«У вас в запасе 30 секунд»
Этот аргумент припасайте для тех, кто, как говорится, довел вас уже до белого каления. Но и в такой ситуации старайтесь не выходить из себя: что толку изливать свою злость на болтуна? Сделайте несколько глубоких вдохов для успокоения и по возможности доведите разговор до конца.
Если сил уже действительно нет, тогда заканчивайте, открыто сказав своему собеседнику: «У вас в запасе только 30 секунд, и я вешаю трубку». При этом вовсе не обязательно объяснять ему, почему вы намерены так сделать. Пусть думает, что вы предельно заняты, а может, он и сам догадается об истинном смысле ваших слов. Если же он не остановится, тогда сделайте то, что пообещали, — повесьте трубку. 30 секунд вполне достаточно, чтобы понять свою оплошность и извиниться за то, что отрываешь кого-то от работы. Если человек так и сделает — хорошо, в противном случаете вы избавляете себя от бесполезной траты времени и нервов.
«Я не могу принять решения немедленно»
Это хороший предлог для того, чтобы прекратить надоевший вам разговор, особенно если ваш собеседник еще и пытается выжать из вас какое-то решение, а сейчас пространно объясняет вам мотивы своей настойчивости. Никогда не позволяйте втянуть себя в такие скоропалительные процессы. принятия решений, о которых позднее будете только сожалеть. Потом придется снова звонить, брать свои слова обратно и раскручивать всю процедуру заново, включая и долгий разговор с тем же надоевшим собеседником.
Можно прибегнуть и к другой довольно распространенной уловке, пообещав позвонить самому. «Я с вами свяжусь» — таков вежливый предлог, чтобы отделаться от человека, подобного тем, о которых мы уже говорили выше.
«Я позвоню вам позже»
Этим аргументом следует пользоваться только в разговоре с человеком, которому вы действительно собираетесь перезвонить. Но если не собираетесь потом выполнять свое обещание, то и не говорите этого! Нечестно заставлять людей торчать у телефона в ожидании вашего звонка, который вы и не собираетесь делать.
Если по каким-то причинам вы не можете переговорить с человеком сейчас, а вам действительно необходимо это сделать, тогда точно назовите время, когда вы намереваетесь позвонить, чтобы несчастный не томился весь день возле телефона, боясь отлучиться на минуту и пропустить ваш звонок.
Прием Алека Маккензи
Желая закончить разговор, скажите собеседнику: «У меня сейчас начинается совещание, люди уже собираются…»
Если после «совещания» раздается звонок и тот же голос бесцеремонно продолжает прежний разговор, не давая работать, можно воспользоваться приемом, о котором поведал в одном из интервью известный американский специалист по технике личной работы Алек Маккензи.
Вы говорите: «Что-то плохо слышно. Вообще у нас в последнее время что-то с телефоном проис…» и нажимаете на рычаг аппарата. Через минуту абонент перезванивает: «У вас телефон отключился?». «Да, в последнее время у нас телефон бара…» — и вновь нажимаете на рычаг. Больше назойливый собеседник не звонит. Не исключено, что он проклинает телефонную сеть, но ваши отношения с ним не пострадали.
Приоритеты в обзванивают клиентов
Многие торговые агенты не задумываются над тем, в какой очередности звонить клиентам. Приоритет клиента должен определяться деловыми перспективами, которые открывает вам сотрудничество с ним. Те клиенты, которые могут обеспечивать вам наибольшие заказы, попадают в группу А — группу наибольшего благоприятствования. Этим людям надо звонить в первую очередь. Клиенты, сулящие средний объем заказов, включаются в группу Б, а те, с кем было бы приятно пообщаться, — в группу В. Рассортируйте карточки-анкеты своих клиентов по трем категориям: А, Б и В.
По тому же принципу установите очередность звонков. Всегда перезванивайте тем, кто звонил, пока вас не было на месте, но обязательно в порядке значимости клиентов.
Напомним, что 20 % клиентов обеспечивают 80 % суммы продаж. Сконцентрируйте свои усилия на этих 20 %. Это не означает, что можно забыть про остальных клиентов, но тем, от кого зависит ваше преуспевание, звоните чаще. Поддерживайте отношения с остальными 80 % клиентов. Кто знает: не окажутся ли они впоследствии среди ваших основных 20 %?
Цели телефонных звонков
1. Вы можете попытаться провести по телефону презентацию ваших товаров или услуг. Однако есть два опасных момента. Первый: если плата за телефон повременная, то этот способ довольно дорогостоящий. Второй опасный момент — более высокая, чем при встрече, вероятность прогадать: или за счет меньшего объема продаж, или, еще хуже, вовсе потерять клиента.
2. Договориться о встрече.
3. Узнать, что может заинтересовать клиента, и выслать ему соответствующие рекламные материалы, каталоги и описания по почте. Некоторые торговые агенты считают, что лучше всего сначала связаться с возможным клиентом по почте. Однако скорее всего клиент забудет, что он получил какую-то информацию. Поэтому уместнее сначала позвонить, а затем уже посылать какие-либо материалы, тем более что во время телефонного разговора вы сможете узнать, что нужно вашему собеседнику. Обязательно постарайтесь договориться о встрече, прежде чем предлагать что-либо прислать. Однако если вам это не удастся, отправляйте свои материалы по почте и скажите, что будете звонить еще (чтобы договориться о встрече).
Из всего сказанного следует вывод, хорошо известный преуспевающим торговым агентам: наиболее важная цель телефонных звонков — получить согласие потенциального клиента на личную встречу. Именно достижению прежде всего этой цели и будут посвящены рекомендации этого раздела.
Умение вести разговор
Здесь вам помогут наши рекомендации, приведенные ниже.
Спокойно воспринимайте «нет»
Статистика неумолима: в среднем только один звонок из 30 приводит к заключению договора:
— в 19 случаях вы услышите короткое «Нет»;
— в 6 случаях — «Пришлите нам ваш проспект»;
— в 4 случаях — «Загляните к нам при случае».
Из 30 звонков 29 являются пустыми (специалисты называют их «холодными» — может, потому, что они являются холодным душем для торгового агента).
Данная статистика позволяет сделать два очень важных вывода:
— чем больше звонков, тем больше вероятность получения заказа;
— количество пустых звонко велико, поэтому нужно спокойно воспринимать их, не расстраиваться, говоря себе, что… (см. пункт 1).
Решите для себя, сколько раз вы готовы звонить своему возможному клиенту, если он не отвечает на ваши звонки.
Решите для себя, насколько ваш возможный клиент важен для вас. Если он действительно важен, то продолжайте звонить. Спросите у его секретаря, когда в ближайшие дни ему можно будет позвонить, чтобы застать на месте.
Итак, настойчивость + невозмутимость — вот установка для агента, обзванивающего клиентов.
Рубеж четырех секунд
Исследователи, изучавшие поведение людей в ходе их общения, отмечают, что человек принимает решение относительно того, стоит ли продолжать беседу, в течение первых четырех секунд разговора.
Поэтому помните: когда абонент снимает телефонную трубку, у вас имеется всего несколько секунд, для того чтобы произвести самое хорошее впечатление на собеседника с помощью голоса. Ваши первые слова должны быть хорошо продуманы, иначе человек, которому вы звоните, может быстро свернуть беседу с вами.
Создавайте хорошее настроение