Конкретика, конкретика и еще раз конкретика – вот главное условие применения тестов. Знания, проверяемые при помощи тестирования, не должны интерпретироваться двояко. Только в этом случае вы можете рассчитывать на правдивую информацию о том, насколько «прижилось» обучение.
Чем удобно тестирование? Конечно, наглядностью результатов – вы видите процент запоминания сотрудниками нужной информации и сразу можете сделать соответствующие выводы. Помните, что внезапность теста дает более объективный срез знаний – если сотрудники предупреждены, то могут повторить материал, вспомнив забытую информацию по теме.
Ложка дегтя для приверженцев методики тестирования – это субъективизм. Тест может содержать нечетко сформулированные вопросы, варианты ответов могут послужить подсказкой и т. д. Не забудьте еще и о том, что все люди разные – многим может быть неудобна сама форма тестирования! Разумеется, что под каждую компанию – логично, что обучение будет проходить по-разному – тест должен разрабатываться в индивидуальном порядке.
Фрагменты тестов:
Тест Ваши фамилия, имя, отчество ___________________________
1. Поставьте галочку напротив тех фраз, которые можно использовать во время общения с клиентом.
• Вы неправильно сказали.
• Это не входит в мои обязанности.
• Я сейчас уточню информацию.
• Да, действительно, подходящих для Вас вариантов не так много.
• Эта вакансия самая лучшая, я Вам точно говорю, так как работаю здесь давно.
2. Менеджер разговаривает в офисе с клиентом. В это время звонит телефон. Должен ли менеджер взять трубку?
• Нет. Да.
• В зависимости от ситуации.
• Менеджер должен извиниться перед клиентом, с которым разговаривает в данный момент, и взять телефонную трубку.
• Менеджер должен взять телефонную трубку только после четвертого телефонного звонка.
3. Клиент пришел в службу занятости первый раз. Правильным первым вопросом менеджера будет:
• Что Вы хотели?
• Какую работу Вы ищете?
• Что Вам необходимо?
• Вам что-то подсказать?
4. Если в очереди на посадку замечено волнение, крики, ругань или другие признаки конфликта, то контролер призывает пассажиров к порядку следующей фразой:
• Уважаемые пассажиры, давайте вести себя прилично. Не мешайте, пожалуйста, мне сажать пассажиров.
• Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке.
• Успокойтесь, пожалуйста.
• Уважаемые пассажиры, давайте соблюдать порядок при посадке. Спасибо за понимание.
5. Клиент – это…
Цель нашей работы, важнейшая фигура в нашем деле;
• Человек, который пользуется нашими услугами/товаром;
• Человек, которому интересны наши услуги/товар.
6. В начале общения с клиентом, необходимо:
• Рассказать клиенту как можно больше о предоставляемых услугах, для того, чтобы он смог определиться.
• Дать возможность рассказать клиенту о своих потребностях, для того, чтобы понять, какие услуги могут быть ему полезны.
• Рассказать клиенту о той услуге, которая, как Вы считаете, ему подходит.
7. Клиент на повышенных тонах возмущается, что Ваша фирма совершенно не умеет работать профессионально. Вы:
• Говорите, чтобы на Вас прекратили кричать.
• Спрашиваете клиента, что именно случилось и так его расстроило?
• Говорите, что Ваша фирма – это солидная организация, с хорошей репутацией, с полным комплексом предоставляемых услуг, и удивительно, что клиенту что-то не понравилось.
8. Завершая сделку:
• Вы стремитесь к завершению сделки и настаиваете на этом. Иногда для этого Вам приходиться и потягаться силами с клиентом.
• Вы еще раз подчеркиваете выгодность того варианта, который выбрал клиент.
• Клиент заключит сделку тогда, когда он «созреет» сам.