Энтони начинает собеседования. После еще нескольких обсуждений с Доном он решает опросить координаторов конкретно об их должностных обязанностях: какие из них стоит сохранить, какие лучше бы делегировать членам групп и какие должны осуществляться в рамках централизованного управления отделением.
Вот как Энтони описывает свой опыт.
Дальнейшие дискуссии с координаторами дали мне фантастическую возможность поэкспериментировать с моим поведением в ситуации «с глазу на глаз». Люди выражали полную готовность откровенно обсудить острые темы и высоко ценили мои попытки облегчить их жизнь.
Каждый координатор курирует определенное направление консалтинговых услуг. Мне приходилось постоянно следить за тем, как я формулирую вопросы, на какой области сосредоточиться, какие тактично обойти. Например, иногда я рисовал схему с двумя осями – «рост рынка» и «проникновение на рынок» (известная матрица звезда / собака / «дойная корова»[5]). Разговаривая с координатором вопросов здравоохранения, я поместил его группу в «звездную» категорию, а команду, ведающую фиксированными выплатами, – в категорию «собак». Должны ли лидеры этих двух групп иметь одинаковый круг обязанностей? Может, координатору в сфере здравоохранения лучше повысить расходы, чтобы получить больший доход, а тому, что занимается выплатами, наоборот, сократить издержки, чтобы увеличить прибыль?
Эта схема показала себя идеальным вариантом применения навыков обрамления / утверждения / иллюстрирования / исследования. Нельзя просто сказать вышестоящему руководителю с двадцатипятилетним опытом в бизнесе, что ему следует изменить свое поведение. Но компоненты вербального поведения в рамках исследования действием проявлялись помимо моей воли. «Давайте следующие несколько минут посвятим обсуждению доходов и расходов (обрамление). Мне кажется, координаторам двух самостоятельных команд ни к чему одинаково плотно заниматься вопросами формирования прибыли (утверждение). Посмотрите на эту схему. Видите: группа, заведующая пособиями, находится на противоположной стороне спектра по отношению к группе, ведающей здравоохранением (иллюстрирование)? Нужно ли заставлять их заниматься одними вопросами (исследование)?» Это была удачная возможность способствовать повышению осознанности действий у координаторов.
Далее мы подробно рассмотрим четыре «компонента речи» – обрамление, утверждение, иллюстрирование и исследование, к которым прибегает Энтони. В конце этой истории он испытал приступ «боязни сцены» прямо перед своим финальным выступлением на ежемесячном совещании высшего руководства (неудивительно: экспериментируя с новыми моделями поведения в окружении вышестоящих, он ставил себя в уязвимое положение). Но совещание прошло успешно. В результате были выбраны три пилотные группы для тестирования возможности делегирования координирующих функций, что помогло бы стимулировать развитие лидерских навыков у подчиненных. Вскоре Энтони повысили в должности.
Что узнал Энтони о ведении разговора, после чего уверенно вошел в незнакомые и непредсказуемые сферы, где формально все выше его, но где он тем не менее выступает экспромтом, как равный среди равных?
Речь – это самый важный инструмент в человеческом обществе: в бизнесе, в школе, между родителями и детьми, влюбленными. Четыре ее составляющие – обрамление, утверждение, иллюстрирование и исследование – основные компоненты, атомы любого действия человека. Если мы научимся молчаливо, внимательно осознавать тройную петлю в отношении собственных действий и текущей динамики в команде (как Энтони во время совещаний), то сможем по-разному менять их переплетения во время общения, используя человеческий эквивалент атомной энергии в мирных целях.
В индустриальную эпоху и в наш электронно-информационный век мы получили огромную техническую мощь, но не занимались развитием способностей к действию. Люди, которые требуют перейти от слов к делу, явно не осознают того, что слова – квинтэссенция действия (и, скорее всего, их стиль речи не очень-то эффективен). Наша манера общаться очень существенно влияет на нас. Лучшие управленцы часто интуитивно понимают суть того, о чем мы сейчас говорим, и сами полуосознанно совершенствовали свое ораторское искусство. Но большинство редко осознают, как влияет на нас глубинная динамика разговоров. Вместо того чтобы следить за ней, мы сосредоточиваем все сознательное внимание на смысле произносимых слов.
5
Матрица Бостонской консультативной группы, подробнее см. http://www.stplan.ru/articles/theory/bkg.htm.