В старые добрые времена, когда телефонные системы еще не были поделены между конкурирующими компаниями, когда телефон не был настолько загадочным и не обладал таким количеством функций, забота о потребителях была заметна. Дизайнеры компании Bell Telephone Laboratories никогда не забывали о принципе обратной связи. Дизайн кнопок обеспечивал осязательную обратную связь. После нажатия кнопки раздавался гудок, который указывал на то, что кнопка действительно нажата. Во время ожидания человек слышал щелчки, гудки и другие звуки, которые указывали на продвижение звонка. Пользователь слышал себя в трубке, что помогало ему контролировать громкость своего голоса. Но все изменилось. В наше время телефоны намного мощнее и дешевле — больше функций за меньшие деньги. Но на деле новый дизайн приводит к технологическому парадоксу: многофункциональность вызывает затруднения в эксплуатации. Правда, это еще не говорит о регрессе.
Почему же так трудно пользоваться современными телефонами? В основном проблема заключается в большом количестве функций и недостатке обратной связи. Представим, что у всех телефонов были бы маленькие дисплеи, такие, как у недорогих калькуляторов. И эти дисплеи использовались бы для просмотра функций телефона. Выбрав функцию, пользователь для ее активизации просто нажимал бы определенную кнопку. Если бы требовались дополнительные действия, это тоже отображалось бы на дисплее. Вместо дисплея можно использовать речевой сигнал. Наличие дисплея требует установки всего двух дополнительных кнопок: одной — для выбора меню, другой — для активизации опции. Безусловно, в этом случае телефон был бы немного дороже. Альтернатива: цена против практичности.7
Работа дизайнера не проста. Работодатель хочет, чтобы при производстве вещи затраты были минимальными. Продавцу нужно, чтобы вещь привлекала покупателей. У покупателя тоже есть свои критерии. В магазине он, прежде всего, обращает внимание на цену, внешний вид и, возможно, престижность марки производителя. Дома он смотрит на функциональность и практичность предмета. Сервис-центр оценивает продукт с точки зрения ремонтопригодности, то есть насколько его легко разбирать, диагностировать и ремонтировать. Эти требования разнообразны, а иногда и несовместимы. И все же дизайнеру иногда удается удовлетворить желания каждого.
Простой пример прекрасного дизайна — 3,5–дюймовая дискета, маленький кружочек из гибкого магнитного материала, защищенный жестким корпусом. У более ранних типов дискет не было такой жесткой защиты. Металлическая скользящая пластинка защищает нежную поверхность дискеты, когда та не используется, и автоматически открывается, когда дискету вставляют в дисковод. У дискеты квадратная форма. Существует восемь способов вставить дискету в компьютер, и только один из них верный. А что если пользователь вставит дискету боком? Дизайнер позаботился и об этом. Внимательно присмотревшись к дискете, вы заметите, что на самом деле она не квадратная, а прямоугольная. Так что боком вставить ее просто невозможно. Я попробовал вставить дискету обратной стороной. Она зашла в отверстие лишь наполовину. Выступы и выемки не дают дискете зайти полностью, как бы вы ее пи вставляли: из восьми способов возможен только один. Прекрасный дизайн.
Возьмем другой пример: разметочный карандаш. В нем есть ребро, но лишь с одной стороны, все остальные стороны выглядят одинаково. Внимательно рассмотрев карандаш, можно заметить, что с одной стороны он заострен, а следовательно, рисует лучше. Он сконструирован так, что, взяв его, вы непроизвольно кладете большой палеи, на ребро и, естественно, проводите линию именно заостренной стороной. Если вы возьмете карандаш как-то по-другому, линии будут не такими отчетливыми, да и держать его будет не так удобно. Таким образом, ребро — превосходная подсказка дизайнера — и практично, и видно, и ненавязчиво.
Есть много примеров хорошего дизайна, где каждая деталь тщательно продумана, в конструкции учтены все ошибки и промахи, которые мог бы допустить пользователь, и предметы наделены функциями, которые он хотел бы в них видеть.
Но если есть столько хороших вещей, почему их не видно в магазинах? Или они появляются там только на короткое время, чтобы потом быть преданными забвению? Однажды я побеседовал на эту тему с одним дизайнером.
Обычно на разработку хорошего дизайна приходится пять-шесть попыток. Возможно, для уже устоявшегося продукта это приемлемо, но представьте, что это значит для совершенно новой вещи. Допустим, компания хочет выпустить действительно революционную продукцию. Проблема в том, что она кардинально отличается от всей существующей, и, скорее всего, переделывать ее придется несколько раз. Но если с самого начала эта продукция терпит крах, то ни вторая, ни даже третья презентация не смогут спасти ее репутацию.
Я попросил его разъясните. «Вы хотите сказать, — начал я, — что для создания правильного дизайна вам требуется пять-шесть попыток?»
«Да, — ответил он, — как минимум».
«Но, — возразил я, — вы сказали, что если продукт терпит крах при первой же презентации, последующие попытки просто бесполезны».
«Да», — сказал он
«Значит, вся новая продукция обречена на провал при первой же презентации, независимо от того, насколько она хороша».
«Похоже, вы поняли, — сказал дизайнер. — Вспомните голосовые команды в сложных устройствах, таких как фотоаппараты, автоматы с напитками, ксероксы. Провал. Никто даже не пытался продолжить развивать эту идею. К сожалению. На самом деле идея была хорошей. Это очень удобно, когда заняты руки или глаза. Но первые шаги были неудачными, и потребители заметили это. Теперь никто не пытается применить это даже там, где необходимо».
Новые технологии облегчают и улучшают нашу жизнь и в то же время создают почву для новых сложностей и разочарований. Развитие технологий можно представить в виде параболы: начинаясь вверху, опускается вниз до максимального удобства в использовании, а затем снова взбирается вверх. Многие новые устройства запутанны и сложны в эксплуатации. С развитием новых технологий они становятся проще, надежнее и мощнее. Но с другой стороны, после того как новые устройства входят в обиход, их стараются сделать еще новее, еще мощнее, в результате они становятся слишком сложными и их надежность уменьшается. Параболу развития можно проследить на примере часов, радио, телефона и телевизора. Возьмем радио. Раньше это устройство было неимоверно сложным. Для настройки одной волны требовалось несколько ручек: для антенны, для настройки радио и вспомогательных частот, а также для регулировки чувствительности и громкости. Более поздние модели стали намного проще. Количество кнопок уменьшилось. Они были нужны только для включения радио, настройки волны и регулировки громкости. Но в настоящее время радио стало сложнее, чем было раньше. Сейчас оно называется тюнером и содержит огромное количество регуляторов, кнопок, выключателей, лампочек, дисплеев и датчиков. Конечно, современные устройства технологически совершеннее. Звук качественнее, прием лучше и возможностей больше. Но что тогда хорошего в развитии технологий, если они слишком сложны в применении?
Проблема дизайна, вызванная прогрессом, огромна. Возьмем часы. Несколько десятилетий назад они были маленькими. Все, что требовалось от человека, — это выставить время и не забывать заводить их. Для этого с одной стороны часов была специальная головка. Она вращала пружину, а пружина заводила часы. Для выставления времени требовалось лишь сдвинуть эту головку вбок. Все операции были просты и легко запоминались. Между заводом и выставлением времени была рациональная связь. Дизайн часов учитывал даже возможную ошибку пользователя: нормальное положение головки было предназначено только для завода, поэтому случайно переставить стрелки было невозможно.
В современных часах пружина заменена механизмом, работающим на батарейках. Все, что требуется от человека, — это выставить время. Головка часов такая же: можно крутить стрелки быстрее или медленнее, вперед или назад. Однако часы стали намного сложнее (а следовательно, и дороже), чем обычные механические. Если бы изменение было только в замене заводного механизма на механизм, работающий от батарейки, проблем практически не было бы. Но дело в том, что новые технологии сделали из обычных часов многофункциональное устройство, с помощью которого можно определить день недели, месяц и год. Часы можно использовать в качестве секундомера (который сам по себе выполняет несколько функций), таймера и будильника (или двух); с их помощью можно узнать время в других часовых поясах; можно использовать их в качестве счетчика и даже калькулятора. Но дополнительные функции создают дополнительные проблемы: как вместить столько функций в часы и сохранить размер, стоимость и простоту в эксплуатации? Сколько должно быть кнопок, чтобы часы могли работать, а их функции легко запоминались? И как при этом оставить стоимость прежней? Простого ответа нет. Всякий раз, когда количество функций превышает количество элементов управления, дизайн становится произвольным, неестественным и сложным. Одни и те же технологии, с одной стороны, облегчают нашу жизнь разнообразием функций, а с другой — осложняют ее тем, что запоминать эти функции и пользоваться ими становится сложнее. В этом и состоит технологический парадокс.