Однако базового ассортимента недостаточно, нужны новинки и «фишки», которыми клубы могут дополнительно привлечь клиентов. «Мы вводим разные новые программы, первое время они носят маркетинговый характер, какие-то инновации приживаются, какие-то нет. Если мы видим, что на определенный функциональный тренинг есть спрос, мы начинаем больше обучать своих тренеров, приглашать производителей оборудования. Одной из таких новаций когда-то был функциональный тренинг на петлях TRX, сегодня без него нельзя представить ни один продвинутый клуб. В ближайшее время в наших клубах открывается программа тренировок X-Gravity Yoga. Занятия будут проходить в воздухе при помощи специального оборудования — гамаков, которые дают новые возможности для тренировок, ощущение невесомости, легкости тела и свободы движения. Наличием таких новинок в расписании мы подтверждаем уровень качества нашего клуба, наши возможности», — говорит Летунов.
Большинство новинок фитнес-индустрии приходит в Россию из США, где исследования в этой области развиты лучше всего в мире. Первой инновации в российский фитнес стала внедрять еще в 1990-е сеть World Class. Сегодня без этого не может обойтись ни одна ведущая фитнес-компания. Новинок на мировом рынке появляется бесчисленное множество, и каждая компания сама решает, какая методика подходит ее клиентам. Например, один из новых видов тренинга — Cross Fit, программа силовых упражнений, состоящая из постоянно меняющихся функциональных упражнений высокой интенсивности, помогающих развивать силу, ловкость и быстроту физических реакций. «Я считаю, что нужно очень осторожно относиться к подобного рода нововведениям, — комментирует новинку тренер из X-Fit. — Такие тренинги предназначены для здоровых, подготовленных людей. А некоторые клиенты не всегда правильно оценивают свои возможности, берутся за все, а потом неделю встать не могут».
«Мы видим весь спектр новинок, которые представлены на рынке, регулярно посещаем выставки оборудования, участвуем в конвенциях, которые дают информацию об инновационных трендах и движениях на рынке фитнес-услуг, — комментирует Георгий Летунов. — Дальше мы смотрим, насколько то или иное новшество способствует достижению целей членов клуба. Часто это может быть красиво упакованная вещь, но, к сожалению, просто маркетинговая пустышка. Таких штуковин много на рынке, и они живут очень не долго, заменяются другими такими же пустышками».
Пилатес — обязательный элемент перечня услуг современного фитнес-клуба
Фото: Олег Сердечников
Помимо расширения предложения внутри клубов повысить лояльность клиентов и персонала компании позволяют мероприятия, способствующие повышению статуса компании на внешнем рынке: тематические конвенции, соревнования на открытом воздухе, клубная светская жизнь — все это непременный атрибут жизни современной фитнес-сети. В прошлом году в X-Fit состоялся фестиваль X-Motion, который привлек полторы тысячи человек со всей страны и из-за рубежа и представлял собой трехдневный спортивный марафон, где ведущие инструкторы сети и привлеченные международные специалисты давали показательные уроки по разным направлениям. «Цель этого мероприятия, — говорит г-н Летунов, — заявить о себе в профессиональной среде как о лидере в области инноваций в тренировочных процессах, в смарт-фитнесе. И второе — привлечь внимание профессиональной аудитории, найти талантливых сотрудников. С другой стороны, нам было важно, чтобы на этом фестивале уже работающие у нас сотрудники могли продемонстрировать свой профессиональный уровень, получить признание коллег».
Не менее важны для продвижения бренда сети и укрепления лояльности клиентов внутренние клубные мероприятия. Например, в прошлом году Х-Fit провел соревнования под открытым небом на территории элитного яхт-клуба в Подмосковье и танцевальный фестиваль, который собрал 24 команды со всей страны. «Получился очень интересный эмоциональный праздник, люди соревновались, выкладывались по полной программе», — рассказывает Георгий Летунов.
Услуга — от слова «слуга»
«У нас есть должностные инструкции, в которых описаны стандартные требования к персоналу: по личностным качествам, по опыту работы и компетенциям. Но есть и тесты, позволяющие определить, может ли человек вообще работать в сфере услуг. Потому что услуга — от слова “слуга”. Мы в первую очередь пытаемся распознать в человеке умение служить людям, быть услужливым», — говорит Георгий Летунов. Воспитать высококачественный персонал — самая острая проблема для любой сервисной компании, сотрудники там практически все на «первой линии», и помимо профессиональных навыков они должны обладать умением общаться и угодить клиенту.
В фитнес-индустрии ключевыми сотрудниками являются инструкторы, в первую очередь инструкторы групповых программ, которые зачастую определяют лицо и статус клуба. Будучи носителями определенных знаний, они должны передавать их клиенту, чтобы помочь ему решить свои задачи. «Инструкторы — особая категория персонала, обладающая специальными знаниями, подчас эксклюзивными. Они должны руководствоваться интересами того, с кем занимаются, понимать, что именно человеку нужно, что он может, чего не может, вникать в это очень глубоко, потому что цена ошибки — здоровье человека», — рассказывает Георгий Летунов.
По его мнению, проблема с привлечением профессиональных инструкторов связана не столько с общим дефицитом хороших кадров на рынке, сколько с тем, что специализированные вузы готовят в основном профессиональных спортсменов, а не тренеров, готовых работать с обычными, не подготовленными со спортивной точки зрения людьми. «Понимающих инструкторов очень мало. Хороший тренер только по походке, по тому, как человек выполняет базовые упражнения, понимает, какой у клиента опорно-двигательный аппарат, какие у него проблемы», — говорит инструктор Галина из Х-Fit. У внимательного инструктора есть и другая проблема: вежливо выгнать клиента с тренировки, которая ему не по силам, — как правило, клиенты не хотят соглашаться с этим. И не каждый инструктор готов идти на принцип и доводить дело до скандала.
В X-Fit проблему персонала решают исключительно обучением. Поскольку темпы подготовки нужных кадров пока отстают от темпов роста сети, принято решение о создании в компании специализированного подразделения по обучению персонала, в том числе инструкторского состава. Ранее такой функцией был наделен HR-департамент. «Обучение — это большая работа, по сути, людей приходится переучивать, начинать с нуля, с азов давать им профессиональные знания», — говорит г-н Летунов. Для повышения качества сервиса в 2012 году в X-Fit был привлечен специалист из премиального гостиничного сегмента — сети Hayatt — на должность директора по сервису. «У таких людей сервис в крови. Задача директора по сервису — сделать бизнес максимально клиенториентированным», — рассказывает Георгий Летунов.
В ближайшее время в X-Fit планируют несколько переформатировать свой премиум-сегмент — уменьшить в премиум-клубах количество членов с одновременным повышением стоимости клубной карты. По расчетам Летунова, в некоторых клубах количество клиентов уменьшится на 20%, однако это позволит улучшить сервис и уделять больше внимания каждому клиенту.
Однако стимулировать персонал только обучением и хорошим примером довольно сложно. Ключевым департаментом, от которого во многом зависит уровень сервиса в клубах, является служба контроля качества. Ее представитель приезжает без предупреждения, проверяет состояние клуба — от чистоты в тренажерном зале до оплаты персональных тренировок. Если его заключение будет положительным, соответствующий персонал получает бонусы к зарплате. По словам сотрудников клуба X-Fit, такой контроль действительно способствует тому, чтобы они хорошо выполняли свою работу.
Пока еще рост