- А что происходит далее, когда клиент не оплачивает долг? - спросил парень в затемненных очках.
- Мы действительно передаем документы в суд, но большую часть договоров продаем коллекторским агентствам, которые также изначально звонят или отправляют претензионные письма, а затем начинают ездить по адресам, оставленным клиентами. Бывают и случаи мошенничества. Когда клиенты набирают в нескольких компания и банках деньги, оставляют ложные номера, ложную информацию: насчет работы, должности, заработной платы. Были случаи, когда коллекторские агентства писали заявление в полицию по подобным случаям.
- Спасибо за пояснение.
- Возвращаемся к теме аргументации. Когда клиент говорит нам: «Не нужно звонить на работу». Значит, какая его точка воздействия?
- Работа!
- Все верно. Вот в этом случае аргументация состоит из трех аспектов: 1. Законодательное объяснение. 2. Картина последствия 3. Стартовый вопрос.
Пример: «При неоплате задолженности на основании статьи 307 пункта первого Гражданского Кодекса Российской Федерации, которая гласит, что кредитор имеет право требовать с заемщика исполнения своих обязательств по договору. Соответственно, мы имеем право звонить по всем оставленным вами номерам. Представьте, какая сложится у вас репутация перед вашим работодателем, когда наша служба дозвониться до него и будет уточнять информацию по поводу вас, по поводу выплат заработной платы, и почему вы не решаете свои проблемы с микрофинансовыми компаниями. Как думаете, сколько вы продержитесь на данной должности в этой компании?
Далее задаем стартовый вопрос: «Что собираетесь делать?»
- А если он скажет, что мне все равно, звоните моему работодателю, - спросил Математик.
- Значит, коллектор неправильно выявил точку воздействия, - пояснила Ольга. - Поэтому еще раз повторюсь, что этап выявления точек воздействия является ключевым. Какой у нас этап далее?
- Работа с возражениями.
- Все верно. Вот вам возражение: «У нас в Магнитогорске все подвязано к одному заводу. Вот если он работает, то мы все платим. Если нет, то и денег ни у кого нет». Что вы все только что сделали?
- Выслушали!
- Все верно. Алгоритм отработки возражения будет следующим:
1. Выслушать.
2. Задать вопрос уточнения.
3. Присоединиться.
4. Слово связка: «вместе с тем», «однако», кроме «но» (обрубает связку)
5. Вариант решения с аргументом «+»
6. Вариант решения с аргументом «+» и бонус.
7. Аргумент «-».
Звучать все это будет следующим образом. Мы его выслушали. Далее спрашиваем: «Правильно ли я вас понимаю, что вы не можете погасить свой долг, потому у вас задержка заработной платы на заводе». Получаем ответ «Да». Далее присоединяемся: «Действительно неприятная ситуация, однако предлагаю перезанять деньги у ваших родственников. В этом случае вы сохраните свою кредитную историю». Далее можете добавить бонус, например, перекредитация в нашей же компании после погашения долга снова. Он снова говорит «нет». И в этом случаем аргументацию БКИ вы применяете со знаком минус. «При непогашении долга мы отобразим информацию в БКИ, после чего взятие кредитов и ипотеки может быть для вас невозможным. Подумайте, к кому будете обращаться, если потребуются деньги на покупку новой квартиры или автомобиля». Как-то так. И того, мы представились клиенту, выявили точки воздействия, применили нужную аргументацию, отработали возражения. Что далее?
- Сделка?
- Почему с вопросом? - улыбнулась Ольга. - Все верно сделка. Тут ключевыми факторами являются время, место, сумма. Если клиент сам проговаривает все это, то он психологически настраивается на оплату. Может, слышали из бизнес-литературы или у кого-то из тренеров, что мысли и сказанные слова материальны. Так вот это как раз относится к этому этапу: «Оплачу сегодня в 18:00 в вашем офисе всю сумму». Вот эти слова и нужно получить от клиента. А после этого, что нужно сделать?
- Завершить контакт, то есть попрощаться.
- Это правильный ответ. Если вы усвоите все эти этапы, вы станете профессиональным коллектором.
Глава 11. Один несчастный случай
июнь 2013 г.
Стадион «Лужники» был переполнен до отказа. Столичное дерби «ЦСКА» и «Спартака» мало кого оставляло равнодушным. Еще бы! Такая атмосфера. Только на один вид красно-белого моря, создаваемого фанатами столичного клуба «Спартак», стоило посмотреть, как перехватывало дыхание. Многим присутствующим было все равно, что творилось на поле, они пришли впитать энергетику самого стадиона.