Алгоритм работы с возражениями.
Много говорить об этом алгоритме нет смысла, так как он почти такой же, как при работе с возражениями секретаря. Отличается только цель последнего этапа. В переговорах с секретарем это нужно для прохода к ЛПР, а с ЛПР – для контроля переговоров. Так вы будете удерживать клиента – своей инициативой.
1. Фиксируем и соглашаемся.
2. Отвечаем.
3. Инициатива с помощью вопросов.
Примеры:
ЛПР: Мне это не интересно/не надо!
Менеджер: Да, я понимаю, за пару минут трудно оценить пользу/выгоду от нашего предложения. Однако, как вы сказали, повышение эффективности сотрудников, это главная задача, верно?
ЛПР: Да, но все равно, это, наверное, дорого, а поэтому мне это не подходит!
Менеджер: Вы правы, обучение действительно не бесплатное, при этом подумайте о том, как быстро затраты на него окупятся, когда сотрудники увеличат свою эффективность. Вы согласны обсудить подробнее стоимость обучения завтра, когда я смогу вам позвонить?
В данном диалоге, два наиболее популярных примера возражений и их отработки по алгоритму. Вам не надо заучивать слова и фразы, вам надо понять и прожить алгоритм. Как я уже говорил ранее, это пригодится не только в ХЗ, но и в разных жизненных ситуациях.
Алгоритм работы с вопросами.
И зачем это нужно? Зачем алгоритм? Почему просто не ответить на вопросы? Ведь это всего лишь вопросы, а не возражения? Так думать вполне логично. При этом алгоритм есть, и его соблюдение может привести вас к иному результату, нежели его игнорирование.
1. Отвечаем на вопрос клиента.
2. Задаем свой вопрос.
Алгоритм почти такой же, как для работы с возражениями. И самое главное, самое неизменное – это цель последнего этапа алгоритма. Цель – держать все в своих руках! А это возможно только благодаря проявлению инициативы. Если вы просто отвечаете на вопросы, то вы оператор, а не продажник!
Примеры:
ЛПР: Сколько по времени длится ваша обучающая программа?
Менеджер: От 1 до 6 месяцев.
ЛПР: Сколько тренеров будет обучать мою команду?
Менеджер: В зависимости от тем, обычно это 2 тренера.
ЛПР: А кто такие эти тренеры? Чем они хороши?
Менеджер: Наши тренеры лучшие в городе! За их плечами десятки тренингов и сотни положительных отзывов!
ЛПР: Я все понял, спасибо что проконсультировали, мне надо подумать. До свидания.
Это был пример работы без алгоритма. Быстро, коротко, безрезультатно.
ЛПР: Сколько по времени длится ваша обучающая программа?
Менеджер: От 1 до 6 месяцев, при этом у вас будет возможность участвовать в формировании программы обучения. Вы хотели бы этого?
ЛПР: Если будем работать с вами, то думаю, что хотел бы! Сколько тренеров будет обучать мою команду?
Менеджер: В зависимости от тем, обычно это два тренера. Как, по вашему мнению, этого достаточно?
ЛПР: Не знаю, возможно, смотря сколько тем.
Менеджер: Вы говорили, что проходили тренинги, разные темы вели разные тренеры?
ЛПР: Да, разные. А кто такие эти тренеры? Чем они хороши?
Менеджер: Наши тренеры лучшие в городе! За их плечами десятки тренингов и сотни положительных отзывов! Я правильно понимаю, вы будете оценивать тренеров по каким-то критериям? (по каким?)
ЛПР: Важно, чтоб они понимали все текущие проблемы и знали, что именно важно, и чтоб сами добились успеха в том, чему обучают.
Менеджер: Я вас понял! Всю интересующую вас информацию я отправлю на электронную почту. И позвоню вам завтра, удобно будет в первой или второй половине дня?
ЛПР: Во второй половине дня. До связи!
Заметили, что применен альтернативный вопрос (выбор без выбора). Почему надо его применять – если клиента просто спросить «когда позвонить?» то он скажет такой срок, что все ваша работа пойдет в никуда, даже через три дня вам надо будет делать все снова – презентовать, отрабатывать возражения и снова назначать звонок. А вы будете думать, что клиент «тормозит и вечно откладывает». Я думаю, что у вас уже много подобных клиентов. Если хотите проверить мои слова, то попробуйте. Даже из двух вариантов «выбора без выбора» клиент всегда выберет дальний! Этот прием, кстати, и есть основа моих успешных продаж – я сам назначаю время, я управляю сделкой! (подробнее в следующей главе).
8. Завершение сделки с ЛПР.
Чтоб мы с вами сейчас лучше понимали друг друга, эту главу я начну с приемов и правил, помогающих завершить сделку с клиентом после этапа презентации и работы с вопросами и возражениями.