Если же изначально сроки были размытыми (или просто клиент на вас наговаривает), и вы не согласны с претензиями клиента, то пишите в саппорт свои аргументы.
Сроки сорвались по вине клиента, а он с этим не согласен;
Если клиент не предоставил нужные данные и поэтому сроки сдвинулись, – правда на вашей стороне. Но лучше постоянно об этом напоминать клиенту, например: Если вы мне не предоставите дизайн до 01.01.2017, то я не обязуюсь закончить проект к 01.02.2017 как обещал ранее.
Фрилансер не может выполнить работу из-за своей низкой квалификации;
Вариантов решения несколько. Самый лучший – нанять другого фрилансера или попросить знакомого закончить проект, клиенту о своих проблемах не говорить. Если этот вариант для вас невозможен, сообщите о своих проблемах как можно раньше, попросите помощь у клиента, объясните причины. Самый лучший вариант избежать этой проблемы – узнать как можно больше о проекте до его старта.
Во время выполнения проекта фрилансер понял, что поставил слишком маленький бюджет;
Лучший вариант – не говорить об этом клиенту и просто завершить проект с заранее оговоренным бюджетом. Недостаточный бюджет – проблема фрилансера, если он на него согласился. Если с клиентом отношения хорошие, стоит объяснить, почему нужно увеличить бюджет, но ни в коем случае не пытаться давить на него.
Клиент хочет доработок, а фрилансер считает, что за эти доработки клиент должен заплатить дополнительно;
Поддержка скорее всего будет на стороне клиента. Самый лучший вариант – оговорить заранее возможные доработки и цену на них. Например, только 10 эскизов логотипа, 3 эскиза рисуются и 1 лого дорабатывается досконально. Больше вариантов за дополнительные деньги.
Клиент/фрилансер не согласны с результатами работы;
Фрилансер говорит, что результат выполнен, а клиент говорит, что нет. Скорее всего поддержка будет на стороне клиента, если вы заранее не обговорили четкие критерии успешного завершения проекта. Желательно, чтобы этот критерий можно было легко проверить не разбирающемуся в вашей специальности человеку.
Фрилансер пропал во время работы над проектом
Если вы не завершили до конца проект и пропали, то клиент может потребовать возврат всех или хотя бы части средств (зачем ему недописанная программа или часть дизайна веб-сайта), и иногда апворк удовлетворяет подобные просьбы.
Клиент пропал/не хочет платить после того, как вы отправили ему результат работы;
Наиболее безопасный способ работы – почасовая работа, в этом случае вам Upwork гарантируют оплату всех затреканных часов (все, что меньше недельного лимита, установленного клиентом), однако это не совсем так. Если после изучения скриншотов вашей работы, активности и результатов работы Upwork решит, что вы специально саботировали работу, деньги все-таки отберут, но это скорее всего исключительный случай. При fixed-price проектах обязательно нужно использовать систему milestones и договариваться с клиентом о следующем алгоритме работы: 1. Заморозка денег за milestone 2. Работа над ним 3. Проверка результатов 4. Отправка замороженных денег 5. Старт нового milestone. И ни в коем случае не работайте наперед, если боитесь потерять свое время и не получить за него оплату.
Как избежать споров на Upwork?
Практически всегда лучший вариант решить спор – не писать в саппорт, а решить проблему полюбовно – ищите компромиссы;
Никогда не стоит грубить и оскорблять клиентов или сотрудников Upwork;
Поддержка Upwork может быть очень ужасна: ответы в виде копипаста из FAQ, некомпетентные менеджеры, отсутствие интереса к вашим проблемам. Конечно, не всегда все так плохо, вполне реально попасть на адекватного менеджера и решить проблему, но лучше на этот шанс не рассчитывать;
Поддержка не разбирается в технических деталях: описывайте им все на доступном каждому языке, без терминов и прочих непонятных простому обывателю вещей вроде исходного кода алгоритма;
Теоретически поддержка решает споры по справедливости, а на деле вам может не повезти;
Поддержка Upwork в качестве аргументов принимает в основном переписку и данные на Upwork. Скриншоты, логи, записи разговоров могут быть вовсе исключены из внимания при споре.