Андрей сделал так, чтобы руководящий состав сидел отдельно от персонала, которым они управляли. Но Мирон сел рядом с Пашей.
- Лайфхаки от Паши, - объявил он всем сидящим рядом коллегам. - Мирон, а ты сколько просидел на линии?
- Три месяца.
- А результаты?
- Из трех месяцев и дважды был первым в рейтинге.
- Ого, - ответ произвел впечатление на коллектора. - Я за год работы еще ни разу не был первым. Но зато разработал свои лайфхаки. Возможно они будут полезны для тренерского состава.
- Трави.
- Лайфхак №1. Если тебе попадается займ на маленькую сумму, например, до 10 000 рублей, то молчишь в трубку 10 секунд, и они сами сбрасывают.
Все коллеги смехом поддержали идею. Затем автодайлер начал соединять сотрудников с клиентами, но в перерывах Паша продолжал травить свои секреты.
- Лайфхак №2. Если тебе задают какой-нибудь вопрос, на который не знаешь ответ - просто выключаешь компьютер или вырываешь наушники из гнезда. Типа технический проблемы. К тебе нет претензий, зато вопросы будут к администраторам системы, почему программа не работает. Врядли они будут сильно заморачиваться из-за пары звонков в месяц.
Все опять залились смехом.
- Лайфхак №3. Если тебе попадается займ на крупную сумму, например, 50 000, но ты был переправлен на голосовое сообщение, то быстро отчиканиваешь скрипт, доводишь аргументацию и выставляешь требование. А когда тебя спросят, почему ты это делаешь, то отвечаешь, что все равно клиент потом прослушает это сообщение. Авось он тебе оплатит за этот день закрепления.
- Нормальная идея, - расхохотался один из специалистов.
- Лайфхак №4. После каждого вопроса добавлять «А?». Это придает грозность твоим вопросам. Типа: «Где деньги? А?» «Мама за вас погашать будет долг? А?» «Квартира у вас скольки комнатная? А?».
- Лайфхак №5. Создать технику манипуляции: «Помощь друга».
- Это как? - спросил Мирон.
- Он, например, говорит, у меня нет денег. А ты такой поворачиваешься к коллегам и говоришь: «Прикиньте, у него даже 7 000 рублей нет, чтобы займ погасить». Тут все коллеги начинают угарать и кричать с заднего плана: «Да все с ним понятно», «Конечно, он же с Барнаула» «А еще зарплату указал в сорок тысяч. Ахахаха!»
- Лайфхак №6. Ты хочешь попить чай, а тебе на входящую линию звонит клиент с вопросом. Объявляешь ему, что ты новенький и говоришь, что сейчас уточнишь информацию у руководства. Сам ставишь звонок на зависание, пока клиент случаешь музыку, ты пьешь чай, идешь курить, обедаешь, играешь в «FIFA» на телефоне, а рабочее время у тебя идет. Оклад как минимум ты наработаешь.
- А если клиент сбросит? - спросил Мирон.
- Это же элементарно, - удивился Паша. - Ты просишь своего напарника, сидящего рядом с тобой, если сбросится звонок, поставить уже на официальный перерыв.
- А ты хорош, - улыбнулся Мирон.
В течение месяца у среднего сотрудника отдела взыскания прослушивается «Департаментом Контроля Качества» минимум по 15 звонков. Плюс обязательно будут прослушаны звонки с жалобами от клиентов. Звонки прослушиваются рандомно. Однако новейшая программа «Verint» способна оценить тембр голоса сотрудника и по ключевым словам.
Если специалист мониторинга введет слово «ты» и поставит галочку в поле «специалист» и уберет ее с поля «клиент», то выведутся все звонки с разговорами коллекторов, где присутствовал переход на «ты». Это является не клиентоориентированным разговором и может понести репутационные риски для компании. Депремирование сотрудника на 100% по одному разговору. Если из 15 разговоров, он в каждом переходит на «ты», то сотрудник не получит премию. Да и больше того, будет поставлен вопрос о его перевода или об увольнении.
На следующий день на столе директора отдел взыскания лежали на согласование поправки к инструкции:
«1. Если сотрудник после звонка сразу же не говорит приветствие: «Добрый день! Здравствуйте!», то сотрудник за один разговор лишается 20% балла по уровню качества переговоров.
2. Если выясняются технические проблемы, спровоцированные со стороны специалистов, с целью отказа в консультации клиентам, то сотрудник за один разговор лишается 100% балла по уровню качества переговоров.
3. Если звонок был переправлен в голосовое сообщение, то необходимо завершить звонок.
4. При взыскании специалист по работе с задолженностью должен придерживаться делового стиля общения.
5. Техники манипуляции должны быть применимы только те, которые прописаны в инструкции. Если имеются предложения по улучшению скрипта общение, то необходимо отправить на почту тренинг-менеджеру, в копию письма вписать руководителя группы.