Peck, M. Scott, M.D. A World Waiting to Be Born: Civility Rediscovered. New York: Bantam Books, 1993.
Peck, M. Scott, M.D. A World Waiting to Be Born: Civility Rediscovered. [sound recording]. New York: Bantam Doubleday Dell Audio Pub., 1993.
Potter-Efron, Ronald T. Working Anger: Preventing and Resolving Conflict on the job. Oakland, CA: New Harbinger Publications, 1998.
Roger, Peter, Ph.D. and Matthew McKay, Ph.D. The Anger Control Workbook. Oakland, CA: New Harbinger Publications, 2000.
Semmelroth, Carl and Donald E.P. Smith. The Anger Habit. Lincoln, NE: Writer’s Showcase Press, 2000.
Tavris, Carol. Anger: The Misunderstood Emotion. New York: Simon & Schuster, 1989.
УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТНЫМИ СИТУАЦИЯМИ
Фактор III: Смелость
Группа H: Преодоление трудностей
Если вы начальник, и ваши подчиненные входят в открытое противодействие, считая вас неправым – это здоровое явление. Если ваши подчиненные вступают в открытое противодействие между собой в вашем присутствии – это здоровое явление. Но пусть все конфликты буду у вас на виду.
– Роберт Таунсэнд, Американский писатель
НЕДОСТАТОК
Сотрудник избегает конфликтных ситуаций и уклоняется от столкновений с людьми
Может приспосабливаться к окружающим, пытается со всеми поладить
Может слишком болезненно реагировать на конфликты, принимать их близко к сердцу
Не в состоянии выдержать конфликтную ситуацию настолько долго, чтобы извлечь из нее выгоду
Слишком быстро уступает и соглашается
Втягивается в конфликт случайно
Не готов к конфликтной ситуации
Предпочитает тактику уклонений и проволочек там, где требуется «хирургическое вмешательство»
Пытается выжидать в надежде, что проблема исчезнет сама собой
Слишком любит соревноваться, хочет побеждать в любом споре
Если вы решили не работать непосредственно над этой проблемой, выберите 1-3 компетенции из перечисленных ниже для замещения данной.
ЗАМЕЩЕНИЕ: 2, 3, 4, 8, 9, 11, 13, 16, 31, 33, 34, 36, 37, 41, 50, 51, 52, 57
НОРМА
Сотрудник идет на конфликты, имея в виду открывающиеся возможности
Быстро «схватывает» ситуацию
Умеет концентрироваться, выслушивая других
При столкновении мнений может добиться согласия и по справедливости разрешить спор
В состоянии найти тоски соприкосновения и наладить взаимодействие без лишнего шума
ИЗБЫТОК
Сотрудник может выглядеть слишком агрессивным и напористым
Нередко вмешивается в чужие конфликты и затруднения
Может навязать другим свое решение до их готовности к этому
В его присутствии люди не всегда хотят спорить открыто
Может тратить слишком много времени на упрямых людей и задачи, не имеющие решения
Выберите 1-3 компетенции из перечисленных ниже для компенсации избыточно используемого качества
КОМПЕНСАТОРЫ: 2, 3, 31, 33, 34, 36, 37, 40, 41, 51, 52, 56, 60, 64
НЕКОТОРЫЕ ПРИЧИНЫ
Стремление избегать конфликтов
Неумение вести переговоры
Повышенная эмоциональность
Неспособность быстро вникнуть в ситуацию
Склонность принимать многое на свой счет
Повышенная чувствительность
ФАКТОРЫ И ГРУППЫ ФАКТОРОВ из «Архитектора лидерства»
Эта компетенция относится к III: Смелость; принадлежит H: Преодоление трудностей (вместе с 9, 13, 34 и 57). При желании можете ознакомиться с рекомендациями, относящимися к другим компетенциям этой группы.
