Назначая встречу, уточните все детали
Многочисленные исследования доказали, что мало кто из людей помнит информацию, услышанную один раз.
Заведите привычку просить собеседника записывать важные подробности: «У вас есть под рукой карандаш? Если вас не затруднит, пожалуйста, запишите некоторые подробности».
Какие это подробности? Ваша фамилия, адрес вашего офиса, время встречи и все остальное, в чем нуждается потенциальный клиент, чтобы встретиться с вами.
После назначения и подтверждения встречи профессионал всегда бросает второй якорь
Окончательный шаг особенно важен, если ждете покупателя в вашем демонстрационном зале или заранее оговоренном кафе. Еще десять процентов людей придут на встречу, если знают, что, не приди они, вы им перезвоните. И, разумеется, всегда имеется вероятность случиться непредвиденному, что не позволит вам прийти на встречу. Поэтому после подтверждения всех деталей вы говорите: «Если случится что-нибудь совершенно неожиданное и мне придется просить вас изменить время встречи, куда я могу вам позвонить?».
Заканчивает разговор позвонивший
Так принято в деловой этике. Только инициатор разговора знает, получил ли он ответы на свои вопросы. В конце разговора еще раз подытожьте все сказанное, повторив те факты, которые, по вашему мнению, должен запомнить собеседник. Люди обычно хорошо запоминают вашу последнюю фразу. Не забывайте три основных правила:.
1) будьте кратки;
2) будьте тверды;
3) умейте вовремя остановиться.
Если клиент позвонили в ваше отсутствие, то обязательно перезвоните ему, когда сможете
Иначе можно пройти мимо серьезного клиента.
Как видим, усилия работника торговой фирмы сосредоточены на том, чтобы телефонный звонок привел к личной встрече с позвонившим.
Во-первых, потому, что некоторые звонят наугад, пытаясь выяснись цену на тот или иной товар или услугу. Удовлетворив любопытство позвонившего, вы не услышите и не увидите его больше. Во-вторых, если у клиента есть намерения приобрести товар у вас, то сделка, заключенная по телефону, может ограничиться лишь первоначальным намерением клиента, а попытка увеличить заказ тут же, по телефону, может привести к потере клиента. При личной же встрече вы выжмете максимум из представившейся возможности, не рискуя вовсе лишиться заказа.
Торговые фирмы вкладывают огромные деньги, направленные на увеличение количества таких звонков: реклама в средствах массовой информации, адресные справочники, каталоги, уличные вывески, торговые ярмарки и другие мероприятия. И все эти средства, все рекламные усилия, направленные на привлечение новых клиентов, пропадают впустую, если они звонят вам, а вы не можете договориться о встрече.
Знакомство с работой торговых агентов показало, что некоторые из них недооценивают роль своих ответов на телефонные звонки. Невозможно превратить каждый звонок в успешную сделку, но если агент не прикладывает все усилия к тому, чтобы каждый телефонный звонок приносил прибыль компании и ему лично, он ослабляет и себя, и компанию. В нашем динамичном мире ничто не стоит на месте. Все либо развивается, либо находится на пути к распаду. Если агент годами помогает своей компании умирать, а не развиваться, то тем самым вредит и самому себе.
Рекламные объявления все чаще составляются именно таким образом, чтобы побудить людей к телефонным звонкам для получения новой информации о товарах или услугах. Поэтому важно уметь говорить по телефону. И тогда такие звонки могут Привести вас к успешным сделкам.
Чего не следует говорить
Иногда служащие непреднамеренно позволяют себе высказывания, которые оставляют у клиентов неприятный осадок:
«К сожалению, Вера Ивановна еще обедает» (ключевое слово «еще», оно предполагает длительный перерыв на обед);
«Она пошла к врачу». Не обсуждайте личные дела ваших коллег с клиентами. Лучше сказать: «Ее не будет до 15 часов. Могу я вам помочь?».
«К сожалению, Александр Васильевич еще не пришел». Слово «еще» предполагает, что А.В. опаздывает.
Лучше сказать: «К сожалению, А.В. не может сейчас подойти к телефону. Могу ли я помочь вам?».
Обязательные фразы
Есть несколько вежливых фраз, которые обязательно нужно употреблять в конце телефонного разговора. Вы должны: — * поблагодарить клиента за звонок;
* дать клиенту понять, что вы высоко оцениваете то, чем он (она) занимается;
* заверить клиента, что все ваши обещания будут выполнены;.
* разговаривать так, чтобы по окончании беседы у клиента осталось приятное чувство.
Примеры: «Спасибо за заказ. Звоните в любое время»; «До свидания, спасибо за звонок»; «Было очень приятно поговорить с вами»; «Если у вас возникнут вопросы, пожалуйста, звоните. Будем рады помочь вам».
Угрожающий звонок
Если, сняв телефонную трубку, вы обнаруживаете, что с вами начинают разговаривать в крайне оскорбительном или угрожающем тоне, немедленно повесьте ее и, не откладывая дело в долгий ящик, доложите о разговоре своем непосредственному начальник, чтобы он мог принять соответствующие меры (сообщить в милицию и т. д.).
Как выслушивать претензии
Больше всего мы не любим выслушивать жалобы, касаются ли они непосредственно нас или нашей фирмы. Однако, как это ни тяжело, иметь дело с такими звонками приходится. Прежде всего постарайтесь быть в этом случае человеком предельно спокойным и все понимающим.
Жалобщики, не получившие удовлетворения от своего звонка, впредь вообще не станут обращаться в вашу организацию, и в результате фирма может потерять еще одного клиента, а может быть, и не одного. Плохая слава распространяется быстро, и репутация вашей фирмы в итоге может пострадать. Поэтому уж лучше принять удар на себя и постараться сделать так, чтобы довольный клиент потом осыпал похвалами вашу организацию в разговоре со знакомыми и коллегами, нежели хулил вас на всех углах. Хотя жалобщики и не самый приятный тип собеседников, обращаться с ними нужно внимательно и доброжелательно.
Впрочем, непосредственно для вас такие звонки нежелательны, ибо они не только отрывают от работы, но и нередко приводят к тому, что после разговора с одним-двумя жалобщиками настроение у вас окончательно испортится. А разозлившись или потеряв терпение, вы не только не удовлетворите запрос своего абонента, но и сами потом не сможете работать весь день.
Поэтому помните следующие очень важные правила.
Никогда не обращайтесь к разуму рассерженного человека
Разгневанный или доведенный до отчаяния человек плохо прислушивается к самым убедительным аргументам. Поэтому ваша первая задача — успокоить человека и постараться выяснить, в чем суть его проблемы. Научитесь быть хорошим слушателем. Пусть ваш собеседник, как говорится, изольет вам душу. Внимательный слушатель всегда кажется расстроенному человеку скорее другом, нежели врагом.
Не принимайте жалобы, адресованные фирме, на свой счет
Всегда легко расстроиться, если вообразить, что все эти неприятные вещи говорятся непосредственно в твой адрес. Но, поразмыслив хорошенько, вы обнаружите, что человек прежде всего жалуется на вашу фирму. То, что позвонили вам, еще не означает, что вы виноваты. Поэтому успокойтесь и не принимайте обвинения на свой счет. Вы — еще не вся компания, даже если и считаете себя самым важным человеком в ней.
Чем агрессивнее ваш собеседник, тем больше спокойствия должны проявлять вы сами
Вести разумный разговор с человеком, который все время кричит и осыпает вас руганью, невозможно. Сведите в этот момент свои комментарии до сочувственных восклицаний, пока его гнев не иссякнет сам собой.