То же соблюдайте и для процесса отмены. Вы не хотите замыкать людей внутри вашего проекта. Нам не очень приятно, когда люди решают отказаться от пользования Basecamp, но мы никогда не делаем этого процесса унизительным либо запутанным. «Закрыть мой аккаунт» — это ссылка, ясная как день, на странице управления профилем пользователя. Не должно быть ни обязательного уведомления по электронной почте, ни формы, обязательной для заполнения, ни каких-либо вопросов.
Также создайте условия, чтобы люди могут получить свои данные, если они решат уйти. Мы обеспечиваем пользователям возможность легко экспортировать их сообщения и комментарии в формате xml в любое время. Это их данные, поэтому они могут делать с ними что хотят.
Это критический фактор, потому что давая людям власть над их информацией, вы создаете доверие. Вы обеспечиваете им мост к их островкам данных. Вы позволяете им уйти без потерь, если они найдут лучшее предложение. Это — правильно, и это строит добрую волю.
Не удерживайте пользователей вопреки их воле. Если они хотят уйти, позвольте им забрать все, что они создали, будучи на вашем сайте, и уйти... без штрафов... Вы должны держать двери вашего сарая открытым и сосредоточиться на кормлении клиентов, с тем чтобы они возвращались, потому что хотят этого, а не потому, что застряли в дверях.
Все эти «Растишки», зайчишки и прочие завлекушки с наклейками и раскрасками — уловки для детей
Избегайте долгосрочных контрактов, платы за подключение и т.д.
Никто не любит долгосрочных контрактов, штрафов за раннее прерывание контракта, платы за подключение. Значит, избегайте всего этого. Наши продукты оплачиваются помесячно. Нет никаких контрактов, и отказаться от пользования вы можете в любой момент. И платы за подключение тоже нет.
Не придумывайте всякие «фокусы» чтобы получить побольше денег. Зарабатывайте их.
Подсластите пилюлю
Подсластите пилюлю плохих новостей предварительным сообщением и особыми условиями для «дедушек»
Вам приходится объявлять плохие новости, такие как увеличение цены? Сделайте это как можно более безболезненным, сообщив об этом заранее. Также подумайте о том, чтобы освободить существующих пользователей от повышения цены на какое-то время. Эти люди обеспечивают вам хлеб с маслом, и вы хотите, чтобы они чувствовали себя уважаемыми, а не жертвами вымогательства.
Продвижение
Выпуск в голливудском стиле
Анонс — рекламный показ отрывков — выпуск
Если выпустить программу в лесу, где ее некому использовать, произведет ли она фурор? Мы о том, что если выпустить программу без предварительной подготовки, то, скорее всего, никто о ней не узнает.
Чтобы спровоцировать разговоры и ожидание, выпускайте программу в стиле Голливуда: 1) Анонс[44], 2)Рекламный показ отрывков, 3) Выпуск.
Анонс
За несколько месяцев начинайте намекать. Расскажите людям, над чем вы работаете. Покажите логотип. В своем блоге сообщайте о разработке. Пишите неопределенно, но зароните зерно. Также заведите сайт, где будете собирать адреса электронной почты от интересующейся публики.
На этой стадии также начните окучивать знатоков и экспертов. Это те, кто находится на переднем крае. Они определяют вкусы остальных. Взывайте к их тщеславию и статусу первопроходцев. Пообещайте предоставить им эксклюзивное право предварительного просмотра программы. Если ссылка на вашу программу попадет на сайт типа Boing Boing, Slashdot, или Digg — вы получите много траффика и пользователей. Ваш ранг на Google тоже вырастет.
Предварительный показ
За несколько недель до выпуска начните предварительный показ некоторых возможностей. Дайте пользователям доступ из-за кулис. Опишите тему продукта. Для сайта Basecamp мы поместили скриншоты, выделили напоминалки, этапы, а также другие свойства.
Также расскажите об идеях и принципах, заложенных в программу. Перед выпуском программы Backpack мы опубликовали наш манифест. Поэтому люди стали думать о нашей программе и обсуждать ее.
Вы также можете предложить какому-то количеству пользователей особые «золотые контрамарки», дающие им право использовать приложение раньше других. Вы получите бета-тестеров, а они почувствуют то сияние, которое получают люди, являющиеся ранними последователями.
И опять же, поощряйте регистрацию, чтобы у вас было много адресов электронной почты, по которым вы пошлете сообщение о выпуске. К тому моменту, когда мы выпускаем наши приложения, у нас есть тысячи адресов — что является большим подспорьем для набирания оборотов.
Выпуск
Итак, настало время выпуска. Сейчас пользователи наконец-то могут «пойти в кино» и посмотреть на ваше приложение. Отправьте сообщение по электронной почте всем, кто зарегистрировался. Запустите полновесный маркетинговый сайт. Распространяйте проповедь как только можно. Пусть на вас ссылаются блоги. Сообщайте о своем прогрессе. Сколько у вас зарегистрированных пользователей? Сколько обновлений/поправок вы сделали? Покажите движение вперед и поддерживайте его.
Как только мы поняли, что программа Blinksale действительно будет выпущена, мы начали рассылать анонсы участникам нашего списка рассылок. Это те, кто запрашивал информацию о наших проектах. Наши фанаты, если угодно. Если вы уже можете обращаться к группе людей, начните с обращения именно к ним.
Втоое, что мы сделали — получили разрешение рассказать о продукте большему количеству людей. Примерно за шесть недель до выпуска Blinksale мы поместили на нашем вебсайте анонс, в котором объявили, что существует более легкий способ посылать инвойсы в онлайне. Эта страница содержала как раз столько информации, чтобы заронить волнение и неизвестность — без того, чтобы сообщать детали, которые пока должны были остаться в тайне. На странице была форма подписки на новостную рассылку, не требующая ничего, кроме адреса электронной почты (все просто!) — так что все заинтересовавшиеся программой получали возможность узнать о ее выпуске.
Мы замолвили словечко десятку-другому друзей и коллег, которым, как мы считали, продукт тоже мог бы быть интересен, и они начали распространять информацию о странице с анонсом через свои веблоги и сайты. Через несколько дней в нашем списке рассылки были тысячи адресов. Эти люди были очень важны для нас — те, кто хотел побольше узнать о нашем продукте и когда он будет выпущен.