Управление рисками должно быть ориентировано на потребителя (наружу)
Когда не вызывающие опасений потребители покупают безопасные продукты, риски можно считать управляемыми. При условии, что финансовые учреждения со всей ответственностью создают безопасные продукты, им следует предпочесть работу с кредитоспособными клиентами.
Обучение сотрудников и потребителей
Финансовые учреждения должны обучать потребителей:
– информируя их о достоинствах и недостатках продуктов;
– предоставляя им ясные и четкие условия, избегая многословных объяснений на профессиональном жаргоне и дополнительных условий, написанных мелким текстом
Вступление
Опросы потребителей не оставляют сомнений в том, что многие с большим скепсисом относятся к компаниям, предоставляющим финансовые услуги. Это особенно актуально с учетом нынешнего экономического климата. Активизировать работу в нашей отрасли очень непросто, и для всех нас жизненно важно пересмотреть суть бизнеса, связанного с финансами. Именно поэтому выход в свет книги «Финансовые услуги: перезагрузка» оказался крайне своевременным. Традиционная функция финансовых учреждений – привлечение депозитов от клиентов и их инвестирование в экономику через кредиты для потребителей и компаний – вновь становится основной задачей повседневного финансового бизнеса. В этой связи сложно переоценить важность вопроса о завоевании доверия со стороны клиентов. В сущности, именно это и является в наши дни лицензией на работу для финансового учреждения. С моей точки зрения, финансовые учреждения способны привлекать сбережения клиентов, необходимые им для эффективного выполнения их роли в обществе, только тогда, когда клиенты им доверяют. В своей книге Регги де Феникс и Роджер Певерелли дают много ценных советов, как выстраивать деятельность финансовых учреждений вокруг интересов клиента. Авторы используют примеры из практики шестидесяти руководителей ведущих финансовых учреждений и ученых из ведущих бизнес-школ. Для меня же большая честь поделиться с вами своими взглядами на будущее финансового сектора и, в частности, обратить ваше внимание на то, что ориентация на клиента исключительно важна.
Как я представляю себе будущее мирового финансового сектора? Очевидно, что финансовая отрасль находится в самом начале важного процесса трансформации. Клиенты испытывают возрастающую потребность в упрощении и прозрачности. Эта тенденция подпитывается изобилием информации о финансовых продуктах и услугах, все чаще распространяемой через Интернет. Кроме того, стоит ожидать ужесточения механизмов пруденциального надзора и регулирования как следствие широкой общественной критики недостатков нынешней финансовой системы. Конкуренция на финансовых рынках остается высокой, и это означает, что лидерство в вопросах эффективности и издержек становится фактором номер один.
Эти долгосрочные тенденции имеют далеко идущие последствия для бизнес-моделей финансовых учреждений, особенно в контексте быстро меняющегося финансового ландшафта последних двух лет. Значительное обесценение активов, произошедшее в 2008 и 2009 годах, не только усилило желание клиентов сохранить и преумножить свое состояние. Вопрос финансовой защищенности стал как никогда актуальным, особенно в обществах со стареющим населением. С этим связано возрождение банков, занимающихся традиционной работой со сбережениями и минимально склонных к рискам. Растет спрос на услуги взаимных фондов и на различные пенсионные схемы.
Авторы книги «Финансовые услуги: перезагрузка» справедливо указывают на то, что любые усилия нашей отрасли вернуться к историческим основам, переосмыслить и изменить формы работы будут эффективны лишь в долгосрочной перспективе, если мы сможем сделать качественный шаг вперед. Недостаточно припасть к традициям, необходимо развиваться. И прежде всего это означает, что мы должны постоянно спрашивать себя: чего ждут от нас наши клиенты? Мы, работники ING, сформулировали ответ на этот вопрос: сейчас наши клиенты ожидают, что мы в случае необходимости будем всегда доступны, нарисуем четкую картину их финансового положения, ответим на их запросы быстро и эффективно, что наша информация о предлагаемых продуктах и услугах будет открытой и прозрачной и у нас можно будет получить объективный и профессиональный совет. Финансовые продукты и услуги должны предоставляться в соответствии с ожиданиями наших клиентов – с максимальным удобством и образцовым уровнем сервиса. Клиенты ждут от нас не только привлекательных цен. Они хотят быть уверенными в том, что мы предлагаем правильные продукты и услуги правильным категориям клиентов и обеспечиваем им правильный возврат их инвестиций.