QFD (Quality fuction deployment) – развертывание функций качества – технология разработки и подготовки производства продуктов, позволяющая эффективно преобразовывать запросы потребителя в технические требования. Использует ряд последовательно перестраиваемых таблиц («домов качества») для всех стадий разработки и подготовки производства изделий. Разработана в 70-х гг. в Японии. В настоящее время широко применяется в большинстве развитых стран, где рассматривается как эффективное оружие в конкурентной борьбе.
К сожалению, многие компании по поводу стандартов качественного управления думают примерно так:
«А что это такое?»; «Если уж грянет гром, то сертификация продается почти свободно»; «Громоздкие бюрократические системы».
Но грамотный менеджер должен понимать, что реальная картина другая: получишь от внедрения этих стандартов ровно столько, сколько вложишь во внедрение. De facto и de jure эти стандарты – международная норма оценки поставщика, а Россия вступает в ВТО. На основе этих стандартов выстраивается механизм регулирования рынка, соответствующий требованиям ВТО. Внедрять их непросто, но они – основа для развития компании.
Какие же предприятия в России стремятся по-настоящему (а не ради бумаги – сертификата) внедрять стандарты качественного управления? Это предприятия:
• участники международных проектов;
• приобретенные глобальными компаниями российские предприятия и предприятия в составе международных консорциумов;
• стремящиеся к выходу на международные рынки;
• стремящиеся повысить свою инвестиционную привлекательность;
• заинтересованные в развитии своего бизнеса;
• выполняющие проекты по госзаказу и на бюджетном финансировании (постановление Правительства от 2 февраля 1998 г. № 113).
Что дает заинтересованным сторонам (инвесторам, потребителям, сотрудникам и менеджерам компании) соблюдение стандартов качественного управления? Для компании в целом – повышение конкурентоспособности на основе роста удовлетворенности потребителей; снижение рисков для персонала, связанных с увольнениями (устойчивая компания сохраняет рабочие места). Для потребителя – снижение рисков потребителя, повышение удовлетворенности потребителя. Для инвестора – повышение «прозрачности» работы предприятия, повышение его предсказуемости. Для топ-менеджмента – повышение управляемости предприятия.
Много ли в мире успешных организаций, которые могут демонстрировать свою успешность? Рассмотрим данные Международной организации по стандартизации (ИСО) на конец 2006 г. В мире насчитывалось более 800 тыс. сертифицированных по ИСО 9001:2000 компаний. Больше всего таких компаний в Китае – свыше 170 тыс. В странах «большой восьмерки» (без России) – порядка 90 тыс. в каждой. В Турции – более 22 тыс. А вот в России – менее 12 тыс. Да и то, по оценкам экспертов, примерно у 25 % из них сертификат полностью заслуженный.
Идея стандартизации управления стала настолько популярной на современном глобальном рынке, что появились отраслевые стандарты качественного управления и стандарты крупных корпораций:
• AS 9100 – для аэрокосмической отрасли;
• QS 9000 – для автомобильной отрасли, сейчас его требования перешли в международный стандарт ИСО 16949;
• НАССР – для пищевой промышленности;
• GMP – для фармацевтической отрасли и лечебных учреждений. Разработан даже стандарт CAF для учреждений государственного и муниципального управления. И в России такой подход находит все большее понимание – РАО «Газпром» разработал семейство стандартов СТО «Газпром» 9000–2006, и эти стандарты становятся обязательными для всех поставщиков РАО «Газпром», включая поставщиков работ и услуг.
Все эти стандарты предлагают модели построения системы управления организацией, под которые организация должна себя подстроить. Большинство из этих стандартов построено по принципу:
Модель, предлагаемая стандартом = Модель стандарта ИСО 9001:2000 + Модель специфических процессов, необходимых для снижения специфических рисков.
Для AS 9100 это риски, связанные с авиационной безопасностью; для НАССР это риски, связанные с санитарными нормами (вернее, с несоблюдением таких норм); для OHSAS это специфические риски, связанные с безопасностью труда, и т. д.
1.4.3. Принципы качественного управления
В основу всех стандартов качественного управления положены сходные принципы управления (рис. 1.13).
Рис. 1.13. Принципы качественного управления
Этих принципов восемь:
1) организация, сфокусированная на потребителе: организации зависят от своих потребителей и поэтому должны понимать текущие и будущие их нужды, выполнять их требованиям и стараться превзойти их ожидания;