КАРТА
В результате одного из исследований выяснилось, что 18% времени руководителей уходит на выяснение отношений, открытое противостояние. Большинство организаций имеют децентрализованную структуру и состоят из отдельных подразделений, что создает естественную почву для возникновения конфликта, между группами. Где появляются две группы, там неизбежен конфликт. Возникающие в последнее время разногласия по половому или расовому признаку также увеличили вероятность возникновения конфликта на рабочих местах. Постоянно усиливающаяся конкуренция повышает значимость таких способностей как скорость и сообразительность, но при этом создает почву для нарастания конфликта. Есть информационный конфликт данных – мои цифры лучше твоих. Есть конфликт мнений – мое мнение более ценно, чем твое. Конфликт сфер влияния – это мое. И существует еще «ненужный» конфликт, связанный с тем, как люди позиционируют себя и пытаются защищать свою территорию. В последнее время все чаще приходится сталкиваться с конфликтными ситуациями, поэтому умение разрешать конфликт становится как никогда важным.
НЕКОТОРЫЕ РЕКОМЕНДАЦИИ
Сотрудничество. Противоположность конфликта – сотрудничество. Развивать сотрудничество - значит проявлять истинное чувство справедливости, чтобы другая сторона ощущала, что ее понимают и уважают; это также значит сосредоточивать свое внимание на самой проблеме. Для этого вам нужно расширить свое восприятие действительности и понятие справедливости – не пытайтесь выиграть каждое сражение и захватить все трофеи. Старайтесь сосредоточиться на вопросах, представляющих интерес для обеих сторон. Находите решения, выигрышные для обеих сторон, уступите в малом. Не начинайте с устойчивых позиций – выкажете свое уважение к ним и их точке зрения. Сведите все оставшиеся конфликты к минимуму.
Не провоцируйте ненужные конфликты. Речь, отдельные слова и определенный момент времени задают общий тон и могут провоцировать ненужный конфликт еще до того, что что-либо сделано. Ваша речь имеет оттенок пренебрежительности? Вы часто повышаете голос? Вы прибегаете к вызывающим определениям и фразам? Используете унизительные для других формулировки? Практикуете черный юмор? Приходите к заключениям, высказываете предложения, решения, выдаете указания на ранней стадии разговора? Сначала приводите причины, а потом предлагайте решения. Когда вы начинаете с решений – люди начинают оспаривать эти решения, уходя от выявления самой проблемы. Выбирайте слова, нейтральные по отношению к другому человеку. Выбирайте предположительные, вероятностные формулировки, чтобы не загонять собеседника в угол и сохранить его достоинство. Выбирайте слова, относящиеся к проблеме, а не к человеку. Избегайте прямых обвинительных замечаний; опишите проблему и возможные последствия.
Практикуйте айкидо, древнее искусство поглощения энергии своего оппонента и использования ее для управления им. Дайте противоположной стороне излить свое неудовлетворение, выпустить пар, но не проявляйте никакой реакции. Слушайте. Кивайте. Задавайте уточняющие вопросы. Задавайте вопросы «с открытым концом»: «Какое – одно – изменение, вы могли бы внести, чтобы выполнить наши задачи более эффективно?». Время от времени перефразируйте утверждения ваших оппонентов, чтобы дать им понять, что вы усвоили сказанное. Но не реагируйте. Дайте им излить все свое раздражение. Если противоположная сторона занимает жесткую позицию – не отвергайте ее. Осведомитесь о причинах – какие принципы лежат в основе предложения, откуда мы знаем, что оно разумно, какова теоретическая база аргументации. Проиграйте ситуацию того, что бы произошло, будь эта позиция принята. Постарайтесь понять скрытый мотив. Изолируйте людей от проблемы. Если нападки направлены в ваш личный адрес, переадресуйте их непосредственно на проблему. В ответ на угрозы отвечайте, что согласны продолжать диалог на принципах справедливости и взаимоуважения. Если противоположная сторона ведет нечестную игру, постарайтесь разоблачить ее – «Кажется, вы затеяли игру «хороший и плохой полицейский». Почему бы вам не уладить разногласия и не сказать мне вот что….». В ответ на неоправданные предложения, нападки и уход от ответа вы всегда можете промолчать. Обычно люди отреагируют тем, что станут больше говорить и выйдут за рамки своей позиции, или же, по крайней мере, обнаружат свои истинные интересы. Во многих случаях, если позволить оппоненту выговориться и проявить понимание, можно существенно ослабить конфликт.