Наблюдавший эту сцену психолог сразу предположил, что заведующий плохо относится к пришедшему. После завершения беседы по обескураженному виду преподавателя психолог понял, что, к сожалению, его предположение подтвердилось.
Действительно, по тому, как расположился собеседник, можно узнать о его отношении к вам. И наоборот, взаимное расположение беседующих оказывает влияние на результат разговора. Установлено, в частности, что при прочих равных условиях более часто конфликты возникают между собеседниками, находящимися напротив друг друга. Так что слово «противостояние» не случайно имеет два смысла, причем более употребительное его значение — «противоборство», или «конфликт».
Рассмотрим расположение участников беседы в условиях рабочего кабинета за стандартным прямоугольным столом. Посетитель может занимать четыре основных положения относительно хозяина.
П1 — угловое расположение. Оно способствует ненавязчивому (по потребности) контакту глаз и позволяет наблюдать за собеседником. Это самое удачное расположение посетителя по отношению к хозяину кабинета.
П2 — позиция партнерства. Чаще всего используется при совместной работе над какой-либо проблемой. Может с успехом использоваться в ситуации «агент—клиент». Например, агент по продаже проводит вторую встречу с клиентом и приглашает на нее технического эксперта. В этом случае последний занимает место П3 (напротив клиента), агент — место П2 или П1. Подобное расположение позволяет агенту быть «на стороне клиента» и задавать вопросы эксперту как бы от его имени.
ПЗ — конкурирующе-оборонительная позиция. Это расположение создает, атмосферу соперничества, чреватую конфликтом, о чем мы уже говорили.
П4 — независимая позиция. Ее занимают люди, не настроенные на сотрудничество. Если вы хотите доверительной беседы, то избегайте этого положения.
Общие правила презентации
Презентация происходит по следующей схеме:
* спрашиваете разрешения войти;
* входите, здороваетесь, представляетесь;
* выясняете, что интересует клиента;
* осуществляете представление товара, пуская в ход все свое мастерство;
* обыгрываете возможные возражения;
* завершаете торговую операцию;
* стараетесь оставить после своего ухода хорошее впечатление о себе, чтобы иметь возможность и впредь продолжать деловые контакты.
Ведите себя дружески. Поздоровайтесь первым, стараясь разбить тот неизбежный ледок отчуждения, когда встречаются двое незнакомых людей. Несколько реплик типа «Хорошее сегодня утро!» или «Какая приятная комната!» вполне уместны в качестве вводных фраз. Если ваш собеседник легко согласится с вами по таким пустячным вопросам, как погода или помещение, то в соответствии с правилами убеждения это облегчит получение согласия и по главному вопросу.
Не начинайте говорить о цели своего визита, прежде чем ваш собеседник не узнает, кто вы и откуда, чем занимаетесь, какую фирму представляете. Постарайтесь пробудить у него интерес к собственной персоне или фирме. Например, если вы работаете в области рекламного бизнеса, то можете как бы вскользь заметить: «Кстати, у нас появилась новая система, с помощью которой можно играючи сэкономить процентов двадцать на оформительских работах…» Вообще, не забывайте напоминать собеседнику о возможностях своей фирмы.
Частью предварительной подготовки должна быть подготовка первых фраз презентации. Избегайте заявлений типа: «Я хотел бы показать вам…» или «Наша компания представляет новый…» Заявления для начала должны быть сфокусированы на выгодах клиента, например: «У меня есть идея, которая, как я полагаю, поможет вам уменьшить на 10 % издержки производства». Или «…может привлечь еще дополнительно 500 покупателей в месяц в ваш магазин». Начальные заявления нужно адресовать и строить на тех выгодах, которые вы упоминаете, когда просите о встрече с потенциальным клиентом. Это должно убедить его, что вы собираетесь рассказать о полезных для него вещах.
Помните о пяти ключевых блоках продажи: внимание, интерес, убеждение, желание и завершение сделки. Кроме того, помните о характере потребности покупателей, для того чтобы подчеркивать преимущества товара и его важность.