Примерно треть респондентов обращаются в таких случаях к консультантам, работающим в компаниях, предоставляющих нужную респонденту услугу. А вот к материалам, публикуемым в средствах массовой информации, в ситуации выбора компании обратится уже только каждый десятый опрошенный.
При выборе банка для получения кредита респонденты считают, что в первую очередь необходимо обращать внимание на известность банка и его надежность (46 %), а также на процентную ставку по кредиту (37 %).
Весьма показательны приоритеты людей в темах, о которых они хотели бы узнать больше в курсе финансового обучения.
Наиболее часто опрошенные указывали на законы, защищающие права потребителей, а также правила поведения в случае необходимости защитить свои нарушенные права (заинтересованность в этой теме высказали треть опрошенных). Действительно, в плане законодательной базы на финансовом рынке еще много «белых пятен» – это касается и потребительского кредитования, и банкротства физических лиц и т. д. Характерно мнение одной из участницы фокус-групп:
Закон «О защите прав потребителя» работает, я в магазин все без проблем сдаю обратно, деньги спокойно возвращают, а вот с банками как быть, ну, я не знаю, куда звонить при нарушениях, что делать! [Наталья, г. Москва, 35 лет]
…Скажем, если что-то не так за коммунальные услуги подсчитали, то на пейджер Лужкова скидываем сообщение, а завтра уже все будет исправлено, а вот насчет банковских услуг я не знаю! Банк получается отдельным государством в государстве! [Лариса, г. Москва, 49 лет]
По данным массового опроса, в ситуации конфликта с финансовыми организациями на предмет качества предоставляемых услуг половина респондентов не уверены в быстром и справедливом разрешении спора. Уверены в разрешении спора только 7 % опрошенных.
В течение последних пяти лет примерно каждому десятому респонденту случалось покупать финансовую услугу, о покупке которой потом сожалели, поскольку она не отвечала потребностям. При этом чаще всего такой услугой был потребительский кредит. На вопрос о том, что респонденты делали в случае обнаружения несоответствия услуги ожиданиям, чаще всего опрошенные отвечали, что они ничего не предпринимали.
Высокая заинтересованность была проявлена по отношению к пенсионной системе , стратегиям сбережений на старость (об этом хотели бы знать четверть респондентов).
Четверть опрошенных хотели бы знать, что нужно делать, чтобы не увязнуть в слишком больших долгах при пользовании кредитами.
Анализ ответов респондентов по возрастным группам показал, что более молодые респонденты (до 30 лет), помимо законов о защите прав потребителей и способах преодоления больших долгов при пользовании кредитами, наиболее заинтересованы в планировании долгосрочных покупок и информации по ипотеке. А устройство пенсионной системы для них не столь актуально, как для других возрастных групп. Хотя в ходе одной из молодежных фокус-групп одной из участниц, не интересовавшейся пенсионной темой, оказалось достаточно того обсуждения, которое состоялось во время проведения фокус-группы, чтобы изменить свою точку зрения и заинтересоваться этим вопросом.
Примерно четверть опрошенных сообщили, что их не интересует никакая из предложенных тем. Среди относительно обеспеченных семей доля не интересующихся ниже и составляет около 16 %. Помимо указанных выше тем высокодоходные респонденты также хотели бы знать больше о планировании долгосрочных покупок и о том, на какую информацию потребитель должен обращать внимание при подписании договоров с банками и другими финансовыми компаниями.
3.5. Кто должен заниматься повышением финансовой грамотности населения?
По мнению респондентов, повышением ФГ населения в первую очередь должны заниматься государственные организации, регулирующие финансовые рынки (так считают 26 %), и независимые финансовые консультанты (22 %), которые смогли бы обеспечить максимально объективное и непредвзятое отношение к потребителям по интересующим вопросам.