Однажды, когда Тревино подменял управляющего Ritz-Carlton в Хьюстоне на время съезда республиканской партии в 1992 году, человек, которого он описывает как «огромного разъяренного техасца», схватил его за воротник и попытался выдернуть из-за стойки регистрации. (Тревино ростом примерно 173 см.) «Просто предоставьте ему услуги шофера, – говорит он. – И пообещайте шампанское и апельсиновый сок».
Оглядываясь в прошлое, Тревино смеется над этим эпизодом. Но, припоминая другой, едва сдерживается от слез. Даже мысленное возвращение к этому случаю «злит его и причиняет боль». В ту пору он был руководителем гостевого сервиса Ritz-Carlton в Сан-Франциско. Одна пара из Англии прибыла на регистрацию, но обещанная комната оказалась недоступна. Тревино организовал для них ночлег в Fairmont, одном из лучших отелей города. «Было довольно раннее утро, – говорит он. – Я посадил их в машину, в микроавтобус. Сам я сел на переднее пассажирское сиденье и сказал: „Мы поселим вас в одном из лучших отелей города“. И внезапно почувствовал плевок на шее. Помню, как искал бумажную салфетку и вытирал затылок. Но при этом не переставал извиняться перед ними и говорил, что мне очень жаль. Я проследил, чтобы им сделали полуторачасовой массаж, когда они вернулись в наш отель на следующий день».
Психологи и социологи давно поняли, как трудно подавлять свои естественные эмоции в таких ситуациях. Они понимают, что сотрудник «МакАвто», принимающий ваш заказ, стюардесса, имеющая дело с рассерженными пассажирами в переполненном самолете, учтивый официант, приносящий напитки с зонтиками, пока вы отдыхаете у бассейна, занимаются не просто работой, а «эмоциональным трудом».
Большинство считают, что вежливое обслуживание клиентов – это хорошо. (Так и есть.) Но мы не замечаем, что за ним стоят бесчисленные случаи обмана со стороны исполнителей услуг и самообман со стороны потребителей. А обслуживание клиентов – просто профессиональная форма того поведения, которое ожидается от всех нас. Нас учат вежливо говорить друг с другом, сглаживать острые углы межличностного контакта с помощью вербальных приемов. В детском саду малышам объясняют: «Если не можешь сказать ничего хорошего, лучше промолчать», – иными словами, Саре полагается держать при себе то, что она действительно думает о Джеффе, и позволить тому сохранить высокую самооценку. Специалисты в области супружеской психотерапии советуют парам, у которых не ладятся дела, начинать разговор издалека – то есть если вы думаете, что партнер ведет себя как придурок, то стоит сказать: «Я хочу, чтобы ты знал, как сильно я люблю и ценю все, что ты делаешь, Тревор, но бывают моменты, когда твое поведение ранит мои чувства». Гармония между участниками отношений зачастую в значительной мере зависит от их способности прикрывать разногласия приятной завесой из юмора, лести и доброты. «Обмани меня, расскажи мне сладкую ложь», – напевала рок-группа Fleetwood Mac[10]. Я помню, что, когда был ребенком, читал о том, как важно быть вежливым: «Думаешь, пустая болтовня – это неважно? – спрашивалось в книге. – Запомни, когда ты едешь в машине, то не чувствуешь каждую кочку на дороге, потому что шины – пустые внутри и заполнены воздухом!»
Само собой, профессиональная учтивость, полезная при работе с клиентами, и пустословие межличностного общения – примеры незначительной лжи. Но эти пустяки содержат в себе те же психологические элементы, что есть и в ее более серьезных формах. Их тщательное изучение помогает понять, как круговорот этих сил формирует наше мышление и поведение. Гостям отелей, где работал Тревино, предлагают поверить в следующий вымысел: их ценят, ими дорожат, их любят именно за то, кем они являются. Какими бы неприятными и отталкивающими они ни были, какими бы невоспитанными ни были их дети, посетители ожидают, что их «обслужат с улыбкой».
Вымысел, что их будут холить и лелеять, – не единственный, которого ждут клиенты Тревино: им хочется верить, что такое теплое отношение не купишь за деньги. Многие представители сферы услуг из кожи вон лезут, чтобы скрыть коммерческую природу своих отношений с клиентами. Когда несколько лет назад я побывал в Диснейленде, сотрудник на входе, щеголявший в ушах Микки Мауса, вручил моей семье наручные браслеты. Они назывались «Волшебные браслеты» (MagicBands). Если вам захочется что-нибудь купить, нужно просто взмахнуть рукой, как это делают волшебники. Браслеты были привязаны к моей кредитной карточке. В своих рекламных материалах Disney не разъясняет, что браслеты – это способ потихоньку перекачивать деньги семей в многомиллиардную корпорацию. Там просто сказано: «Браслеты добавят чуточку волшебства вашему отпуску». Рестораны, особенно дорогие, редко озвучивают стоимость отведанных вами блюд. Официант не подходит к вам после еды и не говорит: «Итак, с вас 87 долларов и 50 центов». Счет появляется почти незаметно, припрятанный в глубине кожаного чекхолдера. Мобильные приложения для поиска такси, такие как Uber и Lyft, еще больше усугубляют этот обман: вы можете вызвать такси, добраться до места назначения и выйти из машины, ни разу не потянувшись за кошельком и не обсудив оплату проезда.