Клиент дает свои правки по ТЗ, и я его изменяю;
Клиент соглашается с моим ТЗ через чат Upwork;
Я принимаю offer;
Клиент оплачивает работу над ТЗ;
Клиент создает новый milestone (только на fixed-price проектах). До тех пор, пока клиент не заморозил деньги за milestone, я не начинаю работать, и это прописано в ТЗ;
Я начинаю работать над первым этапом работы;
Ежедневно в заранее оговоренное время я отправляю информацию о текущем прогрессе над проектом;
Раз в неделю или по просьбе клиента я отправляю клиенту промежуточный результат;
В заранее оговоренное время мы созваниваемся/общаемся в чате с клиентом, обычно раз в 2-3 дня. Если у меня/него есть вопросы, то мы их отправляем на почту и отвечаем по мере возможности;
Когда я выполнил milestone полностью я сразу отправляю работу через сайт Upwork (только fixed-price);
Пока клиент не проверил работу, не подтвердил milestone и не заморозил деньги на новый milestone, я не начинаю работу над новым этапом (только fixed-price), – это прописано в ТЗ;
Если клиент хочет изменить исходные задачи или добавить новые – это не проблема: я создаю новое ТЗ и мы работаем по нему. Единственное, нельзя изменять задачи на текущий этап (обычно этап длится 1 неделю, так что это не так важно).
После завершения всех задач, которые были оговорены изначально, клиент обычно хочет продолжить сотрудничать и дает новые большие задачи. Но теперь мы не связаны никакими обязательствами и, по сути, проект окончен, в это время можно попросить увеличения оплаты;
После того, как проект полностью завершен и новых задач не будет, я прошу клиента завершить контракт (у фрилансера тоже есть кнопка End Contract, но если фрилансер сам инициирует закрытие контракта, то это может плохо повлиять на JSS);
Я и клиент оставляем отзыв в течение 13 дней после закрытия проекта.
Когда спорить (dispute)?
Вы попали в спорную ситуацию (dispute) на Upwork и не знаете, что делать? В статье я постараюсь описать наиболее вероятные споры на Upwork и свои действия, если бы я оказался в подобных ситуациях. Речь также пойдет о том, что нужно делать, чтобы в эти ситуации не попадать.
Когда спорить с клиентом (dispute)?
На Upwork есть специальный инструмент споров (dispute). Он используется в тех случаях, когда клиент зарезервировал деньги под работу фрилансера, работник выполнил задачу, но клиенту не нравится результат, а фрилансер считает, что он выполнил все правильно. В подобных случаях поддержка Upwork выступает в качестве судьи, исследует переписку, детали проекта, результат фрилансера и выносит свой вердикт: отдать деньги фрилансеру или вернуть клиенту.
Если в ситуации виноваты вы, то нужно как можно сильнее прогибаться под клиента и делать все, что он хочет, в ущерб своему заработку и времени. В будущем не стоит ошибаться.
Если в ситуации непонятно, кто виноват (большинство ситуаций именно таких), то для себя я условно думаю, что это моя вина. Обычно такое происходит, когда клиент и фрилансер не дополняли друг друга на этапе обсуждения задач или просто не уделили достаточно внимания обсуждению. Я лично считаю, что создание точного задания – это обязанность фрилансера, и это одна из причин, почему я не хочу спорить в подобных ситуациях. Но проблема для фрилансеров состоит еще и в том, что поддержка Upwork в непонятных ситуациях практически всегда принимает сторону клиента. Чтобы избежать подобных ситуаций, я подробно обсуждаю все детали до старта проекта.
На мой взгляд, всегда лучше попытаться решить любую спорную ситуацию с клиентом мирным путем, так как даже если вы выиграете спор, то потеряете репутацию:
Деньги уйдут клиенту, и вы получите проект без оплаты – ухудшается JSS;
Деньги уйдут вам, но клиент может оставить отзыв, а в такой ситуации он оставит плохой отзыв – ухудшается JSS.
Если в ситуации виноват клиент, то я все равно пытаюсь решить проблему без поддержки, возможно, даже уступить в чем-то. Но если сумма спора большая, или клиент не прав и не готов идти на компромисс, только тогда стоит открывать спор.
Типичные ситуации споров (dispute) на Upwork
Фрилансер не успел завершить работу в срок;
Такое может случиться с каждым – не рассчитали сроки. Об этом лучше написать клиенту как можно раньше. Чем раньше напишете, тем проще клиенту будет скорректировать свои планы, и он будет не так сильно зол на вас. Объясните, почему вам нужно больше времени, укажите новые сроки. Как вариант, предложите дополнительные небольшие плюшки в качестве компенсации.