Много лет назад один страховой агент пытался продать мне полис страхования жизни. Поразмыслив, я решил купить его и спросил агента о цене. Он назвал сумму две с половиной тысячи в год. Я пришел к выводу, что это для меня слишком много, однако считал, что эта страховка была бы мне полезна, хотя я не мог себе ее позволить.
Тогда агент поинтересовался, не хочу ли я платить в рассрочку по месяцам. Я удивился, поскольку за все страховки всегда платил всю годовую сумму и думал, что таково общее правило. Когда агент предложил мне платить по двести пятнадцать долларов ежемесячно, я сразу же согласился, подписал договор и до сегодняшнего дня застрахован у него. Он понял, что мой принципиальный повод был только возражением.
Подходящее время для ответов на возражения
Когда лучше отвечать на возражения? Это зависит от разных факторов. Вообще существует пять подходящих моментов, чтобы расправиться с возражениями клиента.
Профилактическая защита от возражений
Лучше всего предотвращать возражения, пока они еще не высказаны. Это называется профилактикой. Если вы знаете из опыта, что почти в каждой беседе о продаже возникает определенное возражение, вы можете вспомнить о нем заранее и таким образом перехватить у клиента инициативу. Благодаря этому он не будет больше думать над этим вопросом и это не будет ему мешать сосредоточиться на презентации.
Если ваш товар дороже такого же товара ваших конкурентов, вы знаете, что цена будет главным пунктом возражений. Тогда презентацию вы можете начинать таким образом: “Прежде чем начать, я хотел бы вам сообщить, что наш товар является одним из самых дорогих на рынке. Но, несмотря на высокую цену, его покупают ежегодно сотни (или тысячи) таких покупателей, как вы. А знаете почему?”
Если вы воспользуетесь такой превентивной защитой, клиент не сможет уличить вас в том, что ваш товар дороже, чем у других, так как вы его об этом уже предупредили.
Немедленный ответ на возражение
Другой тип — это возражения, возникающие в начальной фазе презентации. На большинство возражений необходимо ответить правильно, прежде всего это вопросы, которые касаются престижа вашей фирмы и качества товара. Вы не можете продолжать презентацию, пока не ответите на возражения клиента. Вы должны дать на них прямой и исчерпывающих ответ, чтобы клиент остался полностью удовлетворен.
Пример: клиент начинает встречу следующими словами:
“Я слышал, что ваша фирма не выполняет гарантийных обязательств и многие ваши товары при употреблении функционируют не так, как положено”.
Будьте готовы к таким замечаниям. Если вы услышите что-нибудь подобное, вы должны отреагировать профессионально и без лишних эмоций. Вы должны учитывать опасения клиента и представить ему убедительные доказательства того, что он не прав или его неправильно проинформировали. Только тогда, когда он будет удовлетворен вашим ответом, вы можете продолжать презентацию.
Возражения, на которые вы отвечаете во время презентации
Еще один, третий вид возражений — это те, на которые нужно отвечать во время презентации. Если вы часто представляете свой товар, то заранее знаете, что на определенные утверждения найдутся определенные возражения. Вы должны быть к этому готовым и, когда возражения будут высказаны, постараться на них убедительно ответить, прежде чем перейти к следующему этапу презентации. Если у клиента нет возражений, на которые вы готовы ответить, вы можете сказать: “Многие спрашивают, на каком основании мы можем так утверждать. Для этого существуют следующие причины...” Это произведет на клиента впечатление. Таким образом, у вас будет одним препятствием меньше. Оно могло бы проявиться позже, во время заключения сделки. Благодаря этому вы завоюете авторитет и доверие клиента к вам возрастет.
Возражения, на которые вы отвечаете после презентации
Четвертый вид возражений — это те, к которым вы возвращаетесь на финальной стадии презентации. Многие возражения остались невыясненными, или же это случайные вопросы, не требующие исчерпывающего ответа. Вы можете просто сказать:
“Нельзя ли к этому вернуться попозже? Надеюсь, мой ответ вас удовлетворит”.
Если клиент согласится, можете продолжать презентацию, чтобы после основательного представления важнейших достоинств вашего товара вернуться к этой теме.