Это означает, что законы функционирования системы и управления ею неизвестны. Соответственно, в таких системах всегда должна быть подсистема принятия решения на основе неполной информации.
Согласно определению ISO/ГОСТ[84], ИС – это система обработки информации, работающая совместно с организационными ресурсами, такими как люди, технические средства и финансы, которые обеспечивают и распределяют информацию. При этом обычно основной мотивацией к внедрению ИС, поддерживающей операционные процессы, является сокращение затрат на их выполнение. Согласно подходу, сформулированному во второй и третьей главах, основная цель организации, ведущей деятельность в непредсказуемой среде, – снижение неопределенности, что в конечном итоге и должно приводить к снижению затрат. Это коррелирует с точкой зрения новой институциональной теории, согласно которой взаимодействие агентов внутри фирмы эффективнее, чем взаимодействие на рынке, так как фирмы стремятся снизить неопределенность и, соответственно, транзакционные издержки[85]. Поскольку корпоративная ИС, по-прежнему понимаемая как сочетание технических и организационных ресурсов, является инструментом обеспечения такого внутрифирменного (а в современных условиях и межфирменного) взаимодействия, можно считать, что цель ее создания и развития – снижение неопределенности, которое, в свою очередь, ведет к снижению операционных затрат.
Неопределенность состояния системы характеризуется информационной энтропией.
Информационная энтропия — это мера неопределенности или непредсказуемости информации о системе.
Пусть система реагирует на некоторое воздействие событием x, которое может иметь n возможных состояний xi , (i=1,…,n), а p(i) – вероятность конкретного состояния xi . Тогда, согласно классической формуле, информационная энтропия этой системы будет равна:
Использование энтропийных методов при проектировании новых моделей бизнес-процессов получило уже достаточно широкое распространение. Исследована информационная энтропия типовых моделей бизнес-процессов (последовательный, параллельный, цикл)[86], предложен метод сравнительной оценки существующей и проектируемой моделей бизнес-процесса на основе энтропии результатов их имитационного моделирования[87]. В книге Ивери Прангишвили рассмотрены некоторые энтропийные модели бизнес-процессов предприятий[88]. В работе[89] исследована адаптивность сетевых организационных структур на базе энтропии сети. Все эти методы опираются на свойства информационной энтропии:
1. Неотрицательность H(x)≥0.
2. Ограниченность H(x)≤ln n, где n – количество возможных состояний системы.
3. Если x, y независимы, то H(xy)=H(x)+H(y).
4. Если x, y зависимы, то H(xy)=H(x)+H(y|x)=H(y)+H(x|y).
Первое и второе из перечисленных свойств позволяют построить метрику эффективности транзакционного (управленческого) процесса на основе энтропии его параметра. Пусть µ – некий характерный параметр процесса (например, время выполнения) и в зависимости от различных случайных факторов этот параметр может принимать значения μi, i=1, … , n, где n – количество возможных результатов процесса. Если за период времени t процесс выполнялся N раз, предлагаемая метрика будет иметь вид:
где p(μi ) – доля процессов с исходом μi в общем числе процессов, выполненных за указанный период времени.
Известно, что максимальным значением энтропии H(x)=ln n обладает равномерно распределенная случайная величина, а минимальным H(x)=0 величина, которая всегда принимает одно и то же значение (т.е. постоянная). Соответственно, состоянию наименьшей информированности о бизнес-процессе, когда все его возможные результаты равновероятны, соответствует значение H(t)=1, состоянию полной определенности, когда возможен только один результат, значение H(t)=0. Тем самым фиксируя изменение значения H(t) до, во время и после внедрения ИС можно судить о степени ее эффективности.
Отметим, что введение нормирующего множителя