Третья: никогда не отзывайтесь плохо о конкурентах. Когда клиент вспоминает о конкурентах, вы вообще не должны реагировать. Никогда не произносите имени конкурента. Также никогда, ни по каким причинам, не нападайте на конкурентов.
Если ваш клиент вспомнит о возможности покупки данного товара у ваших конкурентов или намеревается к ним обратиться, примите это к сведению и скажите:
“Фирма X — тоже неплохая. Они дольше находятся на рынке и работают для удовольствия клиентов”. Когда вы положительно отзываетесь о клиенте, вы тем самым рекламируете себя и свой товар. Клиент подумает о вас хорошо, особенно если раньше слышал от конкурентов критические замечания о вас и вашей фирме.
Если клиент хочет приобрести данный товар, но не знает, купить ли его у вас или у ваших конкурентов, и хотел бы узнать, почему ваше предложение он должен рассматривать в первую очередь, у вас появляется возможность поколебать позиции конкурентов. Но вместо того, чтобы открыто нападать на них, вы можете объяснить, что, с точки зрения вашего метода и общей политики фирмы, они не в состоянии удовлетворить те специфические требования, которые предъявляет именно ваш клиент. Сосредоточьтесь на том, чтобы показать, как ваша фирма может выполнить требования клиента.
Четвертая: нельзя преувеличивать. Вы не можете утверждать, что ваш товар дает определенные преимущества, если это не соответствует действительности. Тогда вы будете балансировать на грани преувеличения и правды. Поскольку, в конце концов, именно доверие клиента к вам влияет на продажу, вы не можете позволить себе его утратить.
Пятая: нельзя преувеличивать в вопросе о ваших полномочиях. Это относится к ситуации, когда вы говорите, что можете устроить для клиента снижение цены или помочь со скорейшей поставкой товара, но в действительности это превышает ваши полномочия. Когда все же через несколько дней вы будете вынуждены признать, что не в состоянии исполнить данных ему обещаний, вы утратите доверие клиента, а на это опираются ваши отношения являющиеся основой для заключения сделки.
Не навреди
Вы должны не только делать то, что хорошо, но и избегать того, что плохо. То, что уже больше не помогает, только вредит. Помните о клятве Гиппократа: “Не навреди!” Этого правила должны придерживаться и вы.
Сигналы о готовности к покупке
Словесная информация, которую передает вам клиент, составляет только 7%. 38% идет от его интонации, а остальные 55% он передает с помощью так называемого “языка тела”. Реакцию на большую часть из того, что он слышит, он выражает посредством движений, жестов, выражения лица, глаз. Язык тела говорит вам о том, когда он готов принять решение. Если вы будете в состоянии распознать эти признаки, то сможете в соответствующий момент склонить его к принятию решения.
Вопрос о цене и условиях продажи
Первый и наиболее очевидный сигнал, который вы получаете от клиента после презентации, это его вопрос о цене и условиях продажи. “Сколько это стоит и как можно это оплатить?”
Когда вы услышите такой вопрос, вы должны тотчас же прервать презентацию и приступить к заключению сделки. Отвечайте на этот вопрос вопросом: “Как скоро вам это потребуется? Сколько единиц вы хотели бы получить? Хотели бы вы получить товар прямо здесь или вам необходимо доставить его?”
Вопросы о деталях
Другой вид сигналов клиент подает, когда спрашивает о деталях, касающихся какого-то качества товара. Они позволяют вам определить его главный фактор мотивации. Клиент заинтересован, даже восхищен этим качеством. Когда вы слышите вопросы такого типа, вы должны направить свои аргументы именно на эти аспекты товара.
Вопросы, касающиеся поставки
Третий вид сигналов — вопросы на тему поставки товара. Спросите клиента: “Вы желаете, чтобы товар был доставлен по этому адресу?” Если ответ утвердительный, значит, он согласен на покупку. Вы можете также задать альтернативный вопрос:
“Как скоро вам это нужно?”
Независимо от срока, который укажет клиент, это значит, что он уже решился на покупку, В этот момент презентация прекращается и вы приступаете к заключению сделки.
Перемены в языке тела
Есть два типа поведения клиентов, когда они готовы к подписанию договора: поза “кофейника” и поза “мыслителя”, также именуемая “почесыванием подбородка”.