Это было столь неразумное, почти бессмысленное решение в области сбыта, что мне казалось возможным добиться отказа от такого рода решений «наверху», привнеся на свой пост руководителя группы отделений новое понимание маркетинговых проблем. Если бы мне удалось на 14-м этаже взять на себя личную ответственность за улучшение нашего маркетинга, как мне это удалось в «Шевроле», то, быть может, власть, данная мне в качестве менеджера корпорации, могла бы обеспечить осуществление кардинальных изменений в самой системе и проведение в жизнь новых программ. Мне представлялось, что сочетание реализации неотложной программы всеобъемлющего планирования с внедрением новейших методов маркетинга позволит создать на 14-м этаже совершенно новую философию управления корпорацией.
И я поставил себе задачей применить свой опыт, полученный в отделении «Шевроле», на ниве деятельности в руководстве корпорации. Идея заключалась в составлений предложений о разработке новой продукции таким образом, чтобы руководство не могло их отвергнуть. На опыте борьбы за наши программы внедрения малогабаритных автомобилей три года тому назад я уже постиг практикуемую руководством корпорации технику удушения новых проектов. Этот опыт можно было использовать при разработке перспективных программ, которые в результате оказались бы неуязвимыми для любых их противников в корпорации.
Это был честолюбивый замысел, поскольку он бросал вызов царившей в «Дженерал моторс» системе. Но мне, а также специалистам по маркетингу и конструкторам в отделении казалось, что можно выдвинуть идею новой модели автомобиля, проверить ее с помощью новейших методов маркетинга непосредственно у потребителей, тщательно подсчитать издержки ее производства, а затем продемонстрировать ее руководству корпорации таким образом, чтобы наши аргументы строго согласовывались с резальными фактами. Если факты окажутся уязвимыми, мы просто откажемся от нашего предложения. Нам представлялось, что при такой процедуре не останется места для субъективного подхода или для возражений со стороны начальства корпорации в духе «таково мое мнение».
Удовлетворение запросов покупателя
Удовлетворение запросов потребителя неразрывно связано с качеством продукции, техническим обслуживанием и скоростью поставок дилерам. Я полагал, что мы в состоянии быстро повысить качество за счет лучшего планирования и совершенствования организации производства, что обеспечило бы больше времени на испытание как инструментальной оснастки и пресс-форм, так и первых машин, собранных еще до начала массового производства новых моделей каждого года. Другие проблемы, аналогичные тем, с какими мы столкнулись в «Шевроле», были более сложны, и их решение можно было отложить до тех пор, пока мы не справились бы с самыми неотложными.
Острую проблему представлял собой срок выполнения заказов. «Форд мотор компани» способна была поставить заказанный автомобиль на 14 дней раньше, чем «Дженерал моторс». Отсюда вытекала необходимость сокращения периода между получением заявки дилера и фактическим производством заказанной машины, как мы это проделали в отделении «Шевроле». Одновременно я намеревался распространить внедренную в «Шевроле» программу системной информации по маркетингу на всю корпорацию.
Весьма сложной была проблема технического обслуживания у дилеров, связанная как с упором корпорации преимущественно на объем продаж, так и с некоторыми коренными недостатками в общей деятельности дилеров. Исследования показывают, что неудовлетворительное техническое обслуживание часто является результатом плохого управления операциями в мастерских дилеров. Так же как мы в отделении «Шевроле» провели с дилерами работу, чтобы решить стоявшие перед ними проблемы продажи автомобилей, так и теперь требовалось разработать в масштабах всей корпорации программу помощи дилерам в решении задач технического обслуживания, которая убедила бы их в необходимости иметь надежное оборудование для технического обслуживания клиентов и помогла бы им улучшить руководство работой мастерских. Станции технического обслуживания сулили большую прибыль, и нам следовало доказать это дилерам.