· слишком высокая или слишком низкая температура в помещении;
· плохая акустика;
· окружающая обстановка или пейзаж;
· поглядывание на часы;
· телефонные звонки;
· акцент говорящего, монотонность, слишком быстрый или слишком медленный темп речи;
· ограниченность во времени, ощущение, что регламент исчерпан;
· чрезмерная загруженность на работе;
· плохая погода;
· цвет стен в помещении (красный – раздражает темно-серый – угнетает, желтый – расслабляет);
· неприятные запахи в помещении;
· привычка держать в руках посторонние предметы;
· непоседливость, суетливость слушателя, а также привычка жевать резинку, постукивать ручкой, рисовать).
Виды слушания
Американский исследователь общения Келли выделяет четыре вида слушания.
Направленное, критическое слушание. Участник общения сначала осуществляет критический анализ сообщения (зачастую делая это превентивно, то есть приходя с установкой на критическое восприятие информации), а потом делает попытку его понимания. Такое слушание бывает уместно там, где обсуждаются решения, проекты, идеи, точки зрения т. д. Там же, где обсуждается новая информация, сообщаются новые знания, критическое слушание малоперспективно. Установка на отторжение информации не позволяет прислушиваться к ней, требует акцентирования внимания только на том, что подтверждает нежелательность слушания. В результате все ценное как бы проходит мимо, интерес к информации отсутствует, человек просто теряет время и остается неудовлетворенным.
Эмпатическое слушание. При эмпатическом слушании участник делового взаимодействия уделяет большее внимание «считыванию» чувств, а не слов. Такое слушание бывает эффективным, если говорящий вызывает у слушающего положительные эмоции, и неэффективным, если говорящий вызывает своими словами отрицательные эмоции.
Нерефлексивное слушание. Этот вид слушания предполагает минимальное вмешательство в речь собеседника при максимальной сосредоточенности на ней. Такое слушание целесообразно в следующих ситуациях:
· партнер горит желанием выразить свою точку зрения, отношение с чему-нибудь;
· партнер хочет обсудить наболевшие вопросы, он испытывает отрицательные эмоции;
· партнеру трудно выразить словами то, что его волнует;
· партнер застенчив, неуверен в себе.
Активное рефлексивное слушание. При таком слушании с говорящим устанавливается обратная связь. Обратная связь с процессе слушания может осуществляться различными способами:
· расспрашивание (прямое обращение к говорящему, которое осуществляется с помощью разнообразных вопросов);
· перефразирование, или вербализация (перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли);
· отражение чувств (при отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний);
· резюмирование (тем самым партнер дает понять говорящему, что его основные мысли поняты и восприняты).
Рекомендации идеальному слушателю
· Не прерывайте и не перебивайте собеседника (дайте человеку закончить свою мысль. К тому же тишина стимулирует людей продолжать говорить. Выслушивайте клиента, и он будет стараться заполнить тишину, продолжая отвечать на заданный вами вопрос).
· Не смотрите на часы (если вам очень надо посмотреть на часы, сделайте это незаметно. В противном случае клиент интерпретирует этот жест как отсутствие интереса к нему и как желание поскорее от него избавиться).
· Не заканчивайте предложение за собеседника (прервав человека словами «Это я уже слышал», вы отбиваете у него всякое желание продолжать общаться с вами).
· Задав вопрос, дождитесь ответа (очень многие задают вопрос и сами же на него отвечают, говоря при этом, что это происходит из-за возникающей паузы. Но пауза – это хорошо, значит, клиент обдумывает ваш вопрос, он ведь не должен выдавать ответ моментально. Пауза нервирует, но если вы задали вопрос, то дождитесь ответа).
· Примите соответствующую позу (не разваливайтесь на стуле, говоря тем самым клиенту: «Ну рассказывай, я тебя слушаю». Сидите прямо, наклонитесь слегка вперед. Наклон вперед свидетельствует о заинтересованности человека).
· Не ведите переговоры, если вы себя плохо чувствуете.