвердиться, продемонстрировать личностный интеллектуальный и
психологический потенциал.
Трансляционная функция - служит для передачи конкретных
способов деятельности, оценок, мнений, суждений и пр.
Функция социального контроля - для регламентации поведения и
деятельности, а в некоторых случаях (например, когда речь идет о
коммерческой тайне) и речевых акций участников делового взаимодействия.
Функция социализации - развитие навыков культуры делового
общения, делового этикета.
Экспрессивная функция - с помощью этой функции деловые
партнеры стремятся выразить и понять эмоциональные переживания
друг друга, чаще выражающиеся через невербальные средства.
§ 2. СОДЕРЖАНИЕ ДЕЛОВОГО ОБЩЕНИЯ
Как уже отмечалось, деловое общение - это предметно-целевая
деятельность, а следовательно, содержание каждой коммуникативной
формы (например лекции, доклада, дискуссии и т. п.), а также каждой
речевой конструкции (вывод, мнение, реплика, критическое
замечание и др.) зависит от коммуникативного намерения и ожидаемого
результата. Каждая конкретная профессиональная цель требует того
содержания коммуникации, которое позволяет ее осуществить и
добиться необходимых результатов. Если цель коммуникации -
разъяснить что-либо, то содержание информации будет инструктивным
(инструктаж), повествующим (консультация) или рассуждающим
(комментарий). При необходимости опровержения чьих-то
аргументов будут использованы тезисы, доказательства, контраргументы, критические высказывания.
Кроме того, на содержание деловой коммуникации могут влиять
и особенности складывающейся ситуации и личностный потенциал
партнера. Например, для передачи информации вы хотели
использовать метод дедукции - от общего к частному, но в ходе общения
убедились, что для данного делового партнера более целесообразен
метод индукции - от частных случаев, примеров к обобщению и
выводам.
Или другой пример: вы решительно направились к шефу, чтобы
высказать накопившиеся претензии, но, войдя в кабинет, обнаружили там посторонних посетителей и вместо “претензий” вкратце
доложили о сложившейся ситуации, не позволяющей реализовать
задание.
24
§ 3. СТОРОНЫ ОБЩЕНИЯ
Деловая коммуникация полноценна только тогда, когда в ней
гармонично соединены взаимосвязанные, но различающиеся стороны: - внешняя, поведенческая, операционально-техническая; - внутренняя, затрагивающая ценностные особенности личности.
Внешнюю сторону общения можно наблюдать, она выражается в
коммуникативных действиях и фиксируется участниками общения с
помощью таких показателей, как: речевая активность при
взаимодействии, интенсивность действий, ведение своей линии, напористость
или уступчивость, технико-коммуникативное мастерство, особенности слушания и адекватность поведения.
Внутренняя сторона общения отражает субъективное восприятие
ситуации делового взаимодействия. Оно выражается с помощью
вербальных и невербальных сигналов и достаточно легко “считывается” даже
тогда, когда партнер пытается скрыть реакцию, истинные мотивы и цели.