Если не рассматривать реагирование на инциденты, культура, основанная на обвинениях, в попытках повышения производительности сотрудников будет способствовать формированию атмосферы враждебности между коллегами, в которой каждый сотрудник будет пытаться избежать ответственности. Если люди только и думают о том, чтобы не подвергнуться наказанию, они в меньшей степени нацелены на обучение и сотрудничество.
Барьеры
С помощью модели барьера на уровне отдела или организации описывается менталитет команд, которые не делятся своими знаниями с другими командами внутри одной и той же организации. Вместо того чтобы иметь общие цели и обязанности, группы, находящиеся за барьерами, исполняют разные и сегрегированные роли. В сочетании с культурой, основанной на обвинениях, это может привести к накоплению секретной информации о порядке выполнения той или иной работы («Если я единственный, кто знает, как выполнить X, они не смогут меня уволить»). Подобная атмосфера может привести к затруднениям в работе или к затягиванию работы, выполняемой несколькими командами, а также к ухудшению морального климата, когда команды или люди, находящиеся за барьерами, начинают видеть друг в друге противников.
Зачастую в барьерной среде можно найти разные команды, применяющие совершенно разные инструменты или процессы для выполнения идентичных задач. В этой среде сотрудники используют несколько уровней управленческой цепочки команд для получения ресурсов или информации от членов другой группы и достаточно часто перекладывают ответственность на другую команду.
Для устранения проблем и решения вопросов, связанных с организационными барьерами, потребуются время, усилия и культурные изменения. Наличие отдельных барьеров для разработчиков программ, системных администраторов и инженеров из группы эксплуатации, а также предпринимаемые попытки исправления ошибок, допущенных при разработке программного обеспечения, привели к возникновению движения devops. Основная причина появления барьеров заключается не в тотальном разделении обязанностей, а в отсутствии общения и сотрудничества между командами. Именно эти проблемы способно устранить движение devops.
Анализ первопричин
Анализ первопричин (Root Cause Analysis; RCA) – это метод идентификации причин возникших событий либо опасных ситуаций и выработки комплекса мер, направленных на предотвращение рецидивов. Это повторяющийся процесс, который продолжается до тех пор, пока не будут идентифицированы все организационные факторы либо пока не будут исчерпаны все данные. Организационный фактор – это фактор, который осуществляет контроль над системой на любом этапе жизненного цикла: проектирование, разработка, тестирование, техническое обслуживание, эксплуатация и списание.
Один из методов идентификации первопричин известен под названием «5 почему». При использовании этого способа вопросы «почему» задаются до тех пор, пока не будут идентифицированы основные причины. При этом требуется, чтобы лица, отвечающие на вопрос «почему», располагали объемом информации, достаточным для ответа на вопрос должным образом. Второй, более систематический подход заключается в создании диаграммы Ишикавы. Разработанная в 1968 году Каору Ишикавой, эта причинно-следственная диаграмма помогает командам визуализировать и группировать первопричины в основные категории, чтобы идентифицировать причины изменчивости, выявлять взаимосвязи между источниками и обеспечивать понимание процесса.
Зачастую метод RCA применяется для идентификации единственной первопричины. Инструменты, которые поддерживают управление событиями, часто допускают единственное назначение ответственности. Это ограничивает степень полезности метода RCA, поскольку внимание акцентируется на непосредственных причинах, а дополнительные элементы упускаются из виду. В методе анализа первопричин имеет место неявное предположение, что сбой или успех системы происходит в соответствии с линейным законом, что некорректно в случае достаточно сложных систем.
Человеческие ошибки
При использовании метода анализа первопричин в качестве основной причины сбоя указывается человеческая ошибка. Зачастую за этим утверждением следует вывод, что другой человек не совершил бы подобной ошибки. Это типично для культур, основанных на обвинениях, когда кому-то нужно объявить выговор за роль в происшедшем инциденте. Опять же, это слишком упрощенное представление, используемое в качестве точки остановки при проведении расследования. Предполагается, что человеческие ошибки совершаются из-за простой небрежности, усталости или некомпетентности. При этом из виду упускаются мириады факторов, которые способствовали принятию решения либо выполнению действия.