Пример из бизнеса. Клиент заходит в магазин и сообщает, что ему с детства нравится такая-то фирма-производитель фотоаппаратов. Если продавец заявляет, что эта фирма, на самом деле, никогда хороших фотоаппаратов и не выпускала, и лучше взять другую, он может сразу проститься с клиентом и своими комиссионными заодно.
И мы плавно переходим к более сложным ситуациям выявления потребностей. Это те случаи, когда человек точно знает – что ему нужно. Он определился с маркой и моделью автомобиля, брендом джинсов, отелем, в котором намерен остановиться, кинофильмом, который желает сегодня посмотреть, а мы, по какой-то причине, не можем ему этого дать. Или не хотим (всё, ведь, должно быть по-нашему) Чтобы понять – что делать в такой ситуации, разберем очень любопытную и полезную схему
ПОЗИЦИЯ-ИНТЕРЕС
Позицией, в данном случае, называется заявление собеседника: «Хочу «Конкретно это!» А интересом – те потребности, которые удовлетворяет «Конкретно это» и каким ценностям они соответствуют. Выявив интерес, стоящий за позицией, мы сможем предложить «Что-то другое», удовлетворяющее те же потребности, что и «Конкретно это»
Люди, как правило, сами об этом не думают, поэтому надо подтолкнуть их мысли в нужном направлении.
Если клиент турфирмы сразу заявляет, что хочет отдыхать только в этом отеле, а фирма не может предоставить ему такую возможность, не надо думать, что клиент потерян. Надо выяснить, что понравилось человеку в этом отеле и подобрать похожий. Его, так сказать, клон.
Не стоит надеяться, что мы, в ответ на вопрос: «Чем Вас это заинтересовало?», услышим четкое перечисление ценностей, разбитое по группам. Неподготовленный человек просто не знаком с понятием «группы ценностей» Но Вы, уважаемый читатель, уже знакомы, и сможете разглядеть их в самом несвязном бормотании.
Случай из жизни. Мой приятель сменил старый автомобиль на новую иномарку. Я знала, что он заранее планировал покупку и точно понимал, что будет приобретать. Я спрашиваю:
– Доволен?
– Да! Ещё как!
– А что тебе именно в этой так приглянулось?
– Да, понимаешь, сел, – всё под рукой, как для меня. Ну, и едешь, чувствуешь себя человеком!
Какие же группы ценностей наполнил для него этот автомобиль? «Все под рукой» – несомненно, комфорт. «Чувствуешь себя человеком» – это статус, то есть одобрение. Он купил не машину, а комфорт и одобрение. Если бы этой модели у дилера не было, он мог бы предложить огромный выбор других, соответствующих этим ценностям. Видите, как просто!
Прелесть схемы «Позиция-интерес» еще и в том, что ей можно пользоваться в случаях, когда нам самим трудно определиться с выбором. Выбирая товар (любой, от чайника до путёвки на круизный лайнер) стоит подумать – что мы хотим получить от этого товара. Результат размышлений может оказаться неожиданным, как это случилось со мной, когда я решила сменить свою старенькую «звонилку», на новый смартфон. Дня три я ходила по салонам связи, терзаемая сомнениями. Один слишком большой, другой нормальный, но батарея слабая, третий, вроде подходит, но фирму-производителя знают только основатели этой фирмы, и так далее. Количество вариантов всё уменьшалось, а сумбур в моей голове все усугублялся. Наконец, мне пришла в голову светлая мысль: воспользоваться собственными познаниями в области коммуникаций. В данном случае, это были коммуникации с собой любимой. Я взяла ручку и лист бумаги, и написала – чего я хочу от нового смартфона. Получилось, что он нужен мне как: телефон для связи, книгохранилище, портативная печатная машинка. Всего три позиции. В результате, для первой функции я оставила свою, вполне исправную «звонилку», а для двух других купила планшет. То есть, новый смартфон был мне совсем не нужен. Это была позиция, и позиция, определенная ошибочно.
Потому и важна схема «позиция-интерес», что позиция, зачастую, бывает определена не верно, или воспринимаема, как единственно возможная. И это касается не только неодушевленных предметов. Вот циничный, но мудрый анекдот на эту тему:
– О, Боже! Она меня бросила! Это такая трагедия! Боюсь, что я не справлюсь с этим!
– Да! Это, действительно, тяжело! От тебя ушла единственная женщина на Земле!
– Почему единственная?
– Вот, видишь! Ты уже справляешься!
Да, уважаемый читатель, любовь, как желание быть рядом именно с этим человеком, тоже, всего лишь позиция, хотя и очень жесткая, по причине, которую мы уже обсуждали – слишком сильные эмоции пробуждаются в данном случае.