- Виноват - это когда клиент сделал что-то плохое. Буду объясняться, как учительница в начальных классах, - она разделила флипчарт на две части и в одной из них начала писать. - Например: «Вы вышли на просроченную задолженность...», «В связи с длительными неоплатами...», «Ваш договор признан проблемным...», «Из-за частых ложны обещаний...», «Вы находитесь на пятнадцатом дне просроченной задолженности...», «Ваши действия противоречат законодательству...» и так далее. Все это вина клиента. Он либо нарушает гражданский кодекс России, либо ранее давал ложные обещания, либо просто вышел на просрочку. И вторым пунктом будет для него «Аргумент». Что это?
- Я предполагаю то, что ему грозит.
- Все верно, - Ольга начала вести записи на второй стороне маркерной доски. - Здесь такие аргументы, как: «... ставится вопрос об отображении информации в Бюро Кредитных Историй», «... планируется передача документов на судебное производство», «... вы попали в список выездного отдела» и так далее. Другими словами, вы соединяете первую часть флипчарта со второй. Благодаря этому мы и заинтересовываем собеседника, и он не бросает трубку. Все просто. Переходим ко второму пункту. Какой из этапов в продажах ключевой?
- Этап выявления потребностей.
- Все верно. Во взыскании же этап выявления точек воздействия является таковым. Именно здесь мы понимаем, какой аргумент в дальнейшем применять, какие возражения отрабатывать и в каком ключе это делать. И вообще будет ли сделка после всего этого. Здесь мы с вами рассмотрим мотиваторы человека и возможные точки воздействия. Что такое мотиватор?
- Это то, что побуждает человека к действиям...
- Это то, от чего человек получает удовольствие, делая то или иное действие...
- Хорошо. Принимаю ответы. Так что вас побуждает к действиям? Зачем вы устраиваетесь на работу?
- Деньги! - практически хором ответила аудитория.
- Это один из мотиваторов. Но он всегда поверхностный. Лена, скажи, зачем тебе деньги?
- Чтобы хорошо одеваться, ни в чем себе не отказывать, хочу новый «Iphone».
- Почему именно эту фирму?
- Потому что она самая известная.
- Итак, второй мотиватор, побуждающий нас к действиям, это имидж.
1. Деньги. 2. Имидж. 3. Физический комфорт. 4. Психологический комфорт. 5. Безопасность. 6. Совершенствование.
- Отталкиваясь от этих мотиваторов, мы находим точки воздействия человека. Как мы это делаем?
- Вопросами!
- А какие виды вопросов существуют?
- Открытые, закрытые и альтернативные, - аудитория все больше и больше оживлялась от вопросов.
- И чем они отличаются?
- На закрытые можно ответить только «да» или «нет».
- Например.
- Эта стена красная?
- Все верно. Пример открытых вопросов.
- Какого цвета стена?
- Отлично. Теперь пример альтернативных вопросов.
- Это стена белая или красная?
- Как думаете, какие вопросы наиболее эффективные?
- Открытые, потому что они требуют развернутого ответа.
- Все верно. Это когда вы молодой человек и подходить с закрытым вопросом. Каким?
- Девушка, а с вами можно познакомиться? - вступился Мирон.
- И в большинстве случаев вы получаете ответ «нет». Не потому что вы не нравитесь незнакомке, а потому что задали плохой ЗАКРЫТЫЙ вопрос. Теперь перейдем на взыскание. У каждого из вас будет свой пул вопросов и стиль общения с клиентами. Сейчас я вас научу тому методу, которым пользовалась я, работая на линии. Но перед этим ответьте, где можно найти деньги?
- Перезанять...
- Перекредитоваться...
- Сдать что-то из имущества в ломбард...
- Найти подработку...
- Попросить аванс на работе...
- Сдать или продать квартиру...
- Все верно, - услышав все законные варианты поиска денег, прервала Ольга. - Исходя из вариантов поиска денег, можно переделать их в открытые вопросы.
1. Что вы уже предприняли для поиска денег?
2. У кого занимали деньги?
3. Где перекредитовывались?
4. Что сдавали из имущества в ломбард?
6. Когда обратитесь к вашему руководителю за авансом?
5. Что мешало продать квартиру?
Слушая ответы, мы понимаем мотиватор клиента и возможные точки воздействия. Например, он вам отвечает: «Не надо трогать мою работу. Я получаю там заработную плату стабильно, а авансы у нас просто так не выдаются». Вы понимаете, что его точка воздействия... - тут она замолчала и аудитория закончила за нее мысль.
- Работа.
- Точно. И вот тут мы переходим на третий этап. Аргументация. Сразу же обозначимся, что в зависимости от дня нахождения на просрочке мы делим нашу базу клиентов на две фазы. Фаза 1, Фаза 2, Фаза 3. На первой фазе находятся клиенты только две недели на просрочке, вторая фаза начинается свыше двух недель, третья более месяца на просроченной задолженности. На первой фазе используем аргументы звонки по всем номерам, оставленным в анкете, и Бюро Кредитных Историй. Со второй фазы используем более тяжелые аргументы: суд, заявление в полицию. С третьей фазы: выезд мобильной группы, продажа договора коллекторским агентствам.