В рамках семинара выводы делаются путем обсуждения в составе небольших групп или, при желании, индивидуально.
Если вы склонны рассматривать данный курс как относительно полноценную замену семинара, то вам самое время остановиться и попытаться дать собственную оценку всему, что вы прочитали, прежде чем вы получите возможность сравнить личные выводы с тем, что прочтёте далее.
Неужели вам так уж не терпится перевернуть страницу?
Выводы относительно первой и второй ступеней
На Ступени 1 мы формируем и совершенствуем21 принципиальную способность задавать вопросы. Для этого служат упражнения-загадки, которые постепенно усложняются. Главное правило Ступени 1 гласит:
21 Если вы до сих пор ограничивались лишь чтением упражнений, то этот вывод демонстрирует полезность практического тренинга.
В неясной ситуации не делай утверждений, лучше спрашивай
Выработав принципиальную способность мыслить вопросами, можно использовать принцип дифференцированного подхода – например, перейти с более высокой категории к более низкой, когда требуется получить конкретные сведения или необходимо поставить на место «болтуна» при помощи вопросов обратной связи22. Помните девиз:
22 См. «Ситуации для закрытых вопросов», Часть 2.
Задаешь вопросы – владеешь инициативой!
Не случайно эта беседа так и называется: ведение переговоров! Спрашивающий является ведущим не только потому, что перехватывает инициативу, но ещё и потому, что пробуждает образы и представления в голове собеседника. Представление – это нечто такое, что мы ставим пред нашим (мысленным) взором....
...для тщательного изучения.
И наоборот: когда мы что-то не понимаем, то говорим, что не можем себе это представить. Иными словами:
Опытный специалист по проведению расспросов определяет образы и представления, которые в текущий момент управляют сознанием клиента.
На Ступени 2 мы стремились к тому, чтобы при помощи дифференцированной техники расспроса по возможности избегать ответа с решающим «нет» (см. например ролевую игру «Продажа отпускного тура»). Схематичная модель данного типа ведения беседы такова.
1. Инвентаризация (открытые вопросы!).
2. Обратная связь (повторное упоминание важнейших пунктов).
3. Принятие решения:
Имеются ли в моем распоряжении веские аргументы для данного клиента?
Если да – следует предложение (предметная аргументация).
Если нет – следует либо альтернативное предложение, либо констатация происходящей ситуации как минусовой.
Итак, наша задача – не опустошить преждевременно чемоданчик с аргументами. Тем не менее, время от времени мы сталкиваемся с решающим НЕТ, которое «парализует» нашу активность.23
23 Опасность состояния блокировки рассматривается в разделе «Техника расспроса – зачем она нужна», Часть 2
Об этом явлении речь пойдет при описании третьей Ступени.
Часть 1C – ПРАКТИКА
Ступень 3 – Что противопоставить слову «нет»
Перед вами третий раздел учебно-практического цикла, целью которого является выработка стратегии оптимального реагирования на клиентское «нет», которого не удалось избежать, несмотря на все усилия с вашей стороны.
Исходная ситуация к ступени 3
Однажды, когда я ещё жила в США, мне довелось побывать на одной вечеринке в честь ветеранов Вьетнама. Понятие «ветеран» обычно ассоциируется с образом старого солдата, однако те, кого я там повстречала, оказались 18-21-лет – ними молодыми людьми, почти юношами.
Один из них, Марк, необычайно симпатичный парень, уютно устроился в кресле-качалке и, оживленно беседуя, ел и пил то, что ему приносили. Пришло время танцевать, и некоторые из присутствующих дам то и дело поглядывали в его сторону, однако он, казалось, даже их не замечал. Последовал первый «тонкий намек», который также не имел успеха. Наконец приглашать его стали уже в открытую («Да потанцуй же ты, повеселись как следует! Смотри, все вокруг веселятся!»). Дамы быстро опустошили свой стандартный набор аргументов, и теперь каждое «нет» со стороны Марка рождало у них всё более хитроумные доводы в пользу необходимости потанцевать24. Чтобы сократить эту длинную историю, скажу лишь, что у юного ветерана войны были ампутированы обе ступни. Он носил протезы, а его костыли лежали в траве под креслом-качалкой. Можете себе представить, какую чудовищную неловкость испытали присутствующие, когда выяснилась истинная причина его отказов!