Мы не имеем в виду, что не надо говорить другим комплименты общего плана. Но конкретные высказывания имеют такой же эффект, как и комплименты в общем. Они усиливают те конкретные формы поведения, в которые вы хотели бы вовлечь других. Если вы вознаграждаете определённое поведение человека, он, по всей видимости, будет стремиться повторить его. «Спасибо за то, что вам удалось сделать это дополнение так быстро», «Я приятно поражен тем, как вы выражаете свои мысли на бумаге», «Это прекрасно — иметь рядом кого-нибудь, на кого можно положиться в трудную минуту».
Человек стремится к взаимоотношениям. С раннего детства он стремится к объединению, в высшей школе вступает в различные клубы, гражданские и профессиональные организации, спортивные общества и социальные группировки. Такая потребность в принадлежности к чему-либо может объяснить тот факт, что почти 85% разведённых в течение пяти лет вступают в повторный брак.
В то же время человек хочет, чтобы его вклад во взаимоотношения считался неповторимым. Он хочет быть выделенным. По этой причине фирмы отмечают лучшего служащего месяца, проводят целевые «круглые столы» и учреждают клубы «100%». Конкретная обратная связь признаёт уникальность вклада каждого человека.
3. Поощрение должно быть связано с исполнением
Эффективность обратной связи заключается в конкретности и безотлагательности. Поощрение должно быть связано также и с самим действием. Несколько лет назад одна консультирующая фирма выпустила в продажу наручные часы специального назначения. У этих часов было девять заводных головок. Одна обычная и восемь фиктивных. Фиктивные были выкрашены в красный цвет; всё, что можно было сделать с ними, — это либо вытащить их (как для завода), либо утопить в корпусе.
Предлагалось надевать эти часы по утрам на работу, оттянув все восемь головок. Потом, между 8 и 9 часами, нужно было подойти к одному из подчинённых и сказать ему: «Вы хорошо для нас работаете. Мы очень ценим вас».
Утопив одну из головок, можно было идти дальше. Между 9 и 10 часами нужно было повторить всё это с другим служащим. Между 10 и 11 часами — нанести визит третьему. К концу дня поощрение получали 8 служащих. Часы служили прекрасным напоминанием.
Часы приносили пользу, потому что напоминали о необходимости поощрения. Многим из нас просто необходимо такое напоминающее устройство. Однако это поощрение было основано на временном интервале, а не на действии. Позитивная обратная связь действенна только тогда, когда она направлена на результат действий человека. У вас же нет желания поощрять тех, кто не работает.
4. Поощрение должно быть искренним
Вы можете подумать, что ваши часы не настоящие, что они — подделка. Однако существует множество подделок, которые действуют. По этой же причине и реклама способствует продаже товара. Но если служащий спросит вас, что означают эти красные штучки на ваших часах, то ведь вы не сможете ответить, что у часов корь. Искренность — вот последнее из качеств, которые должны быть присущи поощрению.
Почти все мы хотим, чтобы окружающие воспринимали нас искренними. Это ещё одна причина, почему мы не слишком щедры на поощрения. А поверят ли они нам? С детских лет нас учили говорить комплименты другим: «О, Гранни, мне нравится твоё платье», «Какой красивый галстук, Гарри». И в то же время мы чувствуем себя очень неловко, когда в качестве руководителя нам случается наблюдать за хорошей работой кого-либо из подчинённых.
Но вспомните, как легко вы сопереживаете профессиональным актёрам и актрисам, как правдиво они играют в пьесе. Для нас стало обычным, что актёры правдивы на сцене. Они либо посредством многочисленных репетиций, либо многократным исполнением пьесы в театре достигают такого эффекта, что мы сопереживаем, любим, не любим или боимся за героев. Поэтому если вы хотите стать истинным генератором обратной связи, просто старайтесь поощрять окружающих снова и снова, пока не доведёте свою роль до совершенства. Множество людей ожидают от вас этого.
Таким образом, обратная связь в виде поощрений действенна только тогда, когда вы осуществляете её без промедления, в конкретной форме и искренне. Такое поощрение действительно действенно, потому что оно представляет собой важную Отдачу для других. Такая Отдача несёт с собой справедливость. А человек, чувствующий справедливость, становится лучше во взаимоотношениях.
ВЫБОР НЕГАТИВНОЙ ОБРАТНОЙ СВЯЗИ (НАКАЗАНИЕ)
Как мы уже упоминали, иногда мы вынуждены осуществлять негативную обратную связь. У вас, может быть, нет желания делать это, однако, по правде говоря, вы иногда просто вынуждены заниматься исправлением нежелательного поведения.
Несколько лет назад эксперт по менеджменту Дуглас Мак Грегор разработал систему, которую он назвал «Принцип горячей плиты» в наказании. Переработав её немного, мы приводим здесь пять правил осуществления этого принципа:
Правило 1. Если вы дотронетесь до горячей плиты, вы тут же обожжётесь. В отношениях между людьми наша реакция на нежелательное поведение не всегда проявляется немедленно. Часто приходится ждать несколько дней, пока представится возможность сказать другому человеку, что мы не одобряем его действия. Иногда приходится ждать так долго, что другая сторона даже не имеет чёткого представления, за что потом получает наказание.
Позитивное поощрение действенно, только если оно безотлагательно. Также и наказание — оно должно быть незамедлительным. Если уж наказание необходимо, то осуществлять его надо сразу же.
Правило 2. «Наказание горячей плиты» действенно с первого же раза. В отношениях с людьми мы стараемся первое наказание несколько смягчить. В дальнейшем, если мы замечаем повторение нежелательного поведения, мы увеличиваем дозу наказания. Если же поведение повторяется опять, мы применяем ещё более строгие меры. Если же наказание было достаточным уже в первый раз — по принципу горячей плиты, — то у вас реже возникает необходимость его повторного применения.
Правило 3. Горячая плита «наказывает» только руку, которая к ней прикоснулась.
В отношениях между людьми мы втягиваемся в процесс наказания и часто теряем терпение. В результате вместо того, чтобы наказать за что-то одно — по принципу горячей плиты, — мы наказываем за всё сразу. Цель наказания — изменить только поведение, а не личность человека целиком. Если вам удастся сохранить вашу объективность и сконцентрироваться только на заслуживающем наказания поведении, оно будет эффективнее.
Правило 4. Закономерность действия горячей плиты существует для всех без исключения. Не важно, кто дотрагивается до неё, — результат всегда одинаков. В отношениях между людьми мы иногда наказываем за конкретное поведение одного определённого человека, а не всех участвовавших. Такое проявление непоследовательности с нашей стороны заставляет других гадать: в чём же дело, нет ли здесь любимчика? Наша реакция должна быть, как у горячей плиты, — последовательной. Для нас не должно иметь значения, кто провинился.
Правило 5. Если вы дотронулись до горячей плиты, у вас должно быть средство ослабить боль.
В отношениях между людьми мы часто наказываем других, не давая им понять, какое же поведение приемлемо в данной ситуации. Мы увлекаемся наказанием того поведения, которое нам не нравится, и забываем о необходимости указывать на желательную манеру поведения. Какие есть у провинившегося альтернативы? Для повышения эффективности наказания нужно не только говорить другим, чего они не должны делать, но и то, что они должны делать, чтобы боль от наказания не была слишком сильной.
Если вы вспомните об этих пяти правилах тогда, когда вам нужно будет применить наказание, у вас появится шанс изменить нежелательное поведение ещё до того, как оно может стать камнем преткновения в ваших отношениях.
Но во всех случаях старайтесь подчёркивать положительные моменты. Поощрения лучше помогут вам избежать ситуаций, в которых вам необходимо будет применять наказание. Человек хочет знать, когда он поступает правильно и хорошо, но мы слишком редко говорим ему это.