Мы начинаем с того, что создаем принципы и правила работы, как минимум для своей команды. Нужно упорядочить работу, чтобы уйти от ручного режима. Если есть правила, если есть порядок, есть закон, то люди ориентируются на них, а не бегают все время что-то согласовывать с управляющими. Это задача номер один. Соответственно, когда вы создаете систему, вам нужно сформулировать правила и принципы работы. Аналогично ПДД для безопасного движения транспорта.
Так мы поймём, что система работает нормально, и что у нас должно быть на выходе. К примеру, если мы говорим про финансы, то нам нужны отчеты к определенному сроку. Нужно сформулировать набор показателей, которые определили бы работу системы. Работая, вы всегда должны знать примерный результат. Если продолжить использовать ПДД в качестве примера выстроенной системы, то показателями там будут, к примеру, количество аварий или объем штрафов, нарушений правил.
Если мы говорим про показатели, про принципы и правила, то нужны технологии, которые позволяют нам добиваться этих показателей. Стив Джобс называл это «магическим зельем». Нам нужны технологические решения. Иногда это IT-системы или CRM-системы — готовые технологические решения, которые позволяют упорядочить и систематизировать работу. Есть также технологические решения, которые помогут подбирать и оценивать людей. Для наглядности продолжим использовать правила дорожного движения. Мы уже сказали, что показателями в этой системе может быть нарушение правил. В таком случае технологии здесь — это камеры, система освещения, грамотное проектирование дорог и развязок. Иными словами то, что поможет улучшить показатели. А какие технологии мы будем применять при обучении сотрудников? Важно сделать так, чтобы это было удобно, быстро, технологично. Если мы этого не сделаем, мы упремся в человеческий фактор: эксперта, от которого будем зависеть. Поэтому всегда думайте про технологии, которые будут влиять на ваши процессы и показатели.
Как они должны себя вести, что они должны делать, чтобы данная система работала? Я говорю не про экспертизу и не про знания, потому что знания и навыки развиваются. Формат поведения должен быть сразу установленным, потому что именно поведение определяет результаты вашей работы. Модель поведения людей в случае с нашим примером про ПДД — это поведение профессионалов. То есть вежливость и профессионализм сотрудников ГАИ, к примеру. Вот четыре элемента системы, благодаря которым я помогаю решить проблемы директорам. Я рассказываю о них и дальше определяю, что у конкретного директора не работает, после чего сопровождаю в выстраивании системы как эксперт. Объясняю алгоритм и помогаю ему следовать. Собственно, с помощью этого процесса на выходе мы и получаем эффективную работающую систему.
Частые вопросы
Для правильной работы системы должны соблюдаться правила, принципы. Показатели, ради которых она создана, должны давать устойчивые значения, а также положительную динамику. Поведенческая модель людей в рамках этой системы тоже должна соответствовать. Технологии, которые мы запланировали внедрить в рамках этой системы, должны либо уже работать, либо быть на стадии запуска. Как понять, что система работает?
Если нас не устраивает результат работы, значит нужно менять что-то в самой системе. Например, существует школьное образование, которое мотивирует детей учить материал, чтобы просто получить оценку или сдать экзамен. Результат работы такой системы зачастую неудовлетворительный — у человека есть «корочка», но нет знаний и умений, которые он сможет применить на практике в будущем. Если специалисты понимают, что такой результат их не устраивает, нужно менять принцип работы системы, перестраивать ее. Наиболее эффективным было бы выстроить процессы так, чтобы целью ребенка было непосредственно обучение, получение новых знаний. Тогда в результате получались бы более подготовленные и эрудированные выпускники, которые смогли бы применять полученные навыки в реальной жизни. Для этого нужно использовать упомянутые принципы и технологии, то есть те элементы системы, о которых мы говорили выше. Становится понятно, что они универсальны и их можно применять при выстраивании практически любой системы. Когда мы понимаем, что нужно корректировать систему? В том случае, если мы видим, что есть нарушения в работе системы. А это сразу будет заметно по поведению людей, изменениям показателей. Если сотрудники часто ошибаются или их поведение не соответствует желаемому, тогда нужна корректировка. Нужно сразу вводить принципы и правила, и в случае, если они работают, внедрять и технологии, которые будут поддерживать эти принципы.