Правильно заданный вопрос – это только половина дела. Вторая половина – верно расшифрованный ответ. Не зря один из этапов продажи называется «Выявление скрытых потребностей». Почему же они скрыты? Потому, что клиент не хочет говорить, что ему на самом деле нужно? Конечно, хочет, он за этим пришёл! А мешает ему – неумение разобраться в себе и своих желаниях. То же касается любой жизненной ситуации. Человек не всегда способен четко изложить свои пожелания. Задача хорошего оратора – помочь ему в этом.
Рассмотрим сначала простые ситуации, когда наш собеседник совершенно не определился с выбором чего-либо и повторяет одни и те же общие фразы. Например: «Хочется чего-нибудь весёленького!» (о выборе мероприятия на субботний вечер). Даже эта фраза уже содержит полезную информацию, она в слове – «весёленького». То есть варианты вроде «посидеть вдвоём на берегу озера, любуясь закатом» навряд ли подойдут. Дальше можно задать открытый вопрос: «Как ты обычно веселишься?» Если человек очень глубоко задумался, можно предложить несколько подсказок. Даже если Вы ни разу не угадаете, Вы поможете собеседнику отсечь ненужные варианты и найти свой. Осталось залезть в интернет/позвонить друзьям/ спросить соседа, и найти мероприятия соответствующие пожеланиям Вашего собеседника. Вот и всё! Вот вы и пригласили симпатичного Вам человека вместе провести субботний вечер.
Бизнес-вариант такой ситуации, это когда продавец в магазине в отделе футболок спрашивает: «Какую футболку вы бы хотели?» А я отвечаю: «Просто футболку для тренировок!» Я как будто ничего толкового не сказала. Но, нет. Обратите внимание на слова «просто» и «для тренировок». Первое означает, что я не собираюсь платить за модный бренд или за необычный принт. Вторые – что мне важен функционал. В данном случае, чтобы вещь «дышала». Предложите простую хебешечку по акции, и я куплю две.
Есть две распространенные ошибки, от которых я хочу Вас предостеречь.
Первая – «скиснуть» и сдаться после фразы типа: « Ничего не хочу, я устал, всё надоело!» Мы всегда чего-то хотим. Уставший хочет отдыха. Можно открытым вопросом выяснить – от чего человек устал. Утомление от работы на стройке требует физического покоя, от нервного перенапряжения – релакса или выброса агрессии. Я не призываю Вас быть навязчивыми, как американские коммивояжёры, настырность которых стала фразеологизмом. Я призываю не отступать сразу. В моей жизни была ситуация, когда я сама озвучила похожий текст: «Не хочу ничего, всё надоело, всё раздражает!» Знаете – куда отвёл меня мой приятель (продавец от Бога и по трудовой книжке)? В массажный салон. За моим недовольным ворчанием он разглядел потребность сбросить напряжение, не прилагая к этому усилий, и нашёл способ её удовлетворить. Потребности есть всегда!
Вторая – обесценить ценности. Объясню, что я имею в виду. Вспомните ситуации, когда вы жалуетесь другу на то, как у Вас всё плохо, а он в ответ машет рукой и говорит: «Да, ладно! Это разве проблемы!» Обидно, правда? А ведь друг, возможно, искренне хотел Вас утешить. Предложил не расстраиваться из-за мелочей. Хотел, но не получилось, потому что для Вас это не мелочи. Если у человека есть проблема, её нужно решить, какой бы ничтожной она не казалась лично Вам.
Представьте, что супруга, мечтавшая провести субботний вечер в кафе, чтобы хоть раз в неделю не готовить и не мыть посуду, видит, как её супруг устраивается на диване, готовясь посмотреть матч за кубок УЕФА. Конечно, она пытается отговорить его от этого нелепого времяпрепровождения и произносит длинный монолог на тему: «Какой смысл пялиться на то, как двадцать два здоровых мужика полтора часа гоняются за одним мячиком!» Это и есть та ошибка, от которой я предостерегала. Ну, неужели заядлый болельщик после этих слов разочаруется в любимой игре?! Нет! Зато он почувствует себя непонятым и одиноким. Что могла бы сделать супруга в этой ситуации? Я не предлагаю садиться и смотреть футбол вместе, раз уж он ей так немил, но можно поискать варианты, которые устроят обоих и не обидят близкого человека. Сейчас много приличных заведений, в которых проходят трансляции спортивных передач. Не нравится такой вариант, ищите свой. Одного не следует делать: думать, что после того, как я изложу своё драгоценное мнение по поводу какого-либо предмета или явления, у собеседника откроются глаза и изменится взгляд на мир.