Возражения, на которые вы не отвечаете никогда
Есть еще один вид возражений, на которые вообще не следует отвечать. Если какое-то возражение появится на ранней стадии презентации, но не будет снова упомянуто, к нему не следует возвращаться.
Иногда у клиента бывают возражения или он задает вопросы только затем, чтобы показать, что внимательно слушает, но это не вызовет никаких последствий. Если клиент не вернется к ним, значит, это было для него неважным или он об этом забыл.
Всегда помните, что осознание соответствующих моментов в процессе продажи имеет решающее значение для ее успеха. Для всех ваших слов или действий есть подходящий (или неподходящий) момент. Ваша задача как профессионального продавца — установить соответствующий момент и представить информацию и аргументы в логическом порядке. Чувствуйте себя свободно и на возражения отвечайте только в подходящий для этого момент.
ОТВЕТЫ НА ВОЗРАЖЕНИЯ
На возражения всегда отвечайте крайне дипломатично. Если потенциальный клиент слишком дотошный или критикует какую-то часть вашей презентации, его нужно внимательно выслушать и сделать перерыв на несколько секунд, чтобы подумать о его словах.
“Что вы этим хотели сказать?”
Я уже говорил, что лучший вопрос, о чем я знаю из собственного опыта, звучит: “Что вы под этим понимаете?” или “Что вы этим хотели сказать?”
Практически невозможно не ответить на такой открытый вопрос. Во многих случаях клиент сам ответит на свои возражения, если вы дадите ему эту возможность, задав такой вопрос.
Возражений — это просьба предоставить дополнительную информацию
Рассматривайте возражения клиента как просьбу предоставить дополнительную информацию. Когда клиент утверждает: “Это слишком дорого”, просто скажите: “Хорошее замечание. Почему это так дорого?” Примите возражение с заинтересованностью. Смотрите на него так, как если бы это было умное и тонкое замечание. Чем больше вы будете благодарить клиента за его возражения, тем серьезнее он будет относиться к вашему предложению. Итак, если у клиента по какому-либо поводу будут возражения, вы можете сказать: “Хороший вопрос! Рад, что вы обратили на это внимание!”
“Очевидно, у вас есть определенные основания...”
Следующее удачное выражение, при помощи которого можно нейтрализовать возражения и управлять беседой о продаже, звучит: “Очевидно, у вас есть определенные основания для такого вопроса. Можно узнать какие?”
Здесь существенны слова: “Очевидно, у вас есть определенные основания...” Употребляя их, вы всякий раз демонстрируете, что утверждения клиента существенны и у него есть все основания, чтобы так утверждать. Этим вы делаете клиенту комплимент и поощряете его к дальнейшему выражению своего мнения, что поможет вам лучше понять его вопросы и правильно на них ответить.
Обязательно выслушайте до конца, что клиент хочет сказать. Терпеливо и внимательно выслушайте все возражения, даже если вы их уже тысячу раз слышали. Поборите в себе желание прервать его и ответить заранее подготовленным вопросом. Помните, что клиент впервые высказывает свое мнение по этому поводу. Инструктор продавцов Том Хопкинс говорил: “Возражения подобны ступенькам на лестнице, ведущей к удачному завершению сделки”.
Наиболее частые возражения
К наиболее частым возражениям потенциальных клиентов принадлежат:
Общая неприязнь к продавцам
К сожалению, покупатели все еще не любят продавцов. Основываясь на своем личном опыте, они считают, что продавцы нахальны, крикливы, бесчувственны, агрессивны, отвратительны и лживы.
Известна история о превосходном продавце из фирмы “Corning Glass”, который продал больше бронированных стекол, чем любой другой продавец в стране. Когда у него спросили, как он начинает беседу о продаже, он рассказал, что, входя в кабинет клиента, всегда говорит: “Вы видели когда-нибудь стекло, которое никогда не разбивается при ударе?” Когда клиент выказывал недоверие, он доставал из своей сумки образец такого стекла, раскладывал его на письменном столе и бил по нему молотком. Клиент отшатывался, опасаясь пораниться осколками, но ничего подобного не происходило. Продавец завоевывал внимание клиента, и сделка заключалась без промедления.