С уважением
Вариант 3
У вас уже были неоднократные конфликты с владельцем помещения, и ваша компания уже подыскала более выгодные условия аренды в другом здании. Ваша цель – расторгнуть договор аренды. Выбранный тон – твердый, но без сжигания мостов.
Уважаемая госпожа Рейнольдс,
четыре недели назад Вы завершили ремонтные работы на первом этаже нашего здания. Разве Вы предварительно не проконсультировались с юристом? Вы нарушили закон о правах людей с ограниченными возможностями, а также законодательство штата, не обеспечив наличия в здании пандусов для инвалидных колясок и автоматических дверей для посетителей и клиентов с ограниченными возможностями. Поскольку истекло уже четыре недели с момента завершения ремонтных работ, мы, в соответствии с законодательством штата, имеем право расторгнуть договор аренды. Данным письмом мы уведомляем Вас об этом за 30 дней.
Хотя мы не сомневаемся в том, что упущение было непреднамеренным, мы надеемся, что Вы понимаете, почему мы вынуждены покинуть здание и планируем перенести наш офис.
Надеемся на сохранение дружеских отношений во время оставшегося срока аренды и после его окончания.
С уважением
Эти три письма существенно отличаются друг от друга, поскольку при их написании вы руководствовались различными целями. Сконцентрируйтесь на реакции, которую вы пытаетесь вызвать у своего адресата. Вам нужны результаты. Тем не менее обратите внимание, что даже наиболее жесткое письмо, приведенное в третьем примере, написано в уравновешенном тоне, необходимом для сохранения хорошей репутации компании. Нет нужды в проявлении враждебности.
• Подумайте о цели письма и его получателях до того, как начнете писать, и позвольте этой цели определять, что и как вы напишете.
• Четко обозначьте суть вопроса и результаты, которые вы надеетесь получить.
• Не забывайте о поставленной цели: не сводите на нет своих усилий, придерживаясь враждебного или неподобающего тона.
Глава 2
Постарайтесь понять своих адресатов
Коммуникация – это двусторонний процесс. Не зная ничего о своих адресатах – и о психологии в целом, если уж на то пошло, – вы вряд ли сможете эффективно донести до них свои мысли. Каковы их цели и приоритеты? С какими проблемами они сталкиваются? Что их мотивирует?
Уважайте время своих адресатов
В деловой переписке очень важно понимать следующие моменты, касающиеся целевой аудитории:
• ваши адресаты – занятые люди, очень занятые;
• как правило, они вовсе не обязаны читать то, что вы им написали;
• если вы не перейдете достаточно быстро к сути дела, они вас проигнорируют – так же, как и вы сами игнорируете получаемые вами длинные, путаные послания;
• если у них возникнут хотя бы малейшие затруднения при попытке вас понять, они прекратят читать, а их мнение о вас ухудшится;
• если ваше сообщение неэффективно, можете в этот день даже не вставать с постели – результат будет тот же.
Значение каждого из этих универсальных принципов повышается, если вы обращаетесь к вышестоящим сотрудникам организации. Таким образом, ваша задача при письме заключается в следующем:
• быстро убедить получателя, что то, о чем вы пишете, важно, причем важно для ваших адресатов, а не только для вас;
• не терять времени зря, говоря об этом;
• писать настолько ясно и по существу, чтобы читать написанное было легко и даже приятно;
• использовать тон, располагающий к вам читателей, чтобы они захотели потратить время на чтение вашего сообщения.
Придерживайтесь этих правил, и вы создадите себе прекрасную репутацию. Это означает для вас не только получение конкурентного преимущества, но и экономию времени и денег.
Адаптируйте свое сообщение
Если вы пишете служебную записку коллегам, учитывайте их положение в организации и тот вклад, который они, как ожидается, должны вносить в ее успех. Отвечая на запрос клиента об отправке коммерческого предложения, позаботьтесь, чтобы оно охватывало все пожелания, упомянутые в запросе, а также не забудьте об отрасли, в которой работает компания клиента, ее размере и принятой в ней деловой культуре. Ваш тон, как и содержание письма, должны зависеть от того, кому вы пишете. Следует уделять особое внимание именно тем моментам, которые волнуют их больше всего. Это важнейший принцип – какие выгоды они от этого получат.