Возражения — это знак заинтересованности клиента! Если нет возражений, нет никакого интереса. Если вы разговариваете с клиентом, который никак не реагирует и мысленно отсутствует, почти не задает вопросов и игнорирует все ваши доводы, то у вас проблемы.
Представьте себе, что вы в тишине ловите рыбу в и чувствуете легкое подергивание лески, в этот момент вы сразу же настораживаетесь. Вы уже знаете, что к приманке подплыла рыба. Подергивание лески — первый знак того, что вы близки к поимке рыбы.
Поэтому вы должны радоваться, если клиент критически подойдет к вашему предложению, ведь это значит, что вы как минимум вызвали его интерес.
У клиента часто бывают возражения по поводу определенных моментов презентации, чтобы проверить ваше отношение. Клиенты обычно избегают жалоб, чтобы не доводить дело до связанной с ними конфронтации, и стараются не высказывать возражений, поскольку не хотят вступать в конфликт с продавцом.
ШЕСТЬ КАТЕГОРИЙ ВОЗРАЖЕНИЙ
Во время процесса продажи вы будете иметь дело с множеством вопросов, проблем, возражений. Но несмотря на то, сколько возражений вы услышите, каждое из них можно отнести к одной из шести категорий. Это называется “правилом шести”. Все возражения группируются вокруг шести ключевых вопросов:
Цена
Действие
Обслуживание
Конкуренция
Эксплуатация
Гарантии
Классифицируйте возражения ваших клиентов
Классифицируйте возражения ваших клиентов согласно шести вышеизложенным категориям. Например, в категорию “действие” вы можете отнести вопрос следующего типа: “Могу ли я быть уверен в том, что предлагаемый вами товар будет действовать так, как вы уверяете, и в скором времени оправдает себя как лучшая и более полезная продукция, чем та, которой я пользуюсь теперь?”
Найдите аргументы, с помощью которых вы сможете развеять эти возражения. Смысл в том, чтобы они были действительно логичными и эффективными. Ваши доводы должны подтверждаться доказательствами, результатами исследований и отзывами клиентов, довольных качеством вашей продукции. Ваша задача - так основательно подготовиться к ответу и преподнести все настолько убедительно, чтобы эти сомнения не возникли во время беседы на тему продажи.
Дополните предложение: “Мне бы прекрасно удавалось продавать, если бы у моих покупателей не было возражений по поводу...” Каковы основные причины, по которым клиенты не покупают? Каковы их возражения? Что вы должны сказать клиенту, чтобы ликвидировать повод для конкретного возражения?
Начинайте беседу о продаже только в том случае, когда вы полностью уверены, что дадите исчерпывающие, логичные ответы на все обоснованные возражения клиента. Если же по какой-либо причине эти возражения решить не удастся, вы должны принять их к сведению. В каждой ситуации, независимо от того, что скажет клиент, по мере возможности ведите себя спокойно, будьте настроены позитивно и дружелюбно.
Возражение или принципиальный повод?
Существует разница между возражением и “принципиальным поводом”. Возражение — это вопрос, на который можно дать логичный ответ. Принципиальный повод — это действительная причина, по которой клиент не может купить ваш товар или воспользоваться вашей услугой. Принципиальные поводы вы должны просто принять к сведению: помните — клиент, который о них говорит, не лучший кандидат в покупатели.
Пример: ваш потенциальный клиент может сказать, что его предприятие вскоре будет ликвидировано. Это принципиальный повод, почему он не может купить товар, который покупают фирмы развивающиеся. Другая ситуация: клиент купил почти идентичный товар и пользовался им последние пять лет. Или же его фирма имеет филиал, где производят то же самое, что продаете вы, тогда он, безусловно, будет покупать там, а не у вас. Если вы столкнулись с принципиальным поводом, значит, перед вами непреодолимое препятствие.
Многие клиенты полагают, что их возражения — это принципиальные поводы. Им кажется, что если у них есть одно возражение, это уже достаточное основание для отказа. Они сообщают вам о своем возражении и считают, что на этом разговор окончен. Вы должны с этим считаться и научиться отличать возражения от принципиальных поводов, а на поставленные вопросы давать разумные ответы.