7. Если бы вы были заведующим представителем по работе с крупными клиентами, с кем бы вы заключили OLA?
8. Кому бы вы докладывали о достижениях в предоставлении услуг?
Приложение В
В1. Акронимы
ACU Accommodation Cost Unit Статья учета затрат на размещение AMDB Availability Management Database База данных управления доступностью ВСМ Business Continuity Management Управление непрерывностью бизнеса BSC Balanced Score Cards Карты сбалансированных балльных оценок СА Cost Accounting Учет затрат CAB Change Advisory Board Консультативный комитет по изменениям CAB/EC Change Advisory Board / Emergency Committee Консультативный комитет по изменениям / Комитет по срочным изменениям CCTA Central Computer and Telecommunications Agency Центральное агентство по вычислительной технике и телекоммуникациям (Великобритания) CDB Capacity Database База данных мощностей CFIA Component Failure Impact Analysis Анализ степени воздействия сбоя компонентов CI Configuration Item Конфигурационная единица CMDB Configuration Management Database Конфигурационная база данных СММ Capability Maturity Model Модель зрелости (СММ) CRAMM CCTA Risk Analysis and Management Method Метод анализа и управления рисками CCTA CRM Customer Relationship Management Управление взаимоотношениями с заказчиками CSF Critical Success Factor Критический фактор успеха CTI Computer Telephony Integration Компьютерно-телефонная интеграция DHS Definitive Hardware Store Склад эталонного аппаратного обеспечения DoS Denial of Service Отказ в обслуживании DSL Definitive Software Library Библиотека эталонного программного обеспечения (Фонд алгоритмов и программ) ECU Equipment Cost Unit Затраты на оборудование EFQM European Foundation for Quality Management Европейский фонд управления качеством EXIN EXamination INstitute Экзаменационный институт EXIN FSC Forward Schedule of Change Согласованный план изменений FTA Fault Tree Analysis Анализ дерева неисправностей HRM Human Resource Management Управление персоналом ICT Information and Communication Technology Информационные и телекоммуникационные технологии ISEB Information Systems Examination Board Экзаменационный институт ISEB ISO International Standards Organization Международная организация по стандартизации IT Information Technology Информационные технологии ITIL Information Technology Infrastructure Library Библиотека передового опыта организации ИТ ITSCM IT Service Continuity Management Управление непрерывностью ИТ-сервисов (услуг) ISM IT Service Management ИТ Сервис-менеджмент ITSMF IT Service Management Forum Форум по ИТ Сервис-менеджменту IVR Interactive Voice Response Интерактивное речевое меню KPI Key Performance Indicator Ключевой показатель эффективности LAN Local Area Network Локальная вычислительная сеть LAN MTBF Mean Time Between Failures Среднее время между сбоями MTBSI Mean Time Between System Incidents Среднее время между системными инцидентами MTTR Mean Time To Repair Среднее время ремонта OCU Organization Cost Unit Организационные затраты OGC Office of Government Commerce Государственная торговая палата ( Великобритании) OLA Operational Level Agreement Соглашение об оперативном уровне услуг PC Personal Computer Персональный компьютер PI Performance Indicator Показатель качества PIR Post-Implementation Review Анализ результатов внедрения RFC Request For Change Запрос на изменение SCU Software Cost Unit Затраты на программное обеспечение SIP Service Improvement Program Программа улучшения сервиса (услуг) SLA Service Level Agreement Соглашение об уровне услуг SLM Service Level Management Управление уровнем услуг SLR Service Level Requirements Требования по уровню услуг SMART Specific, Measurable, Appropriate, Realistic and Time-bound (Measurable) Конкретный (Specific), измеряемый, уместный и соответствующий ситуации (Appropriate), реалистичный (Realistic) и определенный по времени (Time-bound) SOA System Outage Analysis Анализ сбоев системы SPOF Single Point Of Failure Критическая точка сбоя SQP Service Quality Plan План обеспечения качества услуг (сервиса) TCU Transfer Cost Unit Трансферные затраты ТОР Technical Observation Post Пункт технического наблюдения UC Underpinning Contract Внешний договор UPS Uninterruptible Power Supply Источник бесперебойного питания VOIP Voice Over Internet Protocol Речевая связь через Интернет по протоколу VoIP WAN Wide Area Network Глобальная сеть WANВ2. Дополнительный материал
ПРЕДМЕТ НАЗВАНИЕ ИЗДАТЕЛЬ ISBN Service Support Service Support OGC/HMSO 0 11 33 Service Delivery Service Delivery OGC/HMSO 0 11 330017 4 Service Management Security Management OGC/HMSO 0 11 330014 X Applications Application Management OGC/HMSO 0 11 330866 3 Infrastructure ICT Infrastructure Management OGC/HMSO 0 11 330865 5 Implementation Planning to Implement Service Management OGC/HMSO 0 11 330905 8 General ITSM The Guide to IT Service Management Addison Wesley 0 20 173792 2 Humor Not the IT Infrastructure Library Giggle Production 0 95 334690 0