Рост текучки кадров с 4–5 до 12–13% вызван как раз изменениями в стиле работы, признается директор компании: «В 2013 году ушло больше сотрудников, чем раньше, потому что мы поменяли подход к бизнесу». Однако смена части персонала, по мнению Крылова, сети не повредила: «Я считаю, что у нас в этом году произошел определенный прорыв. Мы поменяли команду менеджеров, стали больше думать над продажами, над соблюдением стандартов — наши стандарты хороши, надо только их выполнять. Не все, к сожалению, были к этому готовы».
Здесь не любят слово «клиент»
Текучку кадров в Goodman, кстати, официально называют «стабильность кадров». Термин придумал еще Зельман. «Я руководствовался поговоркой “Как вы яхту назовете, так она и поплывет”», — вспоминает он. Примерно так же сильно, но уже по другим соображениям, здесь не любят слово «клиент». «Клиент — это что-то бездушное, да и слово это придумали люди бездушные, — говорит Александр Крылов. — У нас в Goodman не клиенты, у нас — гости. Гость — это тот, в ком есть душа».
Душа душой, однако и для работы с гостями есть определенные стандарты. «Существует множество способов сбора отзывов: книга жалоб и предложений, менеджер ресторана, сайт, — рассказывает Крылов. — В каждом ресторане есть еще и специальный менеджер по работе с гостями. Существует алгоритм работы — как должны отрабатываться и передаваться руководству отзывы. В течение двух дней менеджер обязан ответить гостю на его обращение. Далее назначается ответственный за отработку жалобы, который должен принять меры и сообщить, что сделано для того, чтобы отрицательное впечатление гостя изменилось на положительное. Гость, как правило, приглашается в ресторан на ужин».
Если гость не совершил преступления, он всегда прав. «Если речь не идет о криминале, мы стараемся все конфликты решать в стенах ресторана», — заверяет Крылов. Но в каждом случае вышколенные сотрудники Goodman не спешат шуметь или вызывать полицию. «Недавно по нашим ресторанам начал ходить злостный неплательщик, — говорит генеральный управляющий. — Человек освободился из мест лишения свободы. Приходит, очень много кушает, а потом говорит: “Делайте со мной что хотите”. Стараемся его просто не пускать». Такая миролюбивая политика привела к исключительной лояльности посетителей ресторана: «Были случаи, когда гость скандалил, дебоширил, а потом уходил. Но в ста случаях из ста такие люди возвращались к нам на следующий день, чтобы уладить проблему».
У Goodman сложилась постоянная и стабильная клиентура: по данным «Арпиком», число гостей ежемесячно обновляется не более чем на 10%. При этом Крылов, который лично работает с отзывами, помнит большинство жалоб и происшествий, затрудняется привести пример какого-либо серьезного предложения клиента относительно улучшения сервиса или меню. «Было как-то предложение ввести летние коктейли, которое мы с удовольствием реализовали, — говорит он через некоторое время. — Больше ничего более или менее серьезного не было. Наверное, нашим гостям нравится и наше меню, и наше обслуживание».
Печать настоящих вещей Елена Николаева
— На что делаете ставку? - Рынок молодой, но очень стремительно развивается, и мы одни из первых, кто начал этим заниматься в России. У нас сильная команда, умные процессы по lean startup, мы хорошо знаем, что делаем, куда двигаться и как развиваться.
section class="box-today"
Сюжеты
Эффективное производство:
Белорусский калий пришел в Россию
Крест для агрария
Ответный удар «Фосагро»
/section section class="tags"
Теги
Эффективное производство
Инвестиции
Эффективное управление
/section
Упустила ли Россия революцию в 3D-печати? Пока нет. Однако при склонности отечественного бизнеса жить так, будто времени не существует, и стремиться к сиюминутной выгоде на давно изживших себя мощностях есть риск, что крупные предприятия пропустят момент, когда производство изменится до неузнаваемости. Хотя, конечно, традиционные заводы 3D-принтеры не вытеснят. Последствия их распространения в перспективе пяти—десяти лет будут следующие: упростится и ускорится цепочка создания и производства продуктов; сократятся сроки доставки, в том числе деталей, подлежащих замене; сменится географическое размещение заводов: за счет сокращения персонала и площадей появится возможность быть ближе к потребителю; появятся шансы у молодых, гибких компаний.