6. При уточнении информации, которая вам неизвестна, зависание в режиме ожидания максимум 30 секунд. Если за этот промежуток времени не была решена проблема, попросить клиента подождать 1 минуту. Соответственно, максимальное ожидание на линии 1 минута. Больших зависаний быть не может. Если специалист не может сам ответить на вопрос, это делает либо руководитель группы, необязательно именно его группы, либо наставник.
Рабочий день на линии подходил уже к концу, когда Мирон задумался:
- Добрый вечер, служба защиты бизнеса... - громким отточенным голосом представился он на очередной звонок, которых за сегодня уже было более трехсот. - Вы в списке выездного отдела, Андрей Михайлович. Что предпринимали для погашения долга?
На той стороне линии ответил мужчина. В анкете была указана вся информация о нем, первое, на что бросил взгляд Мирон - это возраст 51 год.
- Молодой человек, я плачу. Каждый день вношу в ваши компании по 500 рублей. Дочь у меня зарабатывает на рынке 700... Я охранник на парковке... 500 рублей в вашу компанию отдаю... Вы у меня не одни. Не могу я больше.
- Я все понимаю. Однако деньги вам предоставлялись только на 16 дней. На основании 319 статьи Гражданского Кодекса Российской Федерации... - и тут тренинг-менеджер замолчал. Возможно, сказалось позднее время, или то, что этот мужчина был ровесником его отца. Он просто замолчал... И он тоже почувствовал перемену. Закон телефонных переговоров - вашу энергию и решимость, так же, как и слова можно передать через телекоммуникационные системы.
- Молодой человек, я все понимаю. Я, Ваш постоянный клиент, и, клянусь Богом, все отдам. Хотя бы частями, как это делал и раньше... Надо просто до моей зарплаты дотянуть...
Тон натренированного годами коллекторского голоса смягчился:
- Андрей Михайлович... - выдавил он из себя. - А в каких компаниях у вас еще имеются задолженности?
Весь разговор продолжался в русле не «коллектор - должник», а «финансовый помощник - клиент». Мирон даже при обучении специалистов много раз вставал на сторону клиента, но в основном, с тезисом: «Не продавлю я - завтра он будет должен больше». В тот день помимо давления и эмоций, он включил и математическую логику:
- Андрей Михайлович, давайте точно подсчитаем сколько вы должны нам и «Нано-Финанс»? Какой у Вас ежедневный платеж? У вас официальная заработная плата? - Мирон записывал все на листке, тщательно высчитывая и внимательно слушая его. По завершению разговора он закрепил за собой обещание на очередные 500 рублей. Его общая задолженность перед компанией «ММК» составляла 22 000 рублей.
- Здорова, Леха, - уже выходя из офиса, Мирон позвонил школьному другу.
- Компания «Евросеть» рада слышать Вас, - оптимизм в нем никогда не угасал, даже в десять вечера.
- Хорош кривляться, расскажи лучше про «Кукурузу».
- Кукуруза - семейства злаковые, однолетнее травянистое растение...
- Леха... - уставшим голосом оборвал его Мирон.
- Ладно, ладно, - усмехнулся он. - Тебе условия по карте нужны?
- Все верно.
- Тогда записывай.
В течение 15 минут тренинг-менеджер атаковал его вопросами, спрашивая о процентной ставке, о ежемесячном платеже, о «подводных камнях» по данной карте, как можно ее оформить, где в Самаре находятся их отделы, и даже на какой маршрутке можно добраться до них.
- Все, дружище, теперь можешь устраиваться к нам в «Евросеть».
- Нет уже. Спасибо. Лучше вы к нам, - вспомнив крылатую фразу из кинофильма, ответил Мирон и попрощался.
На следующий день он просто бежал на работу. Найдя номер анкеты заемщика, сразу же начал звонить:
- Добрый день, Андрей Михайлович. Я знаю, как решить ваши проблемы.
- Да, слушаю Вас. Кстати, как и говорил - 500 рублей внес прямо с утра. Ваши девочки в офисе всегда приветливые. Спасибо им.
- Вижу, отлично. Я вчера узнавал насчет выгодного предложения. Чтобы Вы не вгоняли себя в долговую яму - можете оформить карту «Кукуруза» в салоне Евросеть, - «вгоняли в долговую яму, да не прослушает меня контроль качества», усмехнулся Мирон. - Условия следующие...
Он разложил все по полочкам и даже, как в продажах сделал красивую презентацию, как он покончит с проблемными долгами и в других микрофинансовых компания. Однако услышал неуверенное: «Я постараюсь».
По крайне мере его совесть была чиста. Он проделал работу, выходящую за зону не только его работы, но даже специалистов на линии. Весь день прошел налегке. Было ощущение, что он сделал мир хоть на крупицу, но лучше. Пусть клиент даже не оплатит, но все равно будет знать, как можно выпутаться из этой ситуации.