Итак, мы обсудили, как следует отвечать на телефонный звонок. А как насчет того, когда звоните вы сами? Запомните, что бодрый, приветливый тон имеет очень важное значение, поскольку вы не только сразу производите впечатление, вы создаете основу для позитивного общения.
Один торговый менеджер по имени Питер Фримен рассказал мне об одном из своих продавцов по имени Бен, который имел потрясающую способность заключать сделки по телефону, и он вел эти переговоры эмоционально, откровенно и с заразительным юмором. Однажды он позвонил Питеру в офис и сообщил, что попал в автомобильную аварию. Хотя ни он, ни машина не пострадали, Бен чувствовал себя не в своей тарелке и решил отложить оставшиеся дела. «Я пойду домой, — сказал он Питеру, — а на следующей неделе сделаю больше звонков». Вечером Бен снова позвонил Питеру. Голос у него был усталый и огорченный, совсем не похожий на обычный голос Бена. Он сказал, что позвонил пятерым людям и не смог заключить ни одной сделки. Чувствовалось, что Бен сконфужен: «Это так не похоже на меня. Я ведь говорил, как всегда. Не могу понять, в чем причина». Питер спросил его, как, ему показалось, звучал его голос во время этих звонков, и Бен сказал, что так же, как и в момент этого их разговора. «У меня просто нет моей обычной энергии, — сказал он. — Эта авария совершенно выбила меня из колеи». Оба они пришли к выводу, что Бену лучше попробовать приняться за работу на следующий день. Назавтра Бен снова позвонил Питеру — это опять был прежний Бен, его энергия вернулась к нему, и у него были хорошие новости: «Шесть из шести, полный порядок!» Хотя накануне Бен ничего не менял в привычных словах своих деловых переговоров, но изменился тон его голоса, и именно это помешало успеху. Подумайте об этом. Говоря по телефону, мы как бы отражаем друг друга. Если вы позвонили человеку, по каким-то причинам вынужденному говорить очень тихо, невольно вы тоже начинаете говорить шепотом, хотя окружающая вас обстановка не требует тишины. И поэтому, если вы звоните и начинаете разговор с позитивным, доброжелательным настроем, вы получите такой же ответ. И, наконец, не забывайте, что, поскольку многие виды работы требуют долгих телефонных переговоров, один разговор может так повлиять на человека, что он будет совершенно выбит из колеи во время последующего. Постарайтесь говорить дружелюбно, с энтузиазмом, чтобы разговор с вами подбадривал людей, создавал хорошее настроение. Одна моя коллега как-то позвонила в комнату редакции телевизионных новостей, где люди всегда очень загружены работой. Она хотела предложить сюжет и сразу сказала: «Привет! Меня зовут Сюзан Консон. У меня есть великолепный сюжет, и я буду говорить очень кратко, так как понимаю, что вы очень заняты». Ответ, который последовал с другого конца провода, был на удивление теплым: «Сью, мы тебя уже любим. Мы здесь очень ценим краткость». Говорите с уважением, и вас будут тоже уважать.
2.
Дейл Карнеги писал: «Помните, что имя человека на любом языке звучит него как самый сладкий звук». Для овладения техникой флирта очень важно использовать имена людей, поскольку это сразу же создает неформальный дух. Представьте, что вы разговариваете с неким человеком по имени Дуг. Он спрашивает, как прошел у вас день, и вы даете ему один из двух вариантов ответа. Прочтите эти варианты вслух и обратите внимание на то, как по-разному они воспринимаются:
Обратите внимание, насколько более доверительно звучит второй ответ благодаря прибавлению всего одного слова — имени Дуга. Когда, беседуя с людьми, мы называем их по имени, это способствует тому, что они сознают свою значимость и чувствуют вашу заинтересованность в общении. Это особенно важно, когда вы беседуете по телефону, т. е. когда у вас нет преимуществ личного контакта.
Вы уже прочитали про портниху, которая, отвечая на телефонный звонок, сразу назвала свое имя: «У телефона Сюзан», и таким образом открыла возможность для более доверительных отношений. Услышав ее имя, позвонивший человек при желании может назвать свое. Например: «Привет, Сюзан. Меня зовут Джил. Я звоню насчет…» Сообщив друг другу наши имена, мы за какие-то мгновения начинаем более дружелюбно относиться к собеседнику. Замечали ли вы когда-нибудь, что если вы звоните в телефонное справочное бюро и вам отвечает дежурный, он называет свое имя? «Это справочное. Говорит Энди. Чем я могу вам помочь?» И тут мы можем просто сказать Энди, что нам нужно: «Мне нужен телефон справочной службы погоды». Или мы можем сделать Энди приятное в ответ на его любезность: «Привет, Энди. Меня зовут Джил. Мне нужен телефон справочной службы погоды». Как вы думаете, какой ответ имеет больше шансов на лучшее обслуживание?