Любое проявление неуважения, пренебрежения к собеседнику есть покушение на его статус и вызывает, как правило, неприязнь. Указание на ошибку покупателя или его неправоту отрицательно влияет на его имидж. И потому воспринимается, как правило, болезненно и провоцирует спор или конфликт.
Если все же указать на ошибку необходимо, то желательно делать так, что признать свою неправоту тому не будет унизительным.
С другой стороны, необходимо отмечать положительные качества клиента (например, знание товара, компетентность, проницательность), искренне восхищаться всем тем, что достойно восхищения.
Седьмое правило
К аргументам приятного им человека люди относятся с большим доверием, чем к аргументам неприятного
Одно из правил ведения деловой беседы гласит, что задача первой части беседы — создать атмосферу взаимного доверия. Как видим, оно хорошо согласуется с рассматриваемым правилом.
Аристотель говорил, что сильнейшее средство убеждения заключается в личном благородстве оратора. Обаяние личности не есть, конечно, ни доказательство, ни убеждение; это, в сущности, обольщение, подкуп слушателей. Но мысль Аристотеля, безусловно, верна в том смысле, что человек, не внушающий уважения, не может рассчитывать на доверие.
Механизм действия этого правила такой же, как и правило Сократа: приятный собеседник стимулирует выработку гормонов удовольствия и нежелание вступить в конфронтацию; неприятный — наоборот.
Приятное впечатление, как известно, создается многими факторами: уважительным отношением, умением выслушать, грамотной речью, приятными манерами, внешним видом.
Восьмое правило
Желая переубедить клиента, начинайте с того, в чем вы согласны с ним, а не с противоречий
Пусть это будут даже второстепенные доводы в высказывании собеседника. Если же вы ни с чем не согласны (что бывает, конечно, крайне редко), поблагодарите хотя бы за то, что собеседник четко изложил свою позицию, что вам интересно было познакомиться с его точкой зрения и т. п.
Но даже после этого не стоит говорить: «А у меня на этот счет другое мнение». Подобная фраза разводит вас по разные стороны баррикады под названием «самолюбие». Ибо тем самым как бы говорится: «Сейчас я докажу, что умнее тебя».
Каждый из нас с большим удовольствием выслушивает то, с чем он согласен и что не противоречит его взглядам. И наоборот: мы раздражаемся, когда услышанное противоречит сложившемуся нашему мнению. Первое делает говорящего приятным собеседником, второе — неприятным.
Поэтому нужно соглашаться с клиентом всякий раз, когда он прав. Чем больше таких моментов, тем лучше.
Если продавец не завершил продажу, важно удостовериться в согласии клиента по определенным вопросам, а также отметить моменты, по которым имеются разногласия. Это может оказаться полезным для продолжения отношений и как предлог для нового визита или встречи: «Я принял к сведению моменты, которые показались нам слабыми в нашем предложении. Благодарю вас. Как только мы сумеем устранить эти недостатки, я позвоню вам».
Девятое правило
Проявляйте эмпатию к покупателю
Эмпатией называется способность к постижению эмоционального состояния другого человека в форме сопереживания. Эмпатия помогает лучше понять клиента, представить ход его мыслей.
Не проявив эмпатии, невозможно выполнить первое правило (правило Гомера). Действительно, силу аргументов мы должны оценивать с точки зрения клиента. То же касается и правил Сократа и Паскаля — нужно предвидеть реакцию собеседника на ваши слова, то есть опять же проявить к нему эмпатию.
Для использования правил имиджа и статуса в процессе убеждения также целесообразно оценить статусы с точки зрения собеседника. Говоря о способах вызвать расположение слушателей, Аристотель фактически говорит о необходимости проявления эмпатии.
Десятое правило
Будьте хорошим слушателем
Анализируя споры, выясняется, что многие из них разгораются потому, что спорящие говорят о разных вещах, но не понимают этого.
Внимательное слушание — залог вашей убедительности: вы никогда не сможете убедить собеседника, если не поймете ход его мыслей. Кроме того, внимательный слушатель располагает к себе собеседника, то есть использует правило 7.
Замечено, что мы слышим то, что хотим услышать, а не то, что говорят. Внимательное слушание позволяет «услышать» больше того, что произнесено.