• Пропонуючи компенсацію, ви допомагаєте знайти вирішення, бо іншій особі не потрібно здогадуватись, що слід зробити, щоб ви продовжували користуватись їхніми послугами.
• Почувши про конкретну компенсацію, можливо, вони із задоволенням приймуть вашу раціональність (звичайно, це залежить від того, про що ви просите).
У бізнесі, якщо у вас немає компенсації напоготові, ви залишаєте вибір за іншими — робити щось стосовно вашої проблеми чи ні. Якщо ви лише нападаєте, у них буде менше бажання обмежитися захистом. Вони також можуть мовчки проковтнути образу і дозволити вам вирішити, що ви «перемогли». Згодом вони можуть спустити «гремлінів[2]» їхньої системи на вашу подальшу співпрацю. Здатність людей у великих організаціях зруйнувати системи й домовленості вашої організації заради особистої помсти «конфліктному» клієнтові відома серед знавців як «фактор невдачі». Кожен, хто хоч раз зіштовхувався з «біганиною по колу» в бізнесі (або в амурних справах), зрозуміє серйозність мого застереження.
Навіть якщо ви перебуваєте у вигіднішому становищі, у вас немає гарантії, що, натиснувши на них, ви отримаєте ту компенсацію, яка відповідає вашим інтересам. Під тиском вони можуть щось зробити для вас, але настільки мало, наскільки це можливо. Проте якщо ви заявите про вашу (раціональну, тобто відповідну) компенсацію, тоді, можливо, ви на півшляху до одержання їхньої згоди.
Один зі способів уникнути невдоволення — заздалегідь знати, як із ним впоратись і, якщо це можливо, підготувати компенсацію до того, як буде завдано шкоди. Легше отримати згоду на відшкодування, поки ви перебуваєте під впливом емоційних бур, які зазвичай супроводжують завдання шкоди.
Як ми далі побачимо, найбільшим джерелом невдоволення є бездумне покладання на туманні обіцянки або запевнення. Отже, коли всупереч очікуванням щось іде не так, потрібно зосередитись на реалістичних можливостях, які у вас є стосовно предмета обговорення, а не на несуттєвих супутніх проблемах. Якщо страва зіпсована, це є проблемою, а не те, як вас привітали або як у вас взяли пальто на вході. Якщо ваш(-а) чоловік (дружина) запізнюється, проблема в цьому, а не в його (її) мамі або в річниці одруження, про яку забули минулого року.
Шукайте варіанти обміну, які задовольнять ваші певні інтереси. Чи відшкодує вам знижка в рахунку погано приготовлену лазанью? Чи компенсує безкоштовний напій у готелі несправний телевізор, а безкоштовне таксі забудькуватість адміністратора, який не повідомив вам вчасно про сніданок?
Одного разу я прилетів до Амстердама дуже пізно і дуже стомленим. До цього я витримав нічній політ з Куала-Лумпур, і мені потрібно було пересісти на інший рейс. Мене випровадили з бізнес-класу до економ-класу (натомість когось ощасливили в останню хвилину переведенням до бізнес-класу). Стюардеса, проходячи повз, зауважила, що в мене не дуже радісний вигляд. Я розповів їй, що трапилось, і додав, що я не впевнений, що мої речі в цьому літаку, і що я не в захваті від їхньої авіакомпанії, але безкоштовний бренді дуже допоміг би мені знову почати всміхатися. Вона повернулася за кілька секунд з двома бокалами бренді, і під час злету я тримав по склянці бренді в кожній руці й усміхався, наче чеширський кіт.
Коментарі до тесту для самоконтролю № 41. Ви в ресторані в компанії друзів святкуєте день народження вашого партнера. Працівники ресторану ігнорують вас протягом більш ніж двадцяти хвилин, незважаючи на те, що ви замовили стіл і приїхали вчасно. Ваші дії?
а) Скаржитесь на затримку офіціанту, який проходить повз. Ні. Чим вам допоможе те, що ви поскаржитесь на затримку офіціанту, який проходить повз? Він зайнятий обслуговуванням відвідувачів, а після ваших скарг у нього буде ще більше підстав відійти від вашого столу.
б) Знаходите головного офіціанта і скаржитесь йому на затримку. Ні. Перейти на щабель вище і звернутись до головного офіціанта — це крок у правильному напрямку, але це все-таки лише ваша скарга, і він змушений здогадуватись, що ви хочете, щоб він зробив.
в) Говорите головному офіціанту, що ви хочете отримати пляшку вина як компенсацію для ваших гостей, поки вони чекають. Так. Значно кращий варіант. Скажіть головному офіціанту (але не кричіть на нього), що ви хочете отримати пляшку вина як компенсацію для ваших гостей, поки вони чекають. Тепер він знає — і не мусить здогадуватися, — на яке відшкодування ви очікуєте, і йому ніщо не заважає вирішити вашу проблему.
2
Міфічна істота англійського фольклору, персонаж мультфільмів та кінофільмів. (Прим. ред.)