© 2003-2006, Издательский дом | http://www.computerra.ru/
Журнал «Домашний компьютер» | http://www.homepc.ru/
Этот материал Вы всегда сможете найти по его постоянному адресу: /2006/122/284601/
Как обычно выглядит и что делает посетитель магазина, которому подсознательно хочется помочь? И напротив – что сделать, чтобы лишиться даже шанса на качественное обслуживание?
– Люди к нам приходят самые разные, и так сразу нарисовать портрет «нерешительного покупателя» я не возьмусь. Мне гораздо проще сказать, какие покупатели почти никогда не стесняются обратиться за консультацией – это дети (в силу своей непосредственности), а также весьма обеспеченные мужчины. Впрочем, есть и исключения.
Те же, кому хочется помочь, ведут себя абсолютно одинаково – через некоторое время после входа в торговый зал начинают беспомощно озираться. На нашем жаргоне это означает – «клиент созрел», пора брать «тепленьким». Кстати, я сам довольно много хожу по магазинам, и меня очень удручает поведение продавцов – не успеешь войти, как с порога к тебе кидается мальчик или девочка с вопросом: «Чем я могу вам помочь»? Дорогие мои, да ничем пока, я только вошел, еще не успел осмотреться, а вы своим поведением вызываете только желание немедленно развернуться и уйти! Клиенту непременно надо дать время «освоить пространство», почувствовать себя комфортно, посмотреть на витрины, и только затем предлагать помощь.
Лишить себя шанса на качественное обслуживание не получится никак – в том смысле, что если уж мы беремся обслуживать, то стараемся это делать одинаково качественно для всех. Единственное, что я сам не приемлю (и коллегам не советую) – это хамство; клиента, который хамит, я почти никогда не стану обслуживать. Продавец – не девочка по вызову, он должен иметь чувство собственного достоинства.
Как вы относитесь к утверждению «Покупатель всегда прав»?
– Мне кажется, эта пошлая сентенция впервые была придумана все-таки покупателем. Покупатель не может быть всегда прав, как не может быть всегда прав и продавец. Разумеется, любая компания (и наша в том числе) должна постоянно стремиться к улучшению качества обслуживания, причем на всех этапах – от предварительной консультации до выдачи товара и гарантийного обслуживания. Но покупатель, если он хочет получить удовольствие от процесса покупки, должен «идти на контакт», не относиться к консультанту как к пройдохе, что стремится во что бы то ни стало «впарить» ему залежалый или неисправный продукт. Идеальных компаний-продавцов не бывает, у каждой есть свои слабые места, и покупатель, мне кажется, должен входить в положение, а не относиться заранее ко всему с критической точки зрения. Беда в том, что у нас в стране все стремятся купить как можно дешевле, не понимая, что компания, которая «держит» низкие цены, делает это не просто так: она обязательно на чем-то экономит. И требовать от нее сервиса, равнозначного тому, что вам предложат в дорогом салоне-магазине, по меньшей мере, наивно.
Вам удобнее продать готовый системный блок или набор комплектующих, возложив затраты времени на сборку на пользователя?
– Затраты времени здесь ни при чем: компания соберет столько «системников», сколько ей закажут. Другое дело, что покупатель далеко не всегда готов ждать 24 часа, пока ему соберут «заказную» конфигурацию, он требует либо сразу готовую, либо согласен ждать от силы пару часов. Очень многие не понимают, что за два часа можно «скрутить» компьютер, но ни установить операционную систему, ни протестировать, ни убедиться в его полной работоспособности нельзя. А ведь мы даем на системные блоки двухлетнюю гарантию, к тому же покупателю самому будет очень неприятно, когда наспех собранный компьютер «заглючит» на следующий же день. Ему придется опять везти его к нам на диагностику, но даже если наши ребята разберутся быстро и устранят недочет, допущенный при сборке, доверие к фирме уже подорвано. Понимаете?