Но тут возникает новая проблема: не так много найдётся любителей наблюдать за гуляющим сквозь кольцо львом. Поэтому понемногу кольцо поднимают. И после каждого прыжка лев получает награду. Рано или поздно кольцо поднимается на 15-футовую высоту. Большинство львов уже не запрыгивают так высоко. Потому-то лев сам поднимается по лестнице и ползёт по доске, чтобы добраться до кольца.
Но даже вид льва, прыгающего через кольцо, поднятое на 15-футовую высоту, не всегда впечатляет зрителей. Тогда кольцо поджигают. Конечно, львы не любят огонь. Но они любят сырое мясо. Поэтому лев прыгает через горящее кольцо, получает ещё больше мяса и считает, что это наилегчайшая добыча».
«Но, дедушка, зачем тогда дрессировщик львов постоянно щёлкает хлыстом?» — спросил мальчик. Дедушка усмехнулся: «Это для вида. Лев может меньше стараться, и укротитель знает это».
Вероятнее всего, что вы — не дрессировщик львов, хотя, когда вы заинтересованы в сохранении отношений, вы можете себе напоминать такого укротителя. Из нашей истории следуют два вывода.
Человек действует успешнее, если существует обратная связь.
Человек действует успешнее, когда обратная связь представляет собой поощрение.
Вспомните ещё раз о той деятельности, которая доставляет вам удовлетворение, потому что ставит перед вами цель, к которой следует стремиться. Многие виды такой деятельности предполагают непосредственную связь с результатом. Вы видите, что происходит, когда вы бьёте по мячу в гольфе, или отбиваете теннисный мяч. Вы наблюдаете за произрастанием цветов в вашем саду. Вы слышите звук вашего любимого музыкального инструмента, когда играете.
Но на работе мы чаще всего не видим конечного результата. Вместо этого мы должны ждать, пока кто-нибудь не скажет нам, как мы работаем, И чаще всего мы думаем, что это ожидание будет длиться бесконечно, кроме тех случаев, когда конечный результат отрицательный.
На работе мы руководствуемся принципом «Если вы ничего от меня не услышите — значит, всё хорошо. Но если вы допустите ошибку, я перегрызу вам горло». Таким образом, мы тоже щёлкаем кнутом, но совсем не для вида. Когда вы в последний раз собирали совещание только для того, чтобы похвалить кого-либо, кто поступил правильно? Когда в последний раз вы сидели рядом с мужем (женой) и разговаривали на одну-единственную тему: что приятного вы или она сделали друг для друга?
Отрицательная обратная связь не что иное, как наказание, уменьшающее стремление поддерживать взаимоотношения. Иногда, однако, мы вынуждены использовать негативную обратную связь: в тех случаях, когда не видим другого выхода. В конце этой главы вы встретите несколько рекомендаций по применению негативной обратной связи, т. е. наказаний.
Преимущества положительной обратной связи (поощрения)
1. Признание
2. Чувство компетентности
3. Чувство удовлетворения от достижения цели
4. Положение
5. Признание других людей
6. Чувство достижения результата
7. Чувство собственного достоинства
Если вы постигнете значение поощрения, вы будете приятно удивлены, обнаружив, как редко вам потребуется прибегать к наказанию. Когда вы осуществляете позитивную обратную связь (поощряете), то ваши действия предполагают ту самую Отдачу, которая необходима для создания справедливости во взаимоотношениях. А из этого чувства справедливости возникают и лучше претворяются в жизнь хорошие отношения.
ТРЕБОВАНИЯ К ОБРАТНОЙ СВЯЗИ (ПООЩРЕНИЯ)
Если вы признаёте действенность поощрений, то, вероятно, вы согласитесь с требованиями, необходимыми для эффективного действия поощрений:
1. Обратная связь должна осуществляться незамедлительно. Когда вы ударяете по мячу в гольфе, вы почти сразу же знаете, как далеко и в каком направлении полетит мяч. В теннисе также ясно: мяч в поле или в ауте. Когда вы играете в кегли, вы сразу же видите ,сбиты они или нет.
К сожалению, на работе единственной обратной связью для служащих являются годовые, полугодовые или квартальные отчёты. В одной из компаний такие отчёты деятельности были приурочены ко дню рождения служащего! Интересно отметить, что в браке, наиболее оберегаемом государством институте, не существует подобного механизма обратной связи.
Многие виды работы не предполагают безотлагательной обратной связи, которую мы получаем от игры в гольф или теннис. Таким образом, ваша задача как управляющего отношениями — осуществление постоянной обратной связи. Особенно это важно для служащих, работа которых сама по себе не предполагает непосредственной связи с результатом.
Фактически обратная связь — центральная тема большинства обучающих программ для менеджеров, учителей в школах и супругов. Возникает вопрос, насколько полезны эти программы обучения.
Например, почти 15 лет назад мы разработали метод оценки отношений между администрацией и подчинёнными. Посмотрите на вопрос для администрации:
Я даю знать своим подчинённым, когда они хорошо выполняют задание.
А теперь выберите подходящий для вас как менеджера ответ:
* Всегда * Часто * Иногда * Редко * Никогда *
Если вы ответили — «всегда» или «часто», тогда ваш ответ будет такой же, как и другие 3000 ответов по всей стране. Фактически по шкале от 1 до 5 (1 — никогда, 5 — всегда) в среднем ответ менеджеров оценивается в 4,3. Вроде бы всё выглядит хорошо для всех.
Но теперь давайте посмотрим на вопрос, включенный в исследование для подчинённых, чтобы выяснить, как часто они действительно получают поощрение от 3000 менеджеров за хорошую работу:
Мой начальник даёт мне знать, когда я хорошо работаю.
Выберите подходящий для вас вариант ответа. Если вы (как и почти 11000 служащих всех обследованных фирм) не выбрали «всегда» и «часто», то по той же шкале в среднем вы получите 2,3 балла. Мы назвали такую ситуацию — Разрыв обратной связи — 4,3 (для администрации) против 2,3 (для подчинённых).
Разрыв обратной связи: 200% — разница между позитивной обратной связью, которую, как утверждает администрация, она осуществляет, и той позитивной обратной связью, которую получают подчинённые.
Если существует 200%-ная разница между оценкой 3000 менеджеров, которые говорят, что они осуществляют обратную связь, и 11000 подчинённых, которые утверждают, что они её не получают, у вас может возникнуть вопрос: а кто же прав? Но вопрос не в том, кто прав, а кто неправ. Вспомните о трёх гранях справедливости.
Действительность, вероятно, подскажет, что счёт в пользу обратной связи находится где-то между 2,3 и 4,3. Справедливость же подсказывает, что счёт 2 точнее отражает действительность.
Поэтому во всех важных для вас отношениях вам следует помнить, что восприятие другими людьми обратной связи с вашей стороны может находиться на более низком уровне, чем вам хотелось бы. Люди не хотят ждать окончания игры, чтобы выяснить, насколько удачно они действуют. По этой причине на стадионах и на площадках для игры в гольф устанавливают табло. Если вы хотите успешно поддерживать отношения с другими, старайтесь уловить сам момент их положительного действия и сразу же скажите им об этом. Безотлагательно.
2. Поощрения должны быть конкретными
Второе качество, которым должна обладать обратная связь, — она должна быть конкретной. Она точно показывает, как вы действуете. В гольфе вы видите, как далеко летит мяч. Но в отношениях, если вы и получаете какое-нибудь поощрение, то оно звучит в весьма общей форме: «Ты прекрасно справляешься с работой», «Спасибо за хорошую работу», «Я рад, что мы поженились»