Какие услуги и связанные с ними компоненты ИТ-инфраструктуры должны находиться под контролем Сервис-менеджмента и какая информация необходима для этого?
При разработке системы идентификации должны быть приняты решения относительно охвата (границ)[87] процесса и уровня детализации регистрируемой информации. Для каждого параметра (характеристики) следует определить владельца или заинтересованное лицо[88]. Чем больше параметров регистрируется, тем больше усилий потребуется на обновление этой информации. Общий вопрос «Что же регистрировать?» может быть сведен к перечню конкретных вопросов для определения требуемой информации, например:
• Какие ресурсы имеются для сбора и обновления информации?
• Насколько зрелыми являются наши административные и материально-технические (логистические) процессы?
• На каких уровнях организация выполняет инсталляцию, замену, разработку и/или распространение компонентов отдельно от основного компонента?
• Какие виды деятельности, выполняемые сторонними организациями, должны измеряться и контролироваться?
• Какие компоненты могут повлиять на услуги в случае сбоя и какая нужна информация для диагностики этих сбоев?
• Для каких компонентов следует регистрировать статус и его предысторию?
• Какие компоненты используются в организации в различных версиях или вариантах?
• Изменения в каких компонентах могут повлиять на возможности и доступность услуг?
• Какие компоненты являются дорогостоящими и их следует защищать от кражи или утери?
• Какова настоящая и будущая информационная потребность у других процессов?
• Для каких компонентов требуется такая информация, как серийный номер, дата покупки и поставщик, и какая информация необходима для бухгалтерии?
• Какие требования вытекают из условий, закрепленных в Соглашениях об Уровне Услуг?
• Какая информация необходима для выставления счетов заказчикам?
• Насколько реальны наши стремления, не нужна ли корректировка?
Ответы на эти вопросы дают представление об объеме работ, которые необходимо выполнить. Следует принять решение об охвате (ширине, границах) CMDB и уровне ее детализации (глубине). Понятие детализации включает в себя: количество уровней в базе данных, взаимоотношения, подлежащие мониторингу, соглашения о присвоении имен и атрибуты. Все они будут рассмотрены ниже.
Охват (сфера действия, границы)[89]
При создании Конфигурационной Базы Данных и обновлении модели данных следует определиться, какая часть ИТ-инфраструктуры будет находиться под контролем процесса Управления Конфигурациями. Например, следует ли включать в сферу действия данного процесса такие компоненты, как «электронные органайзеры» (PDA), сетевые копировальные устройства, факсы, клавиатуры и ИТ-персонал, или же они должны находиться за пределами действия процесса? Границы, определенные для процесса Управления Конфигурациями, влияют на границы, в которых, например, процесс Управления Проблемами выполняет диагностирование, на анализ степени воздействия, проводимый процессом Управления Изменениями, планирование, выполняемое процессом Управления Доступностью и т. д.
Кроме того, работая над границами процесса можно произвести анализ вклада ИТ-услуг в конечную деятельность заказчика или степень воздействия на нее, а также рассмотреть соглашения с пользователями об уровне поддержке и услугах.
Сферу действия процесса можно разделить на области, каждая со своими требованиями и подходом к проектированию. Примерами таких областей могут стать настольные рабочие места, системы передачи данных, файловые сервисы, сервисы печати и прикладного ПО, центральная процессинговая система, базы данных, телефонные услуги. Для разработки каждой области может быть инициирован отдельный проект в соответствующей управленческой среде.
Границы Конфигурационной Базы Данных могут включать аппаратное и программное обеспечение, а также документацию, например, Соглашения об Уровне Услуг (SLAs), процедуры, руководства, технические спецификации, организационные схемы, персонал и планы проектов. Как и другие Конфигурационные Единицы, эти документы физически могут находиться в разных местах, но информация о них находится в базе данных с номерами версий, датами публикаций, именами авторов и т. д. В этом случае процессы Управления Конфигурациями и Управления Изменениями могут контролировать эти характеристики документов.