Оказавшись невольным свидетелем приватного разговора, не задавайте вопросов по поводу его содержания, даже если вам очень любопытно.
Если вы первым взяли трубку и согласились позвать к телефону вызываемого сотрудника, не спрашивайте, кто звонит, конечно, если вы — не секретарь и это не входит в ваши обязанности.
Если вы по ходу работы должны общаться с клиентами, то помните, что к ним нужно относиться с еше большим уважением и тактом, чем с коллегами или даже начальником. В конце концов, именно от них зависит наличие у вас работы, именно они приносят фирме прибыль и следовательно, нужно накрепко усвоить, что это они вам нужны, а не наоборот, и что существует такая малоприятная штука, как конкуренция. Следовательно, к каждому человеку, приходящему в ваше учреждение, нужно проявить максимум уважения и готовности помочь, тем более если это входит в ваши непосредственные обязанности.
Выслушивать клиента надо терпеливо, даже если вам непонятно, чего он хочет, поскольку очень возможно, что именно вы ему это и расскажете. Другими словами, нужно, чтобы клиент остался доволен работой вашей фирмы и не только сам начал к вам наведываться, но и рекомендовать вас своим знакомым и друзьям. Такая репутация дорогого стоит — дороже самой «крутой» рекламы.
Перед тем как расспрашивать клиента, надо предложить ему сесть, вручить свою визитную карточку (не удивляйтесь, есть люди, которые патологически не запоминают со слуха имена и фамилии и испытывают от этого огромную неловкость). И вот уже после этого начинать деловой разговор.
Кстати о визитных карточках, которые теперь есть у любого уважающего себя человека. Беда заключается только в том, что далеко не все отчетливо понимают, что с этой карточкой делать и просто раздают направо и налево. А это совершенно неправильно, поскольку, дав свою визитку, вы уже как бы анонсируете и обязательное продолжение каких-то действий с вашей стороны.
Тут необходимо сделать небольшое историческое отступление:
Первые визитные карточки появились в Китае в эпоху расцвета Сунской культуры. Они получили широкое распространение во Франции во время правления Людовика XIV. В XVIII веке каждый французский дворянин имел по несколько разных видов визиток.
Форма, цвет, формат визитной карточки должны были отвечать определенным правилам. Так, параметры визитки строго отражали социальное положение хозяина. Каждая новая визитка становилась все больше и пышнее предыдущей.
К концу XIX века резко меняется функциональное назначение визитной карточки. В моду входит деловой стиль, и визитки выполняют строго информативные функции. На них указываются фамилия, титул, род занятий и точный адрес владельца. В наше время визитная карточка вручается человеку, с которым хотят познакомиться поближе или собираются продолжить деловые отношения.
Сейчас предпринимателю рекомендуется всегда иметь при себе не менее десяти визитных карточек. На стандартной визитной карточке печатается прописным шрифтом фамилия, имя, отчество; строчными буквами — должность. Указывается адрес фирмы и телефон, иногда телекс и факс.
На некоторых визитках указывается только адрес и телефон фирмы — это так называемые карточки фирмы. При знакомстве первым вручает визитную карточку тот, чей ранг или чье должностное положение ниже. Если партнеры занимают приблизительно одинаковые должности, то первым визитку должен вручить младший по возрасту. Если и должность возраст одинаковы, то большого значения не имеет, кто первым вручит визитную карточку.
Во время деловой встречи с иностранными партнерами в вашей фирме первыми должны вручить визитную карточку вы. Когда вы находитесь за рубежом, то первыми визитные карточки вручают ваши партнеры.
Во время переговоров визитные карточки рекомендуется располагать на столе в том порядке, в каком сидят партнеры.
Визитные карточки чаще всего вручают лично. При этом не принято выражать благодарность или какие-либо другие чувства.
В чрезвычайно редких случаях визитку посылают по почте. У нас эта практика отсутствует совершенно, но случаи бывают всякие. Поэтому если вы получили визитную карточку по почте, то вы также должны отослать свою визитку в течение суток с момента получения. Во всяком случае, так требуется по правилам хорошего тона, а за быстроту работы нашей почты вы, естественно, не отвечаете.
Кстати, теперь о почте. Сейчас многие говорят о том, что эпистолярный жанр, то есть письма, уходят в прошлое. Как бы не так! Переписка в Интернете, между прочим, показывает, что никуда этот жанр не уходил, и что если человек умеет писать — он писать умеет. Правда, предпочитают общаться по телефону, но все равно есть письма, без которых обойтись невозможно. Это — деловые письма